Voor diverse bedrijfstakken levert GOAL ervaren "Mystery Shopping", "Mystery Visits", "Mystery Calls", etc.

Voor haar klanten in de detailhandel organiseert GOAL regelmatig "Mystery Shopping" programma's. Door middel van een "Mystery Shopper" worden winkelprestaties onopvallend beoordeeld. De "Mystery Shoppers" observeren geboden diensten en producten met behulp van één op maat gemaakte checklist. Voorbeelden van onderwerpen zijn vriendelijkheid, service, winkelpresentatie, klant- en verkoopgerichtheid van winkelpersoneel, etc. 

Een "Mystery Shopper" is eigenlijk een alledaagse klant, die ervaren is in het beoordelen van een winkel en de medewerkers. De "Mystery Shoppers" van GOAL zijn getraind en ervaren in het bezoeken van winkels en rapporteren na afloop van het bezoek hun bevindingen. Dit gebeurt aan de hand van een checklist, die van tevoren is vastgesteld op basis van de wensen van de klant.

Deze checklist kan vragen bevatten over de winkelmedewerkers (vriendelijkheid, behulpzaamheid, klantgerichtheid en deskundigheid), maar ook over de presentatie en de verzorging van de winkel.


Meten is weten!

Vanzelfsprekend meet u omzet, winst en vele andere factoren om te bepalen of uw bedrijf aan de doelstellingen voldoet en waar u mogelijk zou kunnen bijsturen. Ook het serviceniveau van uw winkel en de klantgerichtheid van uw medewerkers zijn belangrijke indicatoren om te weten waar u met uw organisatie staat.


Onderwerpen:

•	Meten van klantvriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid van uw medewerkers;
•	Evalueren van de effecten van een gegeven training in de dagelijkse winkelpraktijk;
•	Controleren van de naleving van uw winkelformule, voorschriften en eventuele procedures;
•	Creëren van bewustwording bij uw personeel door het voorhouden van een 'spiegel';
•	Meten van de uitstraling en verzorging van uw winkelpand.

"Mystery Shopping" is niet hetzelfde als een markt- en/of klant-tevredenheidsonderzoek. In tegenstelling tot 'echte' klanten, zijn "Mystery Shoppers" getraind om nauwkeurig en objectief te registreren wat er zich tijdens een bezoek afspeelt. Zij doen dit daardoor kritischer, bewuster en preciezer dan 'echte' klanten.


Werkwijze:

Een "Mystery Shopping" onderzoek beoordeelt hoe uw medewerkers tijdens het contact met een klant functioneren, vergeleken met vooraf bepaalde maatstaven. Het uiteindelijke doel van het onderzoek is om de dienstverlening van uw bedrijf te verhogen.

Om ethische redenen dienen uw medewerkers geïnformeerd te worden over de mogelijke beoordeling van hun dienstverlening door middel van een "Mystery Shopper". De resultaten uit het onderzoek mogen niet worden gebruikt als reden voor ontslag en/of officiële berispingen.


Kosten:

"Mystery Shopping" programma's zijn maatwerk. De kosten worden bepaald door meerdere factoren, zoals het aantal bezoeken, de lengte van het bezoek, de locatie van de vestigingen, de lengte van de checklist, etc. "Mystery Shopping" is een effectieve, maar arbeidsintensieve onderzoeksmethode.


Wetenswaardigheidje:

Een onderzoek in de Verenigde Staten heeft vastgesteld waarom klanten niet meer naar een bepaalde winkel gaan:

 68 %  Slechte service
 14 %  Niet tevreden met product
   9 % Concurrentie
   5 %  Andere vrienden
   3 %  Verhuizing
   1 %  Gestorven


Meer informatie?

Wilt u weten hoe het met de service in uw organisatie gesteld is?
Informeer dan eens naar de mogelijkheden van een "Mystery Shopping" programma.