Effectief telefoon- en baliewerk  Met acteur!

De eerste klap… is minstens een euro waard!
Wat doe ik als de telefoon gaat, er een bezoeker aan de balie staat en een collega me ook iets wil vragen? Hoe vertel ik aan de telefoon dat we een verzoek niet kunnen inwilligen? Wat doe ik met de bezoeker die aan
mijn balie blijft wachten om opgehaald te worden?
Welke etiquette moet ik aan de telefoon ook alweer in acht nemen? Hoe sta ik de klant aan de telefoon en de bezoeker aan de balie te woord om een goede eerste indruk te maken?


Voor wie?
Telefonisten/receptionisten en managementsupporters die relaties en klanten te woord staan. Uw eerste taak is te achterhalen wie in de organisatie de vrager verder kan helpen. U hoeft dus niet zelfstandig vragen, wensen, eisen en klachten af te handelen.


Wat leert u?
Na de training:

•	Hebt u inzicht in uw eigen effectiviteit en klantgerichtheid aan de telefoon én bij het ontvangen en te woord staan van bezoekers;
•	Kunt u een prettige eerste indruk maken;
•	Kunt u uw werkzaamheden aan de telefoon en de balie combineren;
•	Weet u hoe met lastige situaties, zoals veeleisende en boze klanten, om te gaan.

Welke competenties oefent u?
Mondelinge communicatie, klantgerichtheid, luisteren, flexibel gedrag, initiatief, oordeelsvorming, samenwerken, sensitiviteit.



Wat houdt de training in?
De training heeft een sterk praktisch karakter. De trainer vertelt over begrippen als etiquette, klantgerichtheid, eerste indrukken, luisteren, samenvatten en doorvragen. Deze inleidingen worden onmiddellijk gevolgd door oefeningen en praktijksimulaties met behulp van een telefoonset. We maken video- en audio-opnamen van uw oefengesprekken. Bij de nabespreking van de oefening kunnen we, indien nodig, delen daarvan terugzien/-horen. Tijdens de nabesprekingen krijgt u gerichte tips.

Hoe gaan we te werk?
Aan het begin van de training inventariseert de trainer uw leerwensen om zo gerichte accenten in het programma te kunnen leggen. We zijn vooral praktisch bezig: leren door doen staat centraal vanaf het eerste uur. De eerste dag oefent u zelf vaardigheden, de tweede dag oefent u met een trainingsacteur. Hierdoor wordt de werkelijkheid zeer dicht benaderd.

U kunt eigen situaties inbrengen en aangeven hoe uw gesprekspartner zich moet gedragen, zodat u precies kunt oefenen met wat u lastig vindt. Bovendien geeft de acteur vanuit de rol van klant op motiverende wijze feedback over het effect van uw gedrag. In de training is veel gelegenheid om vragen te stellen en ervaringen uit te wisselen.

Maximaal aantal deelnemers: 12
 

Hoeveel dagen omvat de training?
De training duurt twee dagen met een tussenperiode van een week.
 

Meer weten?

Wilt u meer informatie over data en prijzen? Selecteer uw leervraag voor informatie op maat:

Individueel of In-Company opleidingsadvies?

Onze trainingsadviseur staat u graag te woord.

Bel GOAL trainingen op 010 - 707 8274 of stuur ons

een e-Mail: mail@goaltrainingen.nl