|
Klantgericht telefoneren
U hoort nog van mij!
Mijn klant wil iets. Hoe vertel ik hem dat het niet kan? Mijn klant is nogal
lang van stof over onbenullige zaken. Hoe onderbreek ik haar op een
tactische manier? Mijn klant is boos. Hoe speel ik daar verstandig op in?
Moet ik alles maar accepteren van die lastige klant? Waar en hoe trek ik
mijn grens? Hoe hoort het ook alweer aan de telefoon, welke etiquette
gelden daarvoor?
Voor wie?
Medewerkers die veel telefoneren. U voert zelfstandig telefoongesprekken met
(potentiλle) relaties of klanten over hun vragen, wensen, eisen of klachten.
Wat leert u?
Na de training:
| |
Hebt u inzicht in uw eigen effectiviteit en klantgerichtheid aan
de telefoon; |
| |
Beschikt u over praktische handvatten om de regie van het
telefoongesprek meer in eigen hand te krijgen; |
| |
Weet u informatie te verzamelen door te luisteren, vragen te
stellen, informatie samen te vatten en gericht door te vragen; |
| |
Kunt u de klant relevante informatie geven en het gesprek op een
correcte wijze afsluiten. |
Welke competenties oefent u?
Mondelinge communicatie, klantgerichtheid, luisteren, flexibel gedrag,
initiatief, oordeelsvorming, overtuigingskracht, samenwerken, sensitiviteit.
Wat houdt de training in?
De volgende onderwerpen staan op het programma:
Programma dag 1
| |
Kennismaking |
| |
Leerwensen inventarisatie |
| |
Wat is Effectief Klantgericht Telefoneren? |
| |
Telefoon quiz: etiquette/regels |
| |
Communicatie theorie |
| |
Oefenen met de vaardigheden : luisteren, samenvatten, doorvragen |
| |
Uitschrijven van de praktijksituaties |
| |
Naar aanleiding van praktijksituaties theorie:
gespreksstructuur, omgaan met emoties, feedback geven |
| |
Mondelinge evaluatie |
| |
Afsluiting |
Programma dag 2
| |
Terugblik |
| |
Kennismaking met trainingsacteur: LSD-oefening (luisteren,
samenvatten, doorvragen) |
| |
Oefenen praktijksituaties met trainingsacteur (onderbreken,
klacht, slechtnieuwsgesprekken) |
| |
Oefenen in subgroepjes |
| |
Maken van persoonlijk actieplan |
| |
Evaluatie |
| |
Afsluiten |
Hoe gaan we te werk?
Aan het begin van de training verzamelt de trainer uw leerwensen om
zo gerichte accenten in het programma te leggen. De training is vooral zeer
praktisch: leren door doen staat centraal vanaf het eerste uur. De eerste
dag oefent u vaardigheden met behulp van een telefoonset, de tweede dag
voert u onder andere telefoongesprekken met een trainingsacteur als
gesprekspartner.
Zo kunnen wij de werkelijkheid zeer dicht benaderen.
U kunt zelf situaties inbrengen en aangeven hoe uw gesprekspartner zich moet
gedragen, zodat u precies oefent met wat u lastig vindt. Bovendien geeft de
acteur vanuit de rol van klant op motiverende wijze feedback over het effect
van uw gedrag aan de telefoon.
Er is veel gelegenheid om vragen te stellen en ervaringen uit te wisselen.
Maximaal aantal deelnemers: 12
Hoeveel dagen omvat de training?
De training duurt twee dagen met een tussenperiode van een week.
Meer weten?
Wilt u meer informatie over data en prijzen? Selecteer
uw leervraag voor informatie op maat:
Deze
informatie op papier?
Individueel of In-Company opleidingsadvies?
Onze trainingsadviseur staat u graag te woord.
Bel GOAL trainingen op 010 - 707 8274 of stuur ons
een e-Mail:
mail@goaltrainingen.nl
|
