6 stappen voor een snelle winkelverkoop


In 1995 maakte ik mijn eerste winkeltraining mee. Toen werd de nadruk erop gelegd snel een gesprek te leiden naar een verkoop. Grappig eigenlijk dat in een tijd dat de klant wel tijd had om te shoppen, de verkoper geleerd werd om snel de verkoop te sluiten en op zoek te gaan naar de volgende klant.

In die tijd ging het vooral om volume en je was de beste als je die dag de meeste klanten geholpen had. Dit gedrag droeg ook bij aan het image van ‘de verkoper’; waarbij we al gauw denken aan een opdringerige autoverkoper, een ongeïnteresseerde makelaar of een ouderwetse encyclopedie verkoper met zijn voet tussen de deur alleen maar uit op een snelle deal.

snelle winkelverkoop in 6 stappen | GOAL trainingen

Teveel inzetten op overtuigen en afsluiten, is niet effectief gebleken en vaak bleef bij-verkoop liggen en was van het opbouwen van een relatie al helemaal geen sprake.
Hoe moet het dan wel? Er moet tenslotte wel verkocht worden en je wilt ook niet dat je verkoper de hele dag alleen maar theekransjes heeft met klanten. De balans vinden tussen een positieve beleving voor de klant en een efficiënte verkoop voor je winkel kan best lastig zijn. De sleutel zit hem in het creëren van een sfeer waarin de klant zich op zijn gemak voelt om een aankoop te doen en tegelijkertijd enthousiast is over het product en de beleving.

Wanneer je verkoopteam dit onder de knie heeft rollen klanten vloeiend door het koopproces in de kortst mogelijke tijd. In plaats van de klant onder druk zetten, hoeft de verkoper zich alleen aan de volgende stappen te houden om een positieve verkoopsfeer te creëren waarin effectief en efficiënt verkocht kan worden.

6 stappen voor een snelle winkelverkoop

1.  Maak contact met de klant
Je kunt niks verkopen aan een klant als je niet met hem in gesprek bent. Let wel, afrekenen is niet verkopen. Jezelf in de gang verschuilen of achter de counter hangen is dus géén optie. Als verkoper probeer je verbinding te maken met de klant zodra die binnenloopt. En dat hoeft niet te betekenen dat je in koor ‘Goedemorgen’ moet roepen. Er zijn tal van verbale en non-verbale technieken om de klant vanaf de drempel op zijn of haar gemak te stellen. Hoe eerder je daarmee begint des te sneller de klant zich op zijn/haar gemak voelt. Oogcontact, een knikje, een stapje terug en soms even wat tijd geven.

2.  Vertrouwen
Werk aan vertrouwen. Vertrouwen is de basis van iedere relatie. Vertrouwen is iets dat je geeft. Vertrouwen moet dus van beide kanten komen. Alleen als jij het vertrouwen van je klant kunt winnen, zul je in staat zijn om achter zijn werkelijke vraag en behoefte te komen. Stel vragen, vat samen wat je gehoord hebt en wat de klant je tussen de regels leek te vertellen. Doe dat informeel en leg er wat van jezelf in. Dit helpt de klant om jou zijn vertrouwen te geven, zich op zijn gemak te voelen en met vertrouwen een aankoopbeslissing te nemen.

3.  Verbind je met de klant
Een verkoper die goed luistert, komt alles te weten wat nodig is om aan deze klant te kunnen verkopen. Wanneer je je vragen stelt vanuit een oprecht interesse, het ècht willen weten wat de klant belangrijk vindt, zul je al snel inzicht krijgen in de twijfels, zorgen en bezwaren van de klant. Door die te horen en terug te geven, ontwikkel je snel een sterke verbinding met de klant. Door jouw ervaring, vak- en productkennis zul je vervolgens snel kunnen laten zien of vertellen hoe jouw product daarbij aansluit.

4.  Denk mee!
Wanneer je het product presenteert, denk dan mee. Denk breed. Bedenk hoe deze klant het gaat gebruiken en benoem al wat bij-producten die het nog mooier zouden maken. Let wel; je benoemt ze gewoon. Je legt ze in de week. De klant kan er dan alvast over nadenken, aan wennen. Later in het gesprek, bij het afsluiten, kun je er dan op terug komen en een mooie bijverkoop doen. Het komt dan niet zo koud op zijn dak vallen maar is iets waar jij hem in het gesprek eerder al op gewezen hebt.

 5.  Toon de waarde aan
Het belangrijkste obstakel voor een snelle verkoop is de prijs zonder dat daar een waarde tegenover staat. Klanten hikken vaak tegen de prijs van een artikel aan omdat het niet goed aan hen gepresenteerd is. Op het moment dat dat gebeurt, bevind je je als verkoper in een lastige positie. De stemming is dan immers al aan het omslaan. Om dat te voorkomen moet de verkoper al vanaf het begin in staat zijn om de producteigenschappen te vertalen naar de voordelen voor de klant. De focus leggen op wat het oplevert, welke voordelen het heeft, welke problemen het oplost en niet op de kosten. Door te focussen op welke waarde het toevoegt, blijf je weg van het lastigere onderwerp; de prijs.

6.  Origineel afsluiten
Wanneer het je gelukt is contact te maken, vertrouwen te winnen en de focus op de voordelen te leggen, heeft de klant een positieve koopervaring. Nu is de verleiding groot om te vragen; ‘Deze maar doen dan?’ Toch is het beter om, in plaats van nu door te drukken, een bij-verkoop te suggereren waar je het eerder in het gesprek al over gehad hebt. Een bij-verkoop kan nu net dat stukje meerwaarde geven aan een product waardoor de klant er meer plezier aan heeft of gewoon handig is. De badkamerlamp die na het ophangen geen peer heeft, de lamp met het te korte snoer, de stofzuiger zonder zakken, de pantalon zonder ceintuur. Zonder de bij-verkoop zou de klant thuis alleen maar balen als hij er gebruik van zou willen maken. Wanneer je afsluit vraag je naar de bijverkoop. Wil je bij de lamp liever het snoer van 1 meter of dat van 3 meter?

Door te snel een verkoop te willen doen, laat je vaak de kans liggen om bij te verkopen en, nog belangrijker, de kans om de klant een positieve beleving mee te geven. Door je bewust te zijn van deze 6 stappen in een winkel verkoopgesprek, hou je een prettig tempo aan voor zowel de klant als jezelf. Door net wat meer tijd te nemen kun je een hoop meer verkopen wanneer je al je verkooptalent daarbij inzet. Succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

Tips voor minder e-mail en meer tijd


Vorige week kreeg je in mijn blog 7 tips om je inbox leeg te krijgen en te houden. Deze week doe ik er nog 8 bij die je gaan helpen je e-mail stroom verder in te dammen. Implementeer ze, al zijn het er maar enkele, en merk wat het doet met je e-mail workload. Je zult zien, meer tijd over voor belangrijkere zaken!

tips voor minder e-mail en meer tijd

8.  Kort van stof
Wees kort. Je kunt meestal in een paar woorden zeggen wat de ander weten moet.

 9.  Twijfel? Delete!
Een tijdverslinder is je e-mail openen, lezen en vervolgens weer als ‘niet gelezen’ markeren. Dat ga je later doen toch? Morgen heb je er 10 en aan het eind van de week 100. Al die ‘nog te lezen’ email wordt waarschijnlijk toch nooit meer gelezen. Dus; delete!

 10. Twee minuten regel
Ik noemde hem al eerder: de 2 minuten regel. David Allen zijn 2 minuten regel kun je gebruiken voor e-mail en telefoontjes. Deze en andere technieken leer je in Zen Todo. Wanneer het in 2 minuten kan of korter; doe het meteen. Het opslaan, reminders opstellen en andere technieken om je weer hieraan te herinneren, kosten je net zo veel of meer tijd. En jij hebt wel wat anders te doen toch? Lees het, reageer en pak het volgende beet.

 11.  Standaard antwoorden
Iedere keer wanneer je een complex antwoord aan een klant hebt geschreven, sla je dat op. Bijvoorbeeld door een .bcc naar je Evernote! Daar rubriceer je het dan. Wanneer je weer een soortgelijke vraag krijgt, perfectioneer je het eerdere antwoord en verstuurt het. Al gauw heb je een database met alle antwoorden op alle mogelijke vragen en daarbij alle links en adviezen. Wil je niet aan de Evernote dan is opslaan als ‘Draft’ een alternatief.

12.  Alleen afzender beantwoorden
Groepsmail probeer je altijd alleen aan de afzender te beantwoorden. Er zijn natuulijk uitzonderingen maar heel vaak is dat niet nodig. Het voorkomt weer een hoop zinloze mailtjes met ‘Bedankt’ en ‘Ok’. Het werkt voor mij en ik heb er nog niemand over horen klagen.

 13. Iphone stress UIT
Wanneer je een iPhone hebt, kan het heel intimiderend zijn om dat rode bolletje bij je mail te zien staan met daarin 113. Je hebt dus 113 e-mail in je box. Oh nee, inmiddels 114. Stress! Laat je niet gek maken en zet dit alert uit. Ga naar settings>notifications>mail en zet de badgeapp icon uit. Je kunt nog steeds naar je e-mail maar dat nare rode bolletje is weg. Relaxed!

14. Gebruik Slack!
Wanneer je samenwerkt, zijn daar hele goede nieuwe tools voor. Mijn favoriete is Slack. Slack is een soort skype maar dan beter en flexibeler. Je kunt er allerlei diensten in integreren als Twitter, Dropbox en Stripe. En nog een heleboel andere zaken waar ik me nog in moet verdiepen. We zijn het allemaal nog aan het ontdekken. Slack vervangt alle e-mail onderling. Dus binnenshuis gebruiken we Slack, en naar buiten E-mail.  Daar is het nog even wachten op de volgende innovatie die ongetwijfeld ook gaat komen.

 15. Beloon jezelf
Belonen is de beste motivatie voor gedragsverandering. Beloon jezelf wanneer het je lukt om één of meerdere van bovenstaande tips in jouw e-mail gedrag te integreren. Wanneer ik mensen deze tips geef, lukt het velen om al gauw zo’n 30 minuten per dag minder met hun e-mail bezig te zijn! Je kunt die tijd gebruiken om aan dat project te werken, je leeswerk in te halen, een meditatie te doen of een blog te schrijven. Andere beloningen; even lekker 10 minuten een wandeling, bijkletsen met een collega, je favoriete blog lezen, een leuke workshop volgen of je bureau uitsoppen.

Wanneer jouw inbox teveel van je tijd vergt, probeer dan deze tips voor een week en kijk wat het je oplevert. Laat me weten welke voor jou het beste werkt!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

11 eigenschappen die het succes van je winkel bepalen


Het succes van de ‘stenen winkel’, wordt bepaald door de mate van beleving die je in je winkel weet te brengen. Die beleving wordt voor een belangrijk, misschien wel het belangrijkste, deel bepaald door je medewerkers. Klantgericht denken en doen is dan ook een must. De verwachting van de consument is dat die klantgerichtheid bij kleinere, locale retailers zelfs nog beter is dan bij landelijke ketens. Niet altijd terecht overigens.
Het komt neer op de mate van betrokkenheid van je medewerkers. Dit wordt ‘engagement’ genoemd. Engagement begint op het moment dat de klant je winkel binnenkomt.

Ik geef een voorbeeld. Een collega van me hoorde van het surseance verzoek van een bekende modeketen. Hij besloot, met zijn 2 dochters van rond de twintig, poolshoogte te gaan nemen. Tijdens het bezoek zijn zij op geen enkel moment aangesproken door een verkoopster. Er werden enkel wat geïrriteerde blikken geworpen omdat er wat uit de rekken genomen werd en er zo meteen, wel weer veel opgevouwen zou moeten worden.

Eigenschappen winkelverkoper | GOAL trainingen

Een onderneming kan wel prat gaan op een gesmeerde logistiek en backoffice maar als er aan de voorkant op een dergelijke manier met klanten wordt omgegaan, dan heb je het toch echt niet begrepen. Of je nu wel of niet hulp nodig hebt in een winkel, iedereen vindt het prettig om gezien en erkend te worden. Het is een basisbehoefte om je van belang en welkom te voelen. Wat een contrast met de beleving die het bezoek aan het filiaal van die modeketen achterliet!

Het begint allemaal bij engagement. De betrokkenheid die je voelt van de verkoper bij jou als klant. Dat bepaalt de kwaliteit van het contact en de gun-factor. Maar wat zijn nu de eigenschappen waar je als retail ondernemer op moet letten bij het selecteren en trainen van je medewerkers?

1.   Respectvol
De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar de klant is wel altijd de klant. Klanten verdienen met respect behandeld te worden. Zelfs in de meest lastige situaties.

2.   Zelfvertrouwen
Een medewerker moet zelfvertrouwen hebben. Zelfvertrouwen om oogcontact te durven maken met een klant en een gesprek aan te durven gaan met een wildvreemde.

3.   Van nature vriendelijk
Een verkoopmedewerker moet een van nature vriendelijk persoon zijn. Klanten willen niet geholpen worden door verkopers die zichzelf ertoe moeten zetten om vriendelijk en aardig te zijn.

4.   Snel kunnen schakelen
Verkopers moeten meerdere klanten kunnen helpen met hun vragen en behoeftes en tegelijkertijd ook hun winkel op orde brengen en houden.

5.   Geduld
Als je een verkoper vraagt wat ie zo leuk vindt aan het vak , zul je beslist vaak horen: ‘Omgaan met mensen’ . Omgaan met mensen vraagt om geduld. Je zult het goede van je klant en het minder goede moeten accepteren. Iedereen is anders en als verkoper zul je met al je klanttypes uit de voeten moeten kunnen.

6.   Communicatief vaardig
Een winkelverkoper moet makkelijk kunnen praten en vooral goed kunnen luisteren. Hij moet in staat zijn te horen wat de klant nu werkelijk wil en zijn antwoorden daarop kunnen afstemmen. Alleen op die manier kan hij goed trechteren, adviseren en (bij) verkopen.

7.   Flexibel
Wanneer je met mensen werkt, kunnen er fouten gemaakt worden en zaken fout gaan. Een verkoopmedewerkers moet flexibel genoeg zijn om daarmee om te gaan, creatief mee te denken en oplossingen aan te bieden die misschien niet altijd direct voor de hand liggen.

8.   Proactief
Het is nooit een goed idee om af te wachten tot de klant gestrest en geïrriteerd is voordat je hulp en/of een oplossing aanbiedt. Als je dat een stap voor bent en inspeelt op de behoefte van de klant dan is er al heel veel gewonnen. En… de klant laat het je altijd zien! Het gebeurt voor je neus!

 9.   Positiviteit
Een verkoper die in staat is om, zelfs na een lange en misschien wel hectische dag, een opgewekt vriendelijk gezicht te tonen, zal een wereld van verschil maken voor zijn of haar klanten.

 10.   Empathie
Een top-verkoper is in staat de zaak te bekijken vanuit de ogen van de klant. Zich in de ander zijn schoenen wanen. Empathie is een vaardigheid die je in staat zal stellen de hoogste graad van service te geven.

11.   Willen groeien
Het zal je niet verbazen dat het regelmatig trainen van verkoopvaardigheden ook iets is wat ik hier wil vernoemen. De attitude van een verkoper zit echter in de genen en is lastig aan te leren. Maar skills als contact maken, doorvragen, overtuigen, bijverkoop, afsluiten, omgaan met weerstand kan iedereen leren.

Wanneer je veel van bovenstaande karakter eigenschappen aantreft bij je verkoper dan heb je een gouden kracht in je zaak. Bij het selecteren van nieuwe medewerkers kun je op deze eigenschappen letten om daarmee de servicegraad en het engagement van je zaak op een hoger plan te tillen. Uiteindelijk bepaalt je medewerker met zijn interactie voor het grootste deel het gevoel waarmee je klant je zaak verlaat. Diezelfde interactie bepaalt ook met wat hij of zij je zaak verlaat en wat er over jouw zaak tegen familie en vrienden verteld wordt.

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

15 tips om minder tijd aan e-mail kwijt te zijn


De uitdaging om je inbox leeg te krijgen en te houden, lijkt alleen maar groter te worden. En zelfs al lukt het je om je inbox leeg te krijgen, dan lukt dat niet zonder meer tijd kwijt te zijn aan lezen, sorteren, archiveren, antwoorden en deleten dan je lief is. Uit onderzoek blijkt dat een gemiddelde gebruiker al 28% van zijn werktijd kwijt is aan e-mail Volslagen waanzin! Dat zijn 13 weken per jaar!

Tijd om de mes te zetten in je email. In deze blog krijg je 15 tips om de e-mail tsunami in te dammen en te beheersen. Je hoeft ze niet allemaal te gebruiken om al resultaat te zien. Kies er een en implementeer het en merk wat het doet met je e-mail workload!

Tips minder tijd aan e-mail | GOAL trainingen

1.   Zet je e-mail alarm uit!
Het zien of horen van e-mail alarms op je computer, je smartphone, tablet en tegenwoordig ook horloge leidt je aandacht af van waar je mee bezig bent en dwingt je om aan je e-mail te denken. Ons brein kan niet iets loslaten wat niet af is. Je krijgt in je hoofd er nog een loopje bij; (o ja, ik moet die stukken nog afmaken en doormailen.) Kortom, zo’n alarm haalt je focus weg van datgene dat je probeert af te maken. Als je écht geen mail van een bepaald persoon wilt missen dan kun je zelfs alleen voor hem een alarm creëren.

2.   Cluster je e-mails
Op de kleuterschool leerde ik al clusteren. Blokken moesten in de bouwhoek. Poppen in de poppenhoek. Dat werkt ook prima met e-mail. Je maakt een paar momenten per dag tot je e-mail momenten en werkt ze dan af. Korte acties en antwoorden die minder dan 2 minuten duren doe ik direct, de grotere plan ik in. Door bijvoorbeeld pas om 11 uur naar je e-mail te kijken heb je al 2 uur aan je belangrijke taken kunnen wijden. Vervolgens doe je dat nog een keer om 2 uur en om 4 uur.
Je kunt natuurlijk je eigen blokken bepalen. Belangrijk is dat je tussendoor niet naar je e-mail kijkt.

3.   Zet je mail uit
Een radicale oplossing uit Zen Todo. Zet je e-mail uit. Een collega heeft zijn e-mail zo ingesteld dat hij er maar enkele uren per dag in kan. De rest van zijn tijd kan hij besteden aan zijn belangrijke taken. Hij zweert erbij. Geen afleiding, geen verleiding, alleen maar tijd om zich te focussen op zijn werk.

4.   Zet een timer
Ik doe het met mijn mail en met mijn social media. Ik draai een zandlopertje om en stop met mijn mail na 15 of 30 minuten. Als de tijd om is dan ga ik weer naar mijn werk. Er zijn online ook veel tools te vinden maar een eierwekker werkt ook. Of maak een dag vrij voor een training time-management.

5.  ‘Rules’ rule!
De meeste van ons werken met outlook. Maar ook andere e-mail programma’s bieden vaak de mogelijkheid om ‘rules’ te creëren. Dit is geweldig om je updates van Twitter, LinkedIn en andere social media direct in een aparte box binnen te laten komen. Als je met Gmail werkt heten ze ‘filters’ en staan er al 4 standaard in.

6.   Een tweede e-mail
Een goede manier om je box leeg te houden is om abonnementen op nieuwsbrieven in een aparte e-mail te laten binnenkomen. In Gmail of Yahoo heb je dat binnen een minuut geregeld. Je kunt bijvoorbeeld ‘jouwnaam.NB(at)gmail.com’ aanmaken. In je ‘rules’ stel je dan in dat al deze mail naar een aparte folder gaat voor Nieuwsbrieven. Wanneer je een fan bent van Evernote dan kun je ook je evernote e-mail daarvoor gebruiken. Dat is ook handig om bepaalde e-mail direct naar te forwarden. Bijvoorbeeld hotelreserveringen, vluchtgegevens, abonnementsbevestigingen enz. Als je Evernote nog niet kent: een aanrader voor je persoonlijke effectiviteit!

7.   Unsubscribe
Een snelle manier om je e-mail tsunami in te dammen, is kritisch naar je nieuwsbrieven en reclames te kijken en te zien of die nog waarde voor je hebben. Misschien heeft een gratis e-book je verleidt om te in te schrijven en zijn de nieuwsbrieven niet interessant. Kortom, tijd om er een aantal te bedanken. De snelste manier om dat te doen is een folder ‘Unsubscribe’ te creeren en alle nieuwsbrieven waar je vanaf wilt naar toe te slepen. Op een tijdstip dat je energie wat lager is, bijvoorbeeld je lunchdip, neem je 15 minuten om ze allemaal te openen en de unsubscribe regel onderin aan te klikken. Geen link? Sleep ze dan naar je SPAM folder.

Nog 8 tips…
Dat waren 7 tips. ‘Ja maar, je had er toch 15 beloofd!’ hoor ik je zeggen. Dat klopt! En die lees je in deze blog van volgende week. Jij kunt alvast aan de slag!
Wanneer jouw inbox teveel van je tijd vergt, probeer dan deze tips voor een week en kijk wat het je oplevert. Laat me weten welke voor jou het beste werkt!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

Nieuw gedrag eigen maken in 7 stappen


Waarom een nieuwe gewoonte vasthouden lastiger is dan je dacht en wat je daaraan doen kunt.

Soms zie je in trainingen mensen accelereren in nieuwe vaardigheden, nieuw gedrag. En soms hebben mensen heel veel moeite om dit nieuwe gedrag in hun leven te integreren.

Tientallen jaren geleden leerde ik al dat het 21 dagen duurt om van nieuw gedrag een gewoonte te maken, 30 dagen max. Dus wanneer iemand in staat is om 3 tot 4 weken op wilskracht het nieuwe gedrag te vertonen, bingo! Je hebt dan het nieuwe gedrag eigen gemaakt!  Weer een stap gezet in jouw persoonlijke effectiviteit. Echter, voor diegene waarvoor die 30 dagen te kort zijn is méér nodig!

Wat ze je niet vertellen over die 30 dagen…
Drie keer per week naar de sportschool is een gewoonte geworden. Dat was het niet altijd. Het koste me in het begin erg veel moeite en energie om me ertoe te zetten te gaan sporten. En het duurde echt wel langer dan 30 dagen om daar nu echt een gewoonte van te maken. Ik kan nu niet meer zonder!

Nieuw Gedrag Eigen Maken | GOAL trainingen photo nieuw gedrag_zpsjdnc132j.png

Inmiddels realiseer ik mij dat deze 21-dagen regel een mythe is men geen enkele wetenschappelijke onderbouwing. Als het om iets simpels en makkelijks gaat zal het wellicht werken. Maar als het om het leren van iets complex en uitdagend gaat dan zal het om een stuk meer tijd vragen.

Hoelang dan wel?
Onderzoekers aan het University College in Londen hebben wat mensen gevolgd terwijl ze verschillende nieuwe gewoontes of gedrag probeerden eigen te maken. In plaats van 3 of vier weken, was de conclusie, duurt het gemiddeld zo’n 60 dagen voordat een nieuwe gewoonte tot automatisch gedrag is verworden.  Sommige mensen uit de onderzoekgroep hadden tot 250 dagen nodig om een nieuwe skill, opgedaan in een training of workshop, helemaal te integreren.

7 stappen simpele stappen om zelfs de moeilijkste gewoontes eigen te maken

250 dagen is bijna een jaar hoor ik je denken. Dat is nou niet echt een reden om je met deze kennis enthousiast op een nieuwe vaardigheid te werpen.  Aan de andere kant mag dat ook niet de reden zijn om het bijltje erbij neer te leggen.  Dat vertik ik dus ook. Het goede nieuws is dan ook dat ik wat trucjes voor je heb om zelfs de lastige nieuwe vaardigheid eigen te maken.

1.   Blijf verbonden met jouw ‘Why’
Motivatie is de sleutel tot het eigen maken van nieuw gedrag.  Simon Sinek leert ons dat het allemaal draait om de ‘Why’, jouw waarom dus. Als die niet helder is raak je verstrikt in de waan van alledag en gaat het je niet lukken om het nieuwe gedag eigen te maken. Wanneer je een ‘Why’ hebt dan geeft dat je de focus, energie, daadkracht, enthousiasme en doorzettingsvermogen dat nodig is om te doen wat nodig is om te doen wat nodig is om te slagen.

2.   Vind je juiste trigger
Soms vechten we met het eigen maken van nieuw gedrag omdat we geen effectieve triggers gebruiken om het nieuwe gedrag te verankeren.  Wanneer je triggers gebruikt voor nieuw gedrag wordt het een stuk gemakkelijker. Ik geef je een voorbeeld;  Wanneer ik op sta drink ik direct een paar glazen water. Water is gezond, reinigt en zet je lichaam van binnen in beweging ‘s ochtends. Opstaan is mijn trigger.  Een andere;  na de lunch neem ik 15 minuten voor een meditatie oefening. Het maakt mijn hoofd leeg, geeft me weer energie en focus om daarna weer vol energie te kunnen werken. Lunch is mijn trigger.

3.   Kies de juiste beloning
De ‘Why’ is je beloning op de langer termijn. Op korte termijn kan een kleinere, directe beloning je enorm helpen. De beste beloningen zijn intrinsieke beloningen, beloningen binnen jezelf, zoals hoe nieuw gedrag je doet voelen. Een extrinsieke beloning kan ook prima werken maar houdt vaak wat minder lang stand. Meestal omdat we de interesse in de beloning verliezen en gedemotiveerd raken, en, vaak zonder dat we het direct zelf in de gaten hebben, weer afglijden.
Ik heb wel een voorbeeld van een externe beloning die voor mij werkt. Ik vind sauna geweldig. Dus ik zocht een sportschool met een sauna. Na een uur sporten mag ik van mezelf lekker uitzweten bij de saunakachel.  Genieten van de sauna na het sporten is mijn beloning.

4.  Verwacht de beloning
In zijn boek ‘The Power of Habit, stelt Charles Duhigg dat de grootste winst te halen is wanneer we de beloning verwachten. Wanneer dat gebeurd dan is de beloning geen incentive meer maar een bron van energie en drive. Ik ben dat met het sporten gaan ervaren. Ik voel me een stuk beter, energieker, optimistischer wanneer ik sport. Dat beter, energieker en optimistischer voelen is de beloning geworden.  Alhoewel ik sauna nog steeds erg lekker vind weet ik dat ik me na het sporten beter voel. Dat weten is een nieuwe motivatie en drive geworden om naar de sportschool te gaan. Ik verwacht het en reken erop.

5.  Kleine stapjes
Soms komen we in de problemen doordat we ons bord te vol laten. Dat is heden ten dagen heel gemakkelijk met alles wat op ons af komt.  Het is natuurlijk geweldig om groot te dromen en grote doelen te stellen, maar in ons enthousiasme verword moedig soms tot overmoedig en wordt ons doel een desillusie en we onszelf tegen komen. Het is goed om je nieuwe gedrag in stukjes te delen. Op die manier maak je het je stapsgewijs eigen in plaats van dat het een obstakel voor je wordt.

6.  Reis samen met iemand
Eén van de beste manieren om nieuwe gewoontes of gedrag eigen te maken is het hebben van gezelschap.  Bijna iedere reis wordt korter, makkelijker en draaglijker als het gebeurd in gezelschap van een vriend. Het is waarschijnlijk geen verrassing dat dit een krachtige hulpbron is voor het creëren van nieuwe gewoonten. Door samen te werken kunnen we elkaar wederzijds ondersteunen, helpen, aanmoedigen en de lastige momenten delen.

7.  Leer anderen de weg
Wanneer je iets ècht goed wilt leren moet je er les in gaan geven. Niets is krachtiger en meer motiverend dan een ervaringsdeskundige die hetzelfde heeft meegemaakt. Door anderen in hun proces te begeleiden wordt je steeds opnieuw aan je eigen proces herinnerd. Je krijgt kritische vragen daarover waardoor je werkelijk een 360 graden kijk krijgt op het leerproces van de ander èn jezelf.

Als je moet knokken om nieuwe gewoontes eigen te maken, wel, welkom bij de club! Je bent niet de enige en je doet niets verkeerd. Je zit midden in een proces dat je met deze tips kunt versterken en versnellen.  Neem de 21-dagen regel met een flinke korrel zou en blijf gefocust op je doel en je ‘Why’, bepaal je triggers en beloningen en recht je rug voor de reis die voor je ligt. Heel veel succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

9 tips om te gaan met lastige klanten


De klant, koning of niet, kan soms lastig zijn om mee om te gaan. Iedereen die met klanten werkt weet dat een klant soms lastig kan zijn. We vinden de ander ‘lastig’ wanneer we zelf niet meer weten hoe we er mee om moeten gaan. Door daarin structuur te brengen en wat te oefenen wordt het een stuk makkelijker om zelfs de lastigste klant te ontwapen en vaak zelfs voor je te winnen. Het voelt als een overwinning, op de klant maar vooral op jezelf, wanneer je die lastige klant, die je het liefst achter het behang had willen plakken, uiteindelijk als een tevreden klant jouw hoort bedanken.

Omgaan met lastige klanten | GOAL trainingen

Hier zijn 10 tips die je volgende confrontatie een stuk makkelijker voor jouw zullen maken, een stuk beter voor je bedrijf en een stuk bevredigender voor de klant.

1.  Neem het niet persoonlijk
Tenzij je zelf betrokken was bij het incident waar de klant nu zo kwaad over is, de klant is waarschijnlijk niet boos op jouw persoonlijk. Hij is boos op je bedrijf, hij is kwaad omdat hij geconfronteerd is met de consequenties van hetgeen gebeurd is. Die boosheid en teleurstelling laat hij nu zien. Er is geen reden om dat persoonlijk op de pakken. Jij vertegenwoordigt nu dat bedrijf en daarom richt hij zich op jouw.
Door het persoonlijk op te nemen is het veel lastiger om rustig te blijven. Haal diep adem en vertel jezelf dat het niet om jouw gaat. Dit voorkomt dat je defensief reageert en meteen met de klant gaat argumenteren. Dit verergert de situatie alleen maar.

2.   Vooral luisteren
Het belangrijkste is dat je luistert. Probeer niet de klant te overschreeuwen om met hem in discussie te gaan. Laat de klant zeggen wat hij of zij wil zeggen. Zelfs als deze informatie in jou beleving niet helemaal juist is. Terwijl je luistert gebruik je dit om contact te maken met de klant.
Luisteren doe je actief door te herhalen wat de klant zegt en wat hij daarbij voel en wat je daar achter hoort. Bijvoorbeeld: ‘U bent boos, u wist niet dat de actie tot 1 mei liep en vindt het oneerlijk dat u nu te horen krijgt dat u de korting niet meer kunt krijgen.’ Actief luisteren door samen te vatten toont jouw interesse in de ander en jij krijgt informatie en tijd om over je volgende stap na te denken.

3.   Empathie
Zou jij als klant ook overstuur zijn als je zoiets zou overkomen? Empathie betekent even ‘in de schoenen’ van de ander gaan staan en voelen hoe dat zou zijn. Empathie kost niet veel moeite maar heeft een enorme impact op een gespannen situatie. Wanneer je een klant vertelt dat je begrijpt HOE hij zich voelt en daar iets over teruggeeft dan zorgt dat direct voor druk van de ketel.
De klant voelt zich meteen wat ontspannen en is beter in staat om naar jou te luisteren.
Probeer met een wat lagere stem te spreken. Een lagere, kalme stem helpt de klant verder te ontspannen. Wanneer jij met een koel hoofd, een kalme stem en een heldere gedachte de situatie bespreekt zal dit de klant rustiger maken. Het tegenovergestelde is ook waar.

4.   Je excuus aanbieden
Al lijkt het soms wat laat, toch is het een goede respons om je excuus aan te beden. Je klant is verkeerd behandelt of denkt dat hij verkeert behandelt is. Je excuseren namens je organisatie is dan toch het minste wat je kunt doen. Je excuus aanbieden hoeft niet hetzelfde te zijn als je ongelijk toegeven. Je kunt je excuseren voor het ongemak en dat er voor de klant onduidelijk gecommuniceerd is waardoor deze andere verwachtingen had. Je excuseert je dus voor het ongemak, de andere verwachtingen, de teleurstelling. Wanneer je inziet dat je bedrijf echt fout zat kun je daar uiteraard je ook voor excuseren.

5.   Voorkom een vingerwijzing!
Het interesseert echt niemand wie hier fout aan was. Daarnaast is het niet professioneel als je je eigen collega’s afvalt, mocht daar de fout liggen. Een vingerwijzing naar de klant zorg alleen maar voor meer olie op het vuur! Door de andere de schuld te geven ontstaat eerder de indruk dat je alleen geïnteresseerd bent jezelf vrij te pleiten dan dat je zaken voor de klant probeert recht te zetten.

6.   Stel vragen
Stel altijd een vraag aan de klant. Door vragen te stellen toon je je interesse en laat je merken dat je de situatie echt wilt begrijpen. Stel vragen over de situatie, vraag door op details en vraag wat de klant als een oplossing ziet. Maak je geen zorgen om het verkeerde te vragen. Vrijwel iedere vraag die je kunt stellen zal een positieve impact hebben op de klant. Vraag!

7.   Geen vage beloften
Eén van de ergste dingen die je kunt doen is bij een boze of lastige klant is beloven het probleem op te lossen en het vervolgens laten liggen. Of, namens je organisatie een belofte doen om er vervolgens achter te komen dat je organisatie niet in staat is om die belofte na te komen. Dit soort gedrag voedt de frustratie van je klant en zorgt voor nog meer olie op het vuur. Wanneer je beloofd om terug te bellen: bel terug! Zelfs als je niet te melden hebt dan bel je en zeg je dat je nog niets te melden hebt. Laat de klant merken dat je er bovenop zit en alles in het werkt stelt om het probleem op te lossen.
Noem de vervolg stappen, op het eind van het gesprek weet de klant precies wat hij of zij mag verwachten. Zorg voor een goede verslaglegging van je gesprekjes zodat jij of je collega’s goed voorbereid zijn voor een volgende interactie met je klant.

8.   Overtref verwachtingen
Een klacht is een kans. Hier is een kans om deze klant voor je te winnen. Geef de klant meer dan je beloofde. Wanneer je het hem eind van de week beloofde, zorg dat het er woensdag al is. Wanneer je een nieuwe motorzaag beloofd hebt, geef er 5 liter mengsmering bij. Wanneer je de nieuwe verf levert met wèl de juiste kleur, doe er een gratis borstel bij. Door wat extra’s te doen en een stap verder te gaan dan je beloofde laat je merken dat het je spijt en dat de relatie je wat waard is. Het laatste wat de klant bij zal blijven is het gevoel wat jij en je onderneming bij hem of haar achterliet.

 9.   Volg op!
Wanneer je de kans hebt bel de klant een paar dagen later en vraag of hij tevreden is met de oplossing. Niet alleen zijn dit super gesprekjes om te voeren, je zult ook merken wat voor een enorme positieve impact dit heeft op de klant. Onthoud, mensen zullen vergeten wat je hen verkocht hebt, ze zullen vergeten wat er gezegd is, ze zullen vergeten wat je precies gedaan hebt maar ze zullen nooit vergeten met wat voor gevoel je hen achterliet.

Een lastige en boze klant is waarschijnlijk één van de meest uitdagende situaties waarvoor je kunt te komen staan. Door deze 9 tips toe te passen zul je je klant weten tevreden te stellen en je eigen zelfvertrouwen in dit soort situaties voelen groeien. Veel succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

10 tips een leugenaar te herkennen


Een leugentje om bestwil of probeert iemand je een loer te draaien? Mensen jokken wel eens, sommigen liegen er zelfs op los. Die laatsten zijn daar soms zo bedreven in dat het lastig te bepalen is of ze nu de waarheid spreken of keihard staan te liegen.

Zou het niet handig zijn als je weet wanneer er gelogen wordt? Soms zijn het hele duidelijke tekenen die erop wijzen dat er wat op je mouw wordt gespeld, soms is het subtieler en lastiger te zien. Wanneer je de basis communicatie weetjes kent en weet waar je op moet letten, is het een stuk gemakkelijker om te voorkomen dat je gefopt wordt. In deze blog wat handige tips om een leugenaar te betrappen.

Tips een leugenaar te herkennen | GOAL trainingen

1.   Oogcontact
Wanneer iemand geen of juist (te) veel oogcontact met je maakt, is dat een signaal dat je te maken kunt hebben met een jokkebrok. Wanneer iemand staat te liegen, heeft hij angst dat je hem doorgrondt en kijkt hij naar de vloer of vermijdt in ieder geval het oogcontact. Soms kan een leugenaar je aanstaren omdat dat hem het gevoel geeft dat dat het verhaal aannemelijker maakt. De fantast houdt vaak zijn ogen wat langer dicht wanneer hij of zij iets hoort wat hem niet bevalt. Handbewegingen naar de ogen is ook een indicatie dat de ander probeert de waarheid ‘niet te zien.’

2.   Oogbewegingen
Let op de oogbewegingen van een persoon. Wanneer een persoon zich wat herinnert, zullen de oogbewegingen, voor jou als toeschouwer, naar rechts gaan (voor de persoon dus naar links). Wanneer er zaken verzonnen worden, gaan de ogen voor jou naar links. Dit gaat erg snel en je moet echt een patroontje zien om er conclusies uit te trekken. Zie het als een extra indicatie om een leugenaar te herkennen. Wanneer een persoon linkshandig is dan zijn de hierboven beschreven richtingen vaak precies omgedraaid. Dat komt omdat bij linkshandigen de hersenhelften omgedraaid zitten. Opletten geblazen dus!

3.   De klemtoon valt anders
Jokkebrokken laten de klemtoon vaak anders vallen dan iemand die het echte verhaal vertelt. Denk eens aan Bill Clinton toen hij met het statement kwam: ‘I did NOT have sexual relations with that woman’. Op deze manier probeert de leugenaar extra duidelijk te maken dat hij het NIET gedaan heeft maar zorgt ervoor dat zijn verhaal juist ongeloofwaardiger wordt.

4.   Vreemde lichaamstaal
Een misleider is vaak nerveus, hij draait zich weg van degene waarmee hij spreekt, hij knippert meer met zijn ogen, lacht minder en gaat op een andere toonhoogte spreken dan normaal. Vaak sluit hij armen en/of benen en ‘sluit’ hij zich af om niet teveel informatie weg te geven. Soms worden mensen erg onrustig non-verbaal als ze je bedotten. Let op hun body-language. Ze kunnen dat doen met een lichaamsdeel als een voet of een hand, zitten aan hun oor of neus of spelen met een pen of iets anders wat ze in handen hebben.

5.   Om de hete brei heen draaien
De bedrieger probeert vaak het antwoord uit te stellen door een vertragingstechniek toe te passen. Hij vraagt dan bijvoorbeeld; ‘Van wie heb je dat gehoord?’ in plaats van je direct antwoord te geven op je vraag. Ondertussen maalt diens bovenkamer op volle toeren om met een geloofwaardig antwoord te komen.

6.   Overvloedige informatie
Een fantast geeft je vaak extra informatie zonder dat je erom moet vragen. Alsof ze denken dat een uitbreiding van hun verhaal ze geloofwaardiger doet overkomen. Wat ze bereiken is het tegenovergestelde. Het verhaal wordt vaak te ingewikkeld om nog overend te blijven. Hoe meer het verhaal uitdijt, hoe meer kans dat je naar een fantasie luistert in plaats van naar de waarheid.

7.   Te veel details
Een echt liegbeest zal je overladen met een uitweiding van allerlei onbenullige details en belangrijke zaken ontwijken. Het vreemde is dat deze details de leugenaar een wat zekerder gevoel geven terwijl de toehoorder het gevoel krijgt dat er iets niet in de haak is. Dit kan je helpen de bedrieger te ontmaskeren. Onthoudt een aantal van die details en vraag er later wat over om te checken of ze nog hetzelfde zijn. Waarschijnlijk niet als het verhaal verzonnen is!.

8.   Defensieve houding
Iemand die een leugen vertelt wordt snel defensief. Hij of zij zal alles in het werk stellen om jouw aandacht van zichzelf weg te leiden. Ze zullen boos worden als je hun onschuld durft te betwijfelen. Ze proberen op zijn minst het onderwerp te veranderen en het gesprek in een andere richting te bewegen. Mensen die de waarheid vertellen hebben de tendens om precies het omgekeerde te doen. Zij zullen eerder zoiets hebben van: ‘Nou, dan geloof je het maar niet,’ en zijn daar dan gelaten onder.

9.  Micro expressie
Micro expressie zijn kleine veranderingen in het gelaat. Een trillende lip, een spiertje links van de neus, een oor dat wat beweegt, het zijn allemaal kleine aanwijzingen die verraden of de waarheid of een verzonnen fabel wordt verteld. Dit gebeurt erg snel en geeft vaak direct een eerste indruk in het begin van een gesprek. Vaak merken we deze micro-expressies onbewust op en geven ze ons dat bekende onderbuik gevoel. We ‘weten’ dat het niet klopt maar kunnen er onze vinger niet op leggen.

10. Transpireren
Sommige mensen transpireren heftig wanneer zij een leugen vertellen. Leugendetectors meten dit daarom onder meer. Het is geen indicatie op zich maar een soort extra aanwijzing. Er zijn immers mensen die snel zweten wanneer ze nerveus of verlegen zijn. Wanneer het zweten samengaat met blozen, trillen en moeite met slikken dan worden de kansen dat je met een leugenaar te doen hebt een stuk groter.

11. (Vooruit dan, nog een laatste tip) Nog een keer
Vraag het verhaal nog een keer te vertellen. Een verzonnen verhaal maakt het lastig om alle details nog een keer te noemen. Je zou ook kunnen zien dat de bevraagde onrustig wordt, zich oncomfortabel gaat voelen en zich druk maakt over wat hij je nu moet gaan vertellen. Behalve naar de inhoud is het belangrijk om daarbij ook jouw onderbuik te raadplegen. Meestal voel je feilloos aan dat het verhaal niet voor de volle honderd procent klopt.

Let wat meer op het gedrag van de persoon en kijk of je de hierboven genoemde tips terug ziet. Al gauw ga je merken dat het niet alleen je onderbuik was maar dat je een hoop zaken herkent die wijzen op een leugenachtig verhaal. Met deze tips in je achterhoofd zal het je voortaan minder snel gebeuren dat je bedot wordt!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

In 7 stappen meerdere klanten tegelijk helpen


Meer doen met minder mensen. Waar is dat minder waar dan in de retail. Op de verkoopvloer is vaak maar een minimale bezetting aanwezig om met zo weinig mogelijk kosten de tent te runnen. Als verkoper moet je je soms in tweeën kunnen delen. Dat kan natuurlijk niet. Hoe kun je dat toch zoveel mogelijk klanten helpen?

Meerdere klanten tegelijk helpen, vraagt om effectieve gespreksvoering. Een winkelier vertelde me laatst dat zijn verkoopster makkelijk contact maakte maar vervolgens een half uur nodig had om een klant te helpen. Dat was voor zijn zaak een veel te laag rendement. Het verkoopgesprek moet onderhoudend, effectief èn efficient zijn. Door te weten waar je in het gesprek zit, weet je ook wat je volgende stap moet zijn. Houd je daarom aan de volgende stappen.

Meerdere klanten tegelijk helpen | GOAL trainingen

Klanten zijn vaak niet bereid te wachten op de verkoper. En een klant om die reden moeten mislopen, is helemaal ongewenst. Wat wèl kan is op een slimme manier communiceren zodat je meerder klanten tegelijk kunt helpen. In deze blog geef ik je tips hoe je in 7 stappen meerdere klanten tegelijk kunt helpen. Bel ons wanneer je een coach wil die dit jou of je team in no-time op de werkvloer kan leren.

1.   Vraag toestemming
Je kunt natuurlijk niet zomaar weglopen bij je klant. Je vraagt hem of haar om toestemming. Zo bijvoorbeeld:  ‘Ik zie net een klant binnenkomen. Vindt u het goed als ik haar even op weg help? Ik ben meteen weer bij u terug”. Zeg niet ‘Ik moet die klant even helpen’ of roepen ‘ik ben zo bij u mevrouw’. Houd je aan het script. Jij bent de gastheer of gastvrouw en zorgt ervoor dat iedereen zich welkom voelt.

2.  Begroet de 2e klant
Nu je toestemming hebt, loop je naar de 2e klant. Je zegt: ‘Goedendag, ik zie dat u bij de jassen staat te kijken. Ik ben een klant aan het helpen maar ik kan u misschien alvast op weg helpen. Aan deze zijde hebben we de jacks. De regenjassen hangen daar en vestjes heb ik aan deze kant hangen. Kijkt u alvast even dan kom ik u zo verder helpen‘.  Je zult merken dat je zo heel gemakkelijk gesprekjes krijgt met klanten.

3.  Ga terug naar de 1e klant
Nu je de klant op weg hebt geholpen, dit duurt hooguit een minuut, ga je snel terug naar je 1e klant en bedankt hem of haar voor het wachten. Vergeet niet dit te doen. Je erkent de klant en zorgt ervoor dat de relatie goed en de gunfactor behouden blijft.

4.  Herhaal waar je gebleven was
Wanneer je weer terug bent bij je 1e klant herhaal je waar je gebleven was en stel je vast dat de klant nog is aangehaakt. ‘U zocht dus een shirt voor uw man dat wat vlotter is maar toch een zakelijke uitstraling heeft. Dat heb ik goed begrepen toch?’ Hierna pak je de draad weer op.

5.  Je bevestigt de keuze
Je luistert naar het belangrijkste motief van de klant om voor dit artikel te kiezen en bevestigt dat. Je noemt daarbij de eigenschappen van het product en het specifieke voordeel voor de klant. Je vraagt of de klant daarmee instemt. Wij bieden workshops overtuigen aan om je daarbij te helpen.

6.  Neem je tijd en vooral rust!
Door toestemming te vragen aan beide klanten, zullen deze jou ook de tijd geven om je werk goed te doen. Belangrijk is dat je rustig blijft en niemand zich gehaast gaat voelen. Een goede tip is daarbij om op je snelheid van spreken en vooral je ademhaling te letten. Jouw rust zorgt voor rust bij de klant, je krijgt méér tijd en maakt méér omzet.

7.  Begroeten zorgt voor ruimte
Nu de 1e klant tevreden de winkel heeft verlaten, kun je je aandacht aan de 2e klant geven. Mocht er in de tussentijd nog een andere klant ten tonele verschijnen dan kun je deze door hem of haar te begroeten ‘in de wacht’ zetten. Een klant die zich gezien voelt, voelt zich welkom en is vaker bereid even te wachten.

Als verkoper ben je actief en kom je alleen achter de toonbank om af te rekenen. Voor de rest ben je actief en probeer je met zoveel mogelijk klanten een leuk gesprekje te beginnen. Onthoud: in een drukke winkel voelt de klant zich veel meer op zijn of haar gemak en zal makkelijker kopen.

Een klant die ziet dat jij het druk hebt, is blij met je aandacht en hulp en zal sneller beslissen. Doordat jij de rust bewaart en de ander ruimte geeft, blijft de ervaring positief en geef je jezelf kansen voor bijverkoop. Kijk bij onze workshops detailhandel voor meer korte ondersteuning.  Succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

9 tips voor een betere samenwerking


Uit een recente studie bleek dat 39% van de medewerkers in organisaties vinden dat er binnen hun organisatie onvoldoende wordt samengewerkt. Het wordt nog sterker als we zien dat 86% van management en medewerkers ‘gebrek aan samenwerking en niet effectieve communicatie’ als oorzaak noemen van mislukte projecten op de werkvloer. Je zou verwachten dat iedere operationeel manager of HRM manager bij het zien van deze cijfers direct wil weten wat er gedaan kan worden om de samenwerking op de werkvloer te verbeteren.

Het lastige met samenwerking is dat het tijd en aandacht vraagt en niet direct zichtbare en meetbare voordelen oplevert. Het vraagt tijd, geld en energie om alle medewerkers aan boord te krijgen, zeker als de organisatie over meerdere vestigingen of zelfs meerdere landen verdeeld is.
Wanneer je samenwerken wilt optimaliseren, zijn er drie zaken die je aan moet pakken. De cultuur van de organisatie, de werkplek en de ICT. In deze blog een aantal tips om deze drie zaken aan te pakken en de samenwerking binnen je organisatie naar een hoger plan te tillen.

Tips Betere Samenwerking | GOAL traininingen

1.   Een goed leider gaat voorop!
Het allerbelangrijkste wat een leider kan doen om de samenwerking op de werkplek te verbeteren, is het goede voorbeeld geven. In plaats van iedereen plat te mailen, kunnen leidinggevenden beginnen met het gebruik van samenwerkingstools om de communicatie met hun medewerkers naar een hoger plan te tillen. Tools als bijvoorbeeld SLACK zorgen niet alleen voor een effectievere communicatie dan e-mails, maar het zal ook de medewerkers stimuleren minder te mailen en deze tools te gaan gebruiken in hun projecten.

2.   Uitdragen van doel en visie
Samenwerking zorgt ervoor dat de medewerkers het grotere geheel beter gaan zien alsmede de rol die zij daar in hebben.  Verzeker je ervan dat rollen, taken en verantwoordelijkheden helder en duidelijk zijn. Liefst op papier. Wanneer medewerkers die rol helder hebben en het doel helder hebben, zullen ze daar ook deel van willen uitmaken. Zij zullen zich betrokken voelen en een belangrijke bijdrage willen leveren binnen het team.

3.   Communicatie is het woord
Eén van de meest belangrijke en vaak verwaarloosde aspecten van samenwerken is onderlinge communicatie. Te vaak word een samenwerkingsproject op de één of andere manier een soort van competitie onder de teamleden. Nu is competitie niet verkeerd maar als dit binnen het team gebeurt, is dat niet alleen funest voor het resultaat maar ook voor het onderlinge vertrouwen en openheid. Onderling eerlijke en constructieve feedback geven is al moeilijk genoeg. In een team waar vertrouwen en openheid ontbreekt, is dat onmogelijk geworden. Er zal een vervelende sfeer ontstaan die ècht samenwerken onmogelijk maakt.

4.   Ontwikkel verbinding
Vriendschap en een teamgevoel zorgen voor bereidheid tot samenwerken en de openheid die nodig is om kritische feedback te kunnen geven en ontvangen. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers die vriendschappen hebben in het team, op de vraag of hun mening er toe doet, een 30% hogere score hebben. Leiders van organisaties kunnen helpen deze relaties binnen de teams en binnen de cultuur van de organisatie te ontwikkelen door interactie buiten de werkplek te stimuleren. Dit kan door een teamuitje zoals een etentje, een avondje bowlen of een training verbindende communicatie of teambuilding.

5.   Accepteer dat conflicten onvermijdelijk zijn
Wanneer er intens wordt samengewerkt dan kan het zomaar zijn dat je jezelf ineens in een verhitte discussie bevindt met iemand waar je voorheen nog nooit mee gesproken hebt. Het is schadelijk voor het resultaat, het team en voor jou als je een dergelijke discussie persoonlijk neemt. Accepteer dat mensen koppig en eigenwijs kunnen zijn wanneer zij samenwerken. Doe je uiterste best om volwassen en professioneel met conflicten om te gaan. Houdt geen kwaaie gevoelens naar die ander.
Jij en die ander zijn leden van dit team en jullie vermogen om dit conflict op te lossen, uit te spreken en verder te gaan, levert op zich al een grote bijdrage aan dit en toekomstige projecten.

6.   Een inspirerende werkplek
De beste ideeën en samenwerking ontstaan dikwijls wanneer medewerkers elkaar spontaan treffen. Inspirerende werkplekken met verschillende meubels en ruimtes die uitnodigen om met elkaar in gesprek te gaan, zorgen voor een creativiteit en energie die samenwerken stimuleert. Door hiervoor zorg te dragen, creëer je als leider een omgeving waar het volgende geweldige idee bedacht kan worden.

7.   Privacy moet ook kunnen
Inmiddels heeft in vele bedrijven de kantoortuin zijn intrede gedaan. Open kantoren waar men met elkaar een bureau deelt en waar geen deuren en wanden meer zijn. Hoe effectief, besparend en, met de vele thuis en flexwerkers, logisch dit ook is, soms hebben medewerkers privacy nodig. Dat kan zijn voor een lastig telefoongesprek, een ruimte om rustig te kunnen denken, of een plek om met een paar collega’s ongestoord een brainstormsessie te kunnen houden. Dit alles zonder dat je anderen stoort of zelf gestoord wordt en je creativiteit en innovatieve ideeën geen kans krijgen.

8.   Méér video minder telefoon
Steeds meer medewerkers werken op afstand, en de overheid stimuleert dit. Iedereen beschikt thuis over breedband internet of een snelle 4G verbinding. Videoconferencing is daarom zondermeer mogelijk en kent vele voordelen. Met videoconference via Skype, Facetime, of Teamviewer en de mogelijkheid van screenviewing is het niet langer nodig om in hetzelfde gebouw te zijn om kennis, informatie, foto’s en video’s te delen. Dat scheelt veel tijd, geld en energie omdat heen en weer rijden niet meer nodig is. Video zorgt voor een meer natuurlijke communicatie omdat veel non-verbale signalen via de telefoon verloren gaan. Face-to-face gesprekken zorgen door betere communicatie voor hechtere relaties en de verbinding die zo hard nodig is om goed te kunnen samenwerken.

9.   Samenwerken door samen te delen
In mijn werk als hotelmanager of een cruiseschip was het een regel om samen te ontbijten en te dineren. We aten hetzelfde en de chef had zijn best gedaan om er iets lekkers van te maken. Samen eten en daar samen van genieten zorg voor samenhorigheid. Dit is niks nieuws. Samen eten zorgt al van oudsher voor een sterke connectie. Het jagen, verzamelen, koken en eten van voedsel was teamwerk. Uit onderzoek blijkt ook dat mensen die als kind vaak gezamenlijk met de familie van een maaltijd genoten ook socialer gedrag vertonen en meer bereid zijn om een ander te helpen.

Het zit niet vanzelfsprekend in onze natuur om in een team samen te werken. Het is meer ‘nurture dan nature’ en vraagt dus om aandacht. Het zal nooit vanzelf gaan en makkelijk zijn. Maar je kunt het wel makkelijker maken. Een positieve mindset, kennis van jouw vaardigheden en kwaliteiten en erop geënt zijn conflicten op te lossen, maken jou tot een waardevolle teamplayer. Succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

10 tips voor paskamer verkoop


De paskamer vind je in bijna iedere kledingzaak maar niet iedere retailer realiseert zich dat 70% van de beslissingen voor een aankoop hier plaats vinden. Daarnaast is de paskamer de plek die het onderscheidende voordeel kan zijn ten opzichte van een e-tailer. Wist u bijvoorbeeld dat van de artikelen die teruggestuurd worden 70% te maken heeft met de passing? Temeer om de paskamer nog eens kritisch te bekijken.

In the VS zie je een trend dat in paskamers computerschermen verschijnen waar de klant via de internetshop van die zaak alternatieven kan bekijken of via social media de mening van een vriendin kan raadplegen. Niet iets waar we op zitten te wachten lijkt me. Al deze keuzes maken de ervaring complexer, de keuze lastiger en er kan zich een rij wachtenden vormen doordat de verblijfstijd zal toenemen. Maar wat dan wel?

Verkoopmedewerkers vinden het lastig om de klant in de paskamer te bedienen. Een klop op de deur en een vraag als “Lukt het allemaal?” wordt al snel gevolgd door een ‘Ja hoor Prima’ van de kant van de klant terwijl deze zich nog in de broek staat te hijsen. Wanneer even later dezelfde klant ontdekt dat de maat te klein, de kleur te donker, en het enthousiasme al wat minder is, is de verkoper al met een andere klant bezig. Op dat moment was hulp gewenst en niet beschikbaar. Een gemiste kans op verkoop of bijverkoop.

Tips Paskamer Verkoop | GOAL trainingen

In het nieuwe boek ‘Fit Happens’ wordt het concurrerende voordeel van de paskamer vs de online winkel tegen het licht gehouden. In het boek worden een aantal zaken genoemd waarmee een retailer de beleving van diens paskamers kan verbeteren voor zijn klanten. De volgende tips wil ik je niet onthouden:

1.    Ruim genoeg
Maak de paskamer groot genoeg voor de klant, diens tas en de te passen kleding. Een te kleine ruimte communiceert maar één ding: Zo snel mogelijk weg hier.  Zorg dat de klant zich welkom voelt.

2.   Kunnen zitten
Zorg voor een bank waar de klant zijn tas op kan zetten en waar hij of zij op kan zitten wanneer kleding gepast wordt.

3.   Haken en hangers
Zorg voor genoeg haken en hangers zodat de klant zijn keuze breed kan uithangen waardoor deze makkelijker een aankoop beslissing kan maken.

4.   Aangename temperatuur
Zorg ervoor dat verwarming en Airco werken in de paskamers. Shoppen is een activiteit die veel energie kost en als je dan kleding gaat passen, ben je snel overhit. Wanneer de klant het te warm of te koud heeft, kost je dat omzet.

5.    De juiste verlichting
Zorg voor verlichting die het verkoopproces ondersteunt doordat het ervoor zorgt dat de klant er goed uitziet. Indirecte verlichting achter de spiegel is één van de beste keuzes, TL-balken boven je hoofd de slechtste.

6.   Schone paskamers
Zorg ervoor dat je kleedkamers schoon en fris zijn. Klanten moeten niet op papieren zakdoekjes moeten staan om een smerige vloer te vermijden. Check je kleedkamers na ieder bezoek.

7.  Grote spiegels
Installeer uitstekende grote spiegels binnen in je paskamers. Hoe realistischer de klant zichzelf ziet, hoe hoger de kans dat hij of zij de kleding koopt.

8.  Privacy
Zorg voor deuren of gordijnen die privacy geven. Kies liever niet voor Louvre deurtjes. Verzeker je ervan dat zowel de paskamers als jouw medewerkers bijdragen aan een veilige en plezierige ervaring. Wanneer je dezelfde paskamers gebruikt voor mannen en voor vrouwen, kies dan voor deuren, niet voor gordijnen.

9.   Train je medewerkers
Of je nu een discount voert, de midden-klasse bedient of het luxere segment, het is belangrijk dat je medewerkers het proces rondom de paskamers kennen en  dat ze getraind worden in hoe te handelen om een verkoop succesvol af te ronden en uit de paskamers het optimale rendement te halen.

10.  Gebruik technologie
Het installeren en gebruik van drukbellen, in-gebruik sensoren, gebruikersdata en communicatie oortjes zorgen voor minder chaos en minder stress bij zowel de klant als bij de verkoopmedewerkers. In de gebruikersdata kun je kengetallen over aantal passingen/klanten aflezen en daarop je medewerkers aansturen en trainen.

Door je aandacht te leggen op daar waar 70% van de beslissingen plaatsvindt en de bovenstaande tips daarbij te implementeren, haal je méér omzet uit je paskamers. Succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 7.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment