10 tips voor vertrouwen en verbinding in een team

Verbinding en vertrouwen zijn een bindende factor voor een echt team. Door verbinding en vertrouwen kan een pro-actief handelend team ontstaan met een goede samenwerking en verbinding.  Jouw leiderschap is daarbij van grote invloed.  Door jouw leiderschap  kun je je team tot grote hoogte motiveren en inspireren of hen demotiveren en afbranden. Het allerbelangrijkste voor succes is de betrokkenheid van jou als leidinggevende. Voorwaarden daarbij zijn;

  • een heldere doelstelling,
  • duidelijke afspraken over samenwerken
  • goed getimede opbouwende feedback

Verbinding Vertrouwen Team| GOAL trainingen

Je kunt direct aan de slag met de volgende tips:

10 Tips voor verbinding binnen een team:

1.  Gewaagd doel
Stel een gewaagd doel. Toon ambitieus leiderschap! Maak het gewaagde doel concreet en beschrijf helder het verschil tussen de wens en de huidige situatie. Een gewaagd doel versterkt samenwerking en verbinding binnen een team.

2. Motivatoren en de-motivatoren
Houd een bijzonder werkoverleg. Vraag je teamleden wat hen frustreert in het werk en wat hen juist motiveert. Laat hen zelf mogelijke oplossingen bedenken en actiepunten. Maak het concreet in je communicatie!

3. Zet kwaliteiten in het zonnetje
Maak kwaliteiten van je medewerkers op een leuke manier zichtbaar die past bij de cultuur van je organisatie. Gebruik een spel, maak complimenten, medewerker van de maand, kleine presentjes.

4. Een helder doel
Richt je met je team op een aantal concrete werksituaties of projecten en koppel hieraan uitdagende prestatiedoelen. Wat willen we voor mekaar krijgen. Maak het SMART!!

5. Ieder een stukje baas
Maak teamleden individueel of in een team verantwoordelijk voor een stuk werk of klantgroep. Delegeer! Ga het niet allemaal zelf gaat doen.

6. Leren om te presteren
Investeren in coaching, training en werkverdeling die nodig is om een prestatie te kunnen leveren.

7. Bakens voor onderweg
Benoem de bakens die men stap voor stap kan halen en maak een strak plan voor wanneer wat bereikt moet zijn. Het gaat niet vanzelf!

8. Stuur op prestatieverbetering
Maak van prestatieverbetering een hot issue. Laat het steeds terugkomen. Laat mensen hun eigen PAP maken, (Persoonlijk Aktie Plan) met eigen verbetersituaties. Werk aan interne klantgerichtheid.

9. Meten is weten
Meet de prestaties van iedereen en communiceer met vaste regelmaat de voortgang.

10. Vier successen!
Geef complimenten, beloon met wat het meest wordt gewaardeerd en vier successen!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

 

Leave a comment

7 tips voor nieuwe winkel managers

Proficiat! Jij hebt je promotie te pakken of bent net aangenomen als filiaalmanager.  Of misschien wel voor jezelf begonnen. Een geweldige uitdaging, zeker nu. Net zoals alle managers een bepaalde tijd hebben om hun stempel te drukken op hun bedrijf of afdeling, zijn de komende maanden ook voor jouw succes bepalend. Hoe ga je dit aanpakken?

Hier volgen wat tips voor iedereen die net een filiaal is gaan leiden of misschien wel heeft overgenomen.

 photo 00Title_zps1nkebuk7.png

1.  Win het team voor je
Als eerste prioriteit moet je aandacht geven aan het team. Ze hoeven je niet op handen te gaan dragen maar je werk is een stuk makkelijker als je een goede verstandhouding hebt met je team. Neem de tijd om ieder teamlid te leren kennen en werk aan teambuilding. Zodra je de kans hebt stel je je voor aan het hele team dat je daartoe bijeen geroepen hebt. Vertel over jezelf, wat je belangrijk vindt en je manier van leiding geven. Dit zal hen helpen snel aan je te wennen zodat je direct een goede start kunt maken. Beantwoordt hun vragen en eindig met je vertrouwen in het team uit te spreken.

2.   Spreek met elk van je teamleden apart
Je zult wel het één en ander gehoord hebben over je teamleden. Toch is het beter je eigen mening te vormen over je team. Daartoe plan je korte gesprekjes met ieder teamlid waarin je vraagt over zichzelf te vertellen. In dit eerste p.o.p. gesprek bespreek je het volgende:

  1. Vraag hen kort over hun werkervaring te vertellen.
  2. Vraag naar 3 sterke eigenschappen en 3 verbeterpunten.
  3. Wat is de ambitie van diegene? Wat ziet hij of zij zichzelf doen in 3/5 jaar?
  4. Hoe kijkt diegene naar het team? Wat gaat goed? Wat kan beter?
  5. Wat is zijn tip voor jou? Wat zou hij of zij in jouw plaats verbeteren?
  6. Wat zijn diens verdere vragen of zorgen?

De antwoorden geven jouw een prima basis om snel een goede start te kunnen maken.

3.  Begin met kleine successen
Begin niet direct rigoureus met ingrijpende veranderingen tenzij dat ècht niet anders kan. Begin met kleine succesjes zodat je die met je team kan vieren. Grote veranderingen kunnen onrust en kramp creëren bij je team en laten een negatief geluid doorklinken. Wanneer je vertrouwen van je team gewonnen hebt en je voor jezelf de grote veranderingen kunt bevestigen kun je grotere issues aanpakken.

4.  Kijk vooruit
Kijk vooruit en communiceer positief en toekomst gericht. Ga niet steeds vertellen hoe het er in je vorige winkel aan toe ging. Het zal je team snel gaan vervelen en niet motiveren. Kun je er niet omheen dan zou je het algemeen kunnen noemen. “In veel winkels gebruiken ze het formulier zus en zo” of “een algemene policy voor dit soort gevallen is…”

5.  Roddel is killing
Roddel is dodelijk voor vertrouwen in een team. Dat geldt ook voor de manager. Val dus de vorige manager niet af. Sta ook je teamleden niet toe dat te doen. Het verleden is voorbij en het doet er niet toe wat er toen gebeurde. Het zorgt alleen voor het voeden van gefrustreerde gevoelens. Jij zet als filiaalleider daarmee een voorbeeld wat zal bijdragen aan respect in het team.

6.  Laat je team groeien
Jouw filiaal is wat het is door wat er tot nog toe gebeurd is. Dat is een feit en dat moet je accepteren. Blijf niet hangen in allerlei frustraties daarover. Zorg dat je team zich focust op de toekomst. Door het gesprek met jou heb je een lijstje waar je als team, en waar ieder teamlid aan kan werken. Focus je op één skill en coach je team dagelijks daaraan te werken.

7.  Complimenten
Complimenten activeren je teamleden. Vertel wat je ziet wat goed gaat ook al is het resultaat er nog niet. Door de inspanning, de prestatie te zien en te belonen inspireer je je teamleden om het beter te doen en zullen betere resultaten ook volgen. De beste stimulatie van gedragsverandering zijn complimenten. Negatieve feedback heeft eerder het effect je team onzeker te maken en te verlammen. Complimenten zorgen voor een Power Mindset.

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

11 tips voor een postieve mindset

Je hebt natuurlijk ook vaardigheden nodig maar met een positieve mindset is de kans van slagen heel wat groter. Je ziet dat het duidelijkst in de topsport. Winnen of verliezen heeft hier weinig meer te maken met vaardigheden maar alles met mindset en focus. Degene met de betere mindset komt uiteindelijk op het voetstuk te staan.

Je mindset is echter net een draaikolk waar centrifugale krachten je naar gebieden kunnen drukken waar frustratie, verlamming en opgeven de toon dreigen te zetten. Het is lastig wanneer zaken niet naar verwachting gaan. Het gevaar is dan reëel dat negatieve gedachten het roer over nemen.

Gelukkig zijn er een hoop dingen die je doen kunt om positief te blijven en een positieve mindset en focus te houden. Ik geef je 11 tips die ik beschrijf vanuit fysiek, emotioneel, spiritueel en mentaal perspectief. Kijk voor jezelf waar je de meeste winst kunt boeken!
Power Mindset | GOAL trainingen

Fysiek

1. Vroeg opstaan
Voor mij is vroeg opstaan één van de beste manieren om een positieve mindset te creëren. Ik heb dan het gevoel dat ik iedereen voor ben. Ik kan me voorbereiden, nog wat tijd voor mezelf nemen (ik mediteer graag nog even) en de dag beginnen zonder dat ik hoef te stressen. Je kunt je goed in een project bijten zonder dat iedereen je met mail en telefoon je van je werk houdt.

2.  Work out!
Sporten kost geen tijd maar levert tijd op! Er zijn maar weinig andere zaken die je een positieve mindset, tijd, energie, een betere conditie en leuke contacten opleveren. Een gezonde geest in een gezond lichaam is dan ook het gezegde. Sporten is goed om depressie te bestrijden en een positieve mindset te creëren. Probeer uit of het voor jou het beste werkt ‘s ochtends vroeg te sporten of ‘s avonds. ‘s Ochtends kan de endorfine die je in je lijf pompt nou net die oppepper zijn die je nodig hebt om je met een Power Mindset op je taken te kunnen storten.

3. Supplementen
Soms heb je wat hulp van de natuur nodig. St. Janskruid en Griffonia simplicifolia zijn twee kruiden die je kunnen ondersteunen voor een positieve mindset. St. Janskruid is lekker als thee maar ook als supplement te verkrijgen en bestrijd depressieve gevoelens. Griffonia zaad zorgt voor een beter humeur. Samen helpen ze vele mensen om hun energie, focus en mindset hoog te houden.

Mentaal

4.  Plan je week en je dag
Wanneer je een helder plan hebt wat je die week en die dag gaat doen, zal je dat helpen aan een positieve mindset. Door je wekelijkse planning weet je zeker dat je daarbij je langere termijn doelstellingen hierin meeneemt. Wanneer je helder hebt wat je wilt bereiken, focus je je op wat belangrijk voor je is. Dit verdeel je over je dagelijks werk. Het afvinken van de taken die bijdragen aan het behalen van je doelen geeft je een gevoel van voldoening.

5. Houd rekening met Murphy’s Law
Als je strak plant en verwacht dat alles zo gaat als jij plant, dan zal je snel teleurgesteld zijn. Eén van de sleutels van een positieve mindset is er rekening mee houden dat er zaken ‘fout’ gaan. Daarom plan ik alleen zaken die aan een tijd gebonden zijn in mijn agenda. Andere zaken staan op mijn to-do lijst. Ik hanteer de methode van Zen To Do, een combinatie van het gedachtengoed van David Allen en Stephen Covey. Ik kies voor soortgelijke taken op momenten dat mijn energie daarbij past. Daardoor is mijn productiviteit, mijn focus en mijn mindset hoog.

6.  Lees positieve en inspirerende boeken
Eén van de beste manieren om een positieve mindset te ondersteunen, is het lezen van inspirerende boeken. Verhalen die je kunnen aanmoedigen, inspireren en je nieuwe dingen kunnen leren. Lezen vraagt om rust en aandacht, en wanneer je rust en aandacht geeft aan iets positief dan helpt je dat om gedurende de dag je mindset te empoweren.

7.  Luisteren naar audioboeken of podcasts
Via iTunes, Audible en andere websites is het mogelijk om snel een Audioboek op je telefoon te zetten. iTunes kent daarnaast nog vele (gratis) podcast over tal van onderwerpen waarop je je kunt abonneren. Wanneer je weinig tijd hebt en/of veel reist, is een audioboek een prima alternatief voor een boek. Je kunt ernaar luisteren wanneer je wilt en toch rijden, strijken, poetsen, archiveren of wat dan ook. Luister naar boeken van Tony Robbins, John Maxwell, Brian Tracy en anderen die je nieuwe vaardigheden leren en je zullen inspireren.

Spiritueel

8.  Mediteer
Als mens moeten we voor een optimale energie aandacht geven aan fysiek,e emotionele, mentale en spirituele gebieden van onszelf. Kijk voor jezelf waar jij winst kunt boeken. Als dat op spiritueel vlak is onderzoek dan in hoeverre je dat kunt ontwikkelen. Bidden, mediteren, yoga zijn zaken die je daarbij kunnen helpen. Wanneer je spiritueel verbonden bent, heb je een positievere mindset tegenover het leven. Maak daar iedere dag even tijd voor vrij. Meditatie is als tanden poetsten. Eén keer per dat is goed, twee keer heel goed, drie keer uitstekend.

Emotioneel

9.  Begin sterk
Begin je dag met een ritueel dat je meteen in je energie zet. Ik stel voor dat je Bon Jovi ‘It’s My Life‘ op je wekkerradio of telefoon instelt. Iedere nacht wordt je mindset gereset. Een positieve hit zet je meteen in een sterke positieve mindset. Hoe harder hoe beter. Lekker knallend de dag in.

10. Dankbaar zijn
Neem de tijd om dankbaar te zijn. Dankbaar voor wat je hebt, voor wie je bent en voor hoe je leven is. Bedenk dat er een hoop is om dankbaar voor te zijn. Zelfs wanneer het leven tegen zit, blijven er genoeg dingen om dankbaar voor te zijn. Je moet ze alleen willen zien. Doordat jij bewust jezelf focust op dingen waar je dankbaar voor bent, zal dit je helpen in het hebben van een positieve mindset.

11. Zorg dat je positieve mensen om je heen hebt
De mensen om jou hebben grote invloed op je. Zij hebben invloed op wie jij bent, hoe succesvol je bent en wat jij waardeert. Zij hebben ook invloed op wat je denkt. Wanneer je veel omgaat met negatieve mensen krijg jij daardoor ook een negatieve focus. Negativiteit gedurende de hele dag zorgt vanzelf voor negativiteit bij jou. Ook het omgekeerde is waar. Zorg dat je positieve mensen om je heen hebt en jouw mindset wordt ook positiever. Heb je af en toe iemand die uit het positieve schiet, dan helpt de workshop Power Mindset jou om daar in no-time weer verandering in te brengen!

Kies er één uit in het voor jou meest onontgonnen gebied. Of gewoon één die je ontzettend leuk vindt om te doen. Maakt niet uit maar neem actie en werk aan een power mindset waarmee jij de wereld aan kunt!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

7 tips om klantenloyaliteit te versterken

Klantenloyaliteit is niet meer vanzelfsprekend. “Bedankt en tot ziens” is onvoldoende om een herhaalbezoek af te dwingen. Je vaste klanten zijn de ruggengraat van je organisatie. Genoeg reden om eens na te denken wat je kunt doen om hun loyaliteit te versterken.  Er zijn verschillende acties die je kunt ondernemen om ervoor te zorgen dat bij een volgende aankoop de klant weer aan jou denkt.

Ik noem 7 manieren om aan je klantenloyaliteit te werken.

Klanten loyaliteit | GOAL trainingen

1.   Versterk je eigen loyaliteit
Laat de klant merken dat het om hem of haar draait. Dat kan door een nieuwsbrief maar waarom bel je de klant niet een keer? Is de klant tevreden met zijn aankoop, met jouw service? Laat hem weten over de mogelijkheden die je biedt om hem ook na de aankoop van dienst te zijn. Je vermaakt immers kleding, bespant tennisrackets, hebt een reparatiedienst, bezorgt ook thuis, enfin, wat voor een fantastische klantgerichte service je ook te bieden hebt, zorg dat de klant het weet.

2.  Stuur een persoonlijk berichtje
Een mailing is mooi maar een persoonlijk bericht is veel krachtiger. Stuur je klant op zijn tijd een persoonlijk berichtje. “Reist u nog altijd zoveel op Amerika? Laat me weten wanneer de koffers versleten zijn. We hebben de nieuwste lichtgewicht modellen binnen.’ Of  ‘Het was leuk om u op de jaarmarkt tegen het lijf te lopen. Goed te horen dat u veel plezier van de auto hebt. Rij, nu het nieuwe seizoen voor de deur staat even langs voor een snelle check. U hoeft geen afspraak te maken. We helpen u graag.’ Bedenk zelf één van de vele mogelijkheden voor jouw bedrijf!

3.  Wees attent
Onthoudt namen van klanten en van hun kinderen. Er zijn genoeg (digitale) systemen die je je daarbij kunnen helpen. Wanneer je een moderne CRM gebruikt dan is social media geïntegreerd. Facebook, LinkedIn, en andere accounts geven aan wanneer je klanten jarig zijn. Stuur een (echt) kaartje voor hun verjaardag, jubileum of vakantie. Kost weinig en wordt enorm gewaardeerd.

4. Vraag de klant om diens mening
Heb je ideeën maar weet je niet of het de klant zal bevallen? Vraag het de klant voordat je je tijd en geld gaat investeren. Je zult je nog verbazen over wat je te weten komt. Vaak krijg je nieuwe en betere ideeën erbij. Er zijn eenvoudige ‘survey’s’ te  maken met Google formulieren die je via de mail kunt versturen. Maar bellen is natuurlijk veel persoonlijker. Of gewoon met een vragenlijst de winkel in stappen. Behalve het krijgen van informatie versterk je ook de band met je klant. Dat is nog eens Klantgericht Denken en Doen!

5. Gebruik klachten als kansen
Stel je open voor klachten en los ze genereus op. Het kan gebeuren, ook bij jou! Te late leveringen, slechte communicatie, beschadigde producten, onvoldoende aandacht, en ga zo voor een volgend keer. Door hier open over te communiceren ervaart de klant dat je hem of haar serieus neemt en je best doet dat dit een volgend keer niet meer gebeuren zal.

6.  Meet & Greet
Heb je wel eens in een restaurant gegeten waar de Chef na het hoofdgerecht even langskomt om te horen hoe het gesmaakt heeft? Of waar je zelf in de keuken mag gaan kijken? Wellicht zijn er bij jouw mogelijkheden om de klant een kijkje in de ‘keuken’ te geven.  Dit soort ontmoetingen blijven lang bij en geven extra klantenloyaliteit.

7.  Geef oprechte aandacht
Zoiets eenvoudigs als aandacht geven aan je klant, laten merken dat het je interesseert, is de krachtigste manier om de loyaliteit van je klant te versterken. Wanneer jij je klant interesseert dan is de kans groot dat dit terug komt in interesse in jou. Heb het er eens over met elkaar en maak een Manifest Klantgerichtheid waarin jullie gaan bepalen hoe je de klant aandacht gaan geven.

Afhankelijk van jouw business zijn er genoeg redenen en mogelijkheden om regelmatig in contract te treden met je klanten. Gebruik je fantasie en ik weet zeker dat je genoeg ideeën kunt genereren die je gaan helpen je klantenloyaliteit te versterken.

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

21 tips voor ‘n top retail klantenservice

Afgelopen week stapte ik, voordat ik ging afrekenen voor een paar koppen koffie, op de serveerster af en gaf haar een compliment voor de oprechte, warme glimlach die ze haar klanten regelmatig toewierp.  Eigenlijk gek dat dat bijzonder is. Het zou eigenlijk moeten opvallen als het niet gebeurt.

Wij zijn in Nederland nou niet bepaald verwend als het gaat om klantenservice en gastheerschap. Dan kan veel beter.  En dat is goed voor iedereen. Daarom 21 tips voor een Klantenservice van Wereldklasse!

Retail Klantenservice | GOAL trainingen

1.  Glimlach!
Glimlach wanneer je een klant begroet in je zaak of aan de telefoon. Ook aan de telefoon ja, de klant die kan je glimlach horen!

2.   Jij of u
Pas je begroeting aan aan de doelgroep en leeftijd van je klanten. Het wordt steeds gewoner om klanten met jij aan te spreken maar soms is het echt gewoon nog ‘U’.

3.  Pro-actief
Ben pro-actief in je benadering. Vaak laat de klant al zien wat ie wil of wat zijn intenties zijn. Daar kun je op inhaken. Je verkoopt meer en scoort hoger in je service niveau.

4.   Eerst de klant voor je neus, dan de telefoon
De telefoon vraagt dringend om je aandacht. Toch gaat de klant die voor je staat eerst. Neem op, zeg; ‘een ogenblik alstublieft’ en richt je aandacht op de mens die voor je staat.

5.  Hier ben ik
Blijf zichtbaar en laat zien dat je er bent. Hijg de klant niet in de nek. Opdringerigheid breekt je uiteindelijk op.

6.  Ik ben hier voor u
Kijk niet weg, loop niet weg, begin niet te bellen of duik weg achter je toonbank als een klant op je afkomt. En ja, het gebeurt…

7.  Oordeel in je voordeel
Veroordeel een klant niet vanwege zijn uiterlijk. Hij zal het voelen en je serviceniveau daalt. Bedenk dat iedere klant jouw oprechte aandacht en respect verdient, ongeacht leeftijd of uiterlijk.

8.  Eten, drinken en roken? Uit het zicht!
Laat je eten en drinken in de keuken. Rook, eet en drink niet in het zicht van de klant. Een rokende verkoper voor de winkeldeur kan echt niet. Geloof me, klanten lopen daardoor je deur voorbij.

9.  Pauze? Hou het voor jezelf
Een klant hoeft echt niet te weten over jouw beurt voor een pauze. Dat soort zaken regel je voor je begint en dienen geruisloos te verlopen.

10. Pauze? Bellen doe je elders
Persoonlijke gesprekken doe je tijdens je pauze en buiten gehoorafstand van je klanten.

11.  Weet ik niet kan niet
Het correcte antwoord op een vraag is nooit ‘Ik weet het niet’ als het niet wordt gevolgd door een ‘maar ik ga het voor u uitzoeken!’

12.  Heeft u nog?
Wanneer een klant iets wil dat je niet meer in de rekken hebt, dan ga je naar het magazijn om te zien of je het daar nog voor hem of haar kunt halen.

13.  Vermijdt een ‘nee’ verkoop
Wanneer je een artikel niet meer op voorraad hebt, biedt dan aan om een collega filiaal of leverancier te bellen om het voor de klant te bestellen.

14.  Lees je klant
De klant vertelt je veel meer met zijn lichaamstaal dan met woorden. Leer lichaamstaal van je klant te lezen en anticipeer erop in je communicatie. Je servicegraad gaat sky high!

15.  Talking heads
Laat breedsprakige klanten niet al je tijd opeisen. Zeker niet als anderen wachten of geholpen zouden kunnen worden. Leer je te excuseren en je aandacht vervolgens op de ander te richten. Omgaan met lastig gedrag kun je leren.

16.  Vermijdt wachtrijen
Zodra zich een wachtrij aandient, vraag je om hulp van een collega. Dit gaat al steeds beter, vooral in supermarkten, maar het vraagt onze constante aandacht.

17.  Discretie
Wanneer een betaalpasje weigert, blijf je discreet. Vraag of de klant op een andere manier wil betalen.

18.  Blijf ook daarna discreet
Praat niet met een klant over andere klanten. Dat lijkt spannend maar buiten vraagt de klant zich af wat je nu over hem of haar te vertellen hebt. Niet doen.

19.  Check, check, dubbelcheck
Kijk zorgvuldig naar al je verkopen voordat je het inpakt voor de klant. Verzeker je ervan dat niet lekt, stuk is of het de verkeerde maat is. De klant waardeert dat.

20.   Zeg wat je doet, doe wat je zegt
Kom afspraken met de klant na.  Twee dagen is twee dagen. Een week is een week. Al bel je maar om te zeggen dat het nog niet geregeld is. Houd de klant op de hoogte. Kortom, klantgericht denken en doen.

21.  Aandacht
Verzeker je ervan dat de klant alles ontvangen heeft waarvoor hij of zij betaald heeft voordat ze je winkel verlaten. Dit voorkomt discussie, ergernis en stress later.

1.  (Nog een keer!)  Glimlach!
Ook bij het afscheid laat je je glimlach zien. Je bedankt de klant, wenst hem plezier met zijn aankopen en zeg ‘Graag tot ziens!’

Klantenservice is geen ‘Rocket Science’. Met wat vriendelijkheid, normen en waarden, een stuk discipline en vooral positieve aandacht kun je je al onderscheiden. Veel succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

10 voordelen van een positieve mindset

Het is makkelijk om positief te zijn wanneer alles van een leien dakje gaat. Het wordt lastiger om positief te blijven wanneer zaken tegenzitten en het leven je alleen maar lijkt te willen vloeren. Het wordt nog moeilijker als de mensen om je heen, op social-media en tv het allemaal wel lijkt te lukken. Het is belangrijk je te realiseren dat we nooit horen van hun strijd om obstakels en hindernissen te overwinnen om uiteindelijk daar te komen.

Feit is dat niemand zonder problemen door het leven gaat.  Het is ook een feit dat je die problemen kunt negeren, kunt frustreren, je kunt laten verlammen of er pro-actief mee om kunt gaan. Een positieve mindset zorgt voor dat verschil.

Je mindset is een combinatie van je overtuigingen en je gevoelens.  Een positieve mindset zet aan tot de juiste aktie. Je kunt leren om de mindset bij jezelf en bij anderen door een korte interventie te beïnvloeden. Daardoor ontstaat een krachtige power mindset die kansen en mogelijkheden ziet en van problemen uitdagingen maakt die opgelost kunnen worden.

 

 photo 00-Title_zpsyyvibmst.jpg

Een positieve mindset kan voor jou en je organisatie het verschil maken. Ik geef je 10 redenen waarom:

1.   Beter samenwerken
Mensen met een positieve mindset werken beter samen met anderen. Het is prettig en veel leuker samenwerken met een collega met een positieve mindset. Onderlinge relaties versterken en mensen hebben meer voor elkaar over. Dit vertaalt zich in:
– Beter teamwork
– Betere medewerker – leidinggevende relaties
– Tevreden klanten wanneer je in dienstverlening zit
– Meer verkoop wanneer je in sales werkt

2.   Creatieve ideeën
Mensen met een positieve mindset zijn creatiever. Een positieve mindset geeft altijd focus op mogelijkheden en kansen. Wanneer jouw organisatie afhankelijk is van innovatie en nieuwe ideeën dan heb je een team nodig met een positieve mindset. Een positieve mindset leidt tot flexibel, vloeiend en origineel denken. Het effect ervan stapelt zich op en wordt per dag meer merkbaar in je organisatie.

3.   Minder problemen
Een team of organisatie met mensen met een positieve mindset kent minder problemen. Problemen worden met een Power Mindset namelijk opgelost in plaats van erover te lopen klagen. Een klagend team is een gefrustreerd team. Een team met een vernauwd en gefrustreerd brein dat geen kansen en/of oplossingen meer kan zien.

4.   Meer energie
Mensen met een positieve mindset hebben meer energie. Daardoor zijn mensen met een positieve mindset efficiënt en effectiever in alles wat ze doen. Een positieve mindset is aanstekelijk voor collega’s en klanten. Dat is energie die je geeft en die ook weer terug komt.

5.   Een gemotiveerd team
Mensen met een positieve mindset zijn gemotiveerd.  Een lage motivatie betekent een lagere productiviteit en een lagere klanttevredenheid. Let wel, de enige betrouwbare manier die leidt tot een gemotiveerd team is een positieve mindset die plezier schept in wat je doet.

6.   Een optimistisch team
Een team met een positieve mindset heeft een optimistische kijk op de toekomst. Uit onderzoek door o.a. Martin Seligman in zijn werk over Positive Psychologie, blijkt dat een positieve mindset leidt tot succesvolle en productieve prestaties. Een beetje zoals in het spreekwoord:  ‘Je kunt geloven dat je het kunt of je kunt geloven dat je het niet kunt, in beide gevallen heb je waarschijnlijke gelijk’.

7.   Een lager ziekteverzuim
Ziekteverzuim heeft een dramatische impact op productiviteit. Wanneer je je werk niet leuk vind, het je onzeker maakt, gefrustreerd of alle energie uit je trekt, heb je een grote kans om daar ziek van te worden. Dit soort stress veroorzaakt ziektes als maagzweren, kanker, diabetes en burn-out.
In een studie onder bijna 21.500 verpleegsters in de US bleek dat het ziekteverzuim onder hen die geen plezier hadden in hun werk vele malen groter was. Het had dezelfde impact als roken en een ongezonde  lifestyle.

8.   Sneller leren en innoveren
Wanneer je een positieve mindset hebt, ben je relaxed en veel opener om nieuwe dingen te leren en uit te proberen. Dat heeft een enorme impact op het verbeteren van je productiviteit.

9.    Minder fouten maken
Een positieve mindset leidt tot minder zorgen om fouten te maken en daardoor ook tot minder fouten. Met een positieve mindset maal je niet om een eenmalige fout.  Je staat op, leert van je fout en gaat door. Je hebt er dan ook geen moeite mee om je fout aan anderen te vertellen. Je neemt gewoon de verantwoordelijkheid voor je fouten, verontschuldigt je en lost het op. Deze relaxte houding zorgt ervoor dat er minder fouten gemaakt worden en dat de kans  groot is dat je deze fout niet meer zult maken.

10.  Betere beslissingen
Een positieve mindset leidt tot betere beslissingen.  Daarentegen werkt een verkrampte, gefrustreerde mindset altijd en continue vanuit een soort van crisis toestand. Deze toestand geeft een vernauwde kijk op zaken waarbij je de kans loopt dat je niet langer de ‘big picture’ ziet. Daardoor neem je ‘hier en nu’ beslissingen.

Het leuke van een positieve mindset is dat het plezier oplevert en een hogere productiviteit. Uiteindelijk zorgen deze twee laatsten op hun beurt ook weer voor een positieve mindset. Daarmee geeft het investeren in een Power Mindset dus een dubbel rendement! Je vind de Workshop Power Mindset op onze website!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

12 tips voor een effectief zelfsturend team

Zelfsturende teams. Veel organisaties experimenteren ermee. Het runnen van een effectief zelfsturend team vraagt nogal wat. Van dat team dus. Een gedegen voorbereiding en begeleiding van de start van zo’n team is dan ook zeker geen luxe.  In deze blog 12 tips om een effectief zelfsturend team te zijn.

Zelfsturend team | GOAL trainingen

1.   Ego check
De meeste problemen die zich binnen een team voordoen, zijn niet het resultaat van opzet of onwil maar vaker het resultaat van onze frustratie wanneer we problemen gaan zien als moedwillige acties van een ander. Doe er alles aan deze gewoonte los te laten. Jouw teamleden delen de meeste van jouw doelen en zullen redelijkerwijs ook die doelen willen halen. Wanneer jij in staat bent om je ego los te laten en boven jullie persoonlijke verschillen uit te stijgen door te focussen op de taken, dan is dat het eerste teken van een top team. Ga ervan uit dat jouw teamgenoot zijn of haar best gedaan heeft en bereid is om prestaties te verbeteren met jouw opbouwende feedback en ondersteuning.

2.   Focus je op de taken
Maak ieder besluit, beoordeel ieder resultaat en los ieder conflict op vertaalt naar de taken. Door alles vanuit de taak te benoemen, leg je een basis voor het nemen van beslissingen en het plannen van acties. Dit voorkomt dat je team uit koers raakt en zorgt ervoor dat jullie als team voorruit komen.

3.   Houd regelmatig overleg
Om miscommunicatie te voorkomen, is het verstandig om regelmatig teamoverleg te hebben. In dit overleg heb je het over:
A.  De voortgang van de ophanden zijnde taken.
B.  Bespreken van individuele problemen van teamleden bij het vervullen van hun taken.
C.  Update van je takenlijst en acties plannen waar die nodig zijn.
Door dit teamoverleg is iedereen op de hoogte en kunnen problemen getackeld worden als het nog probleempjes zijn. Investeren in een vergadertraining zorgt voor korte, effectieve meetings en veel tijd, energie en ergernis besparing.

 4.   Omgaan met kritiek
Het is belangrijk het probleem op te lossen, niet de aanklacht. Het met modder gooien naar elkaar heeft nog geen enkel team verder gebracht.
Het is veel productiever om:
A. Het probleem op te lossen.
B. Manieren te verzinnen om dit soort problemen in de toekomst te voorkomen.
Als teamlid moet je kritiek gaan zien als een kans om jezelf of je team te verbeteren. De beste professionals kiezen ieder jaar één gewoonte of vaardigheid waarin zij zich gaan verbeteren. Wanneer jullie dat als team doen, wordt ieder teamlid en daarmee het hele team ieder dag een stuk sterker. Blijf je focus, ook bij kritiek, houden op de taak. Niet op het individu. Elkaar regelmatig van feedback voorzien, zowel positief als opbouwende verbeterpunten is cruciaal. Het zorgt voor een sfeer waarin je elkaar coacht.

5.  Focus op gedrag
Gedrag is makkelijker te veranderen dan houding of attidude. Roepen: ‘Jij bent een luie donder’ naar je collega mag voor jou dan misschien als een feit voelen, maar het is kansloos hier enige verbetering in te verwachten. Focus je in plaats van hierop op het gedrag dat je wilt veranderen. ‘Jan, het hele team heeft haar taken binnen de gestelde termijn afgerond. Wat heb jij van ons nodig om dit ook voor elkaar te krijgen?’ Deze benadering is een betere confrontatie en zal ervoor zorgen dat het teamlid nadenkt over zijn acties en effectiever wordt in de uitvoering ervan. Daarnaast geeft het aan dat het team bereidt is hem of haar daarbij te ondersteunen.

6.   Complimenten
Onthoudt, in een zelfsturend top-team zijn jullie allemaal managers. Een goede manager ziet ook wanneer zaken goed gaan. Wanneer een teamlid goed functioneert, moeten andere teamleden dit ook zien door er een welgemeend compliment van te maken. Jammer genoeg is dat in onze Calvinistische cultuur echt een issue. Hoeveel moeite ik moet doen soms om mensen elkaar een compliment te kunnen laten geven. De kracht van een compliment wordt hier behoorlijk ondergewaardeerd en onderschat. Een compliment versterkt positief gedrag en zet bovendien ook de gever in een betere energie en mindset.

7.   Omgaan met fouten
Het is niet anders. Jouw team zal ook af en toe fouten maken. Verwacht deze fouten en zie ze voor wat ze zijn. Kansen om jezelf en je team te verbeteren. Een fout maken is menselijk. Een paar keer dezelfde fout maken.. dat wordt een ander verhaal. Om dat te voorkomen moet je als team de verantwoordelijkheid nemen voor de gemaakte fout en naar manieren zoeken om herhaling in de toekomst te voorkomen. Wanneer je je focust op de taak, beslissingen neemt en die ook uitvoert zal deze fout zich in de toekomst niet meer voordoen.

8.   Durf om hulp te vragen
Deze tip geldt voor alle teamleden. Teamleden die met veranderingen worden geconfronteerd die nieuwe uitdagingen veroorzaken moeten hun teamleden om hulp vragen voordat het onhandelbare problemen geworden zijn. Wacht niet tot twee dagen voor het project afgerond is en/of de problemen je slapenloze nachten bezorgd hebben. Informeer je team wanneer er zaken spelen die de afronding van jouw taken in gevaar brengen. Dat geldt trouwens ook voor het team in zijn geheel. Als jullie als team tegen zaken aanlopen die groter zijn dan het team, wacht dan niet om om hulp te vragen bij jullie ‘manager’. Een buitenstaander betrekken bij uitdagingen betekent niet dat het team niet in staat is om het zelf te regelen. Ten slotte moeten jullie je als team ook ontwikkelen en daarbij heb je af en toe de hulp van een manager, coach, trainer, mediator of instructeur nodig. Deze kan inhoudelijk hulp geven of ervoor kiezen met een tip de vraag weer bij het team terug te leggen.

9.   Betrek iedereen
In een team zitten vaak stille mensen en anderen die het grootste woord hebben. Input van die laatste krijg je wel. De stille mensen hebben vaak goede observerende kwaliteiten en hoog ontwikkelde luistervaardigheden. Zorg dat je ook hen betrekt bij het geven van input bij uitdagingen. Vraag aan de teamleden die lang van stof zijn nog even hun betoog samen te vatten. Op die manier verlies je geen input en krijg je de visie van je hele team te horen. Het is overigens goed om in het team te bespreken in welke categorie jij jezelf en zij jou zien. Als daar duidelijkheid over is, weet je ook beter hoe je je in een teamoverleg het effectiefst kunt gedragen.

10.   Omgaan met meningsverschillen
Soms ontstaan binnen het team verschillende kijken op zaken. Je wilt niet dat dit twee kampen worden dus dit moet zo snel mogelijk uitgesproken worden. Eén werkvorm die dan effectief kan zijn, is het ene kamp de stelling van het andere kamp te laten verdedigen. Een andere manier is om eerst te gezamenlijke doelstelling te benoemen en van daaruit een alternatieve strategie te bedenken.
Ook door het team te trainen in het hanteren De Denkhoeden van De Bono kan dit soort situaties beter gehandeld worden. Hoe dan ook, blijf  deze verschillen van inzicht zien in het licht van je taken als team. Handel het integer, professioneel en zo kort mogelijk af. Een nieuwe kleur in jullie vergaderruimte is geen twee uur durende vergadering waard lijkt me. Trek een strootje en ga door.

11.  Communiceer actief
Communiceren is wat anders dan zenden. Voor communicatie heb je er minimaal twee nodig. De verantwoordelijkheid ligt dan ook bij beide. Breng en haalplicht noemen we dat. De zender is verantwoordelijk zijn ideeën op een effectieve manier te uiten, de ontvanger is verantwoordelijk om actief te luisteren naar inhoud en relatie (gevoelsreflectie en samenvatten van beide horen daarbij) Alleen wanneer beide hier actief in bijdragen kan communicatie effectief zijn. Een training Verbindende Communicatie kan hierin veel inzicht en vaardigheden aanreiken. Aanrader!

12.   Focus op resultaat
Houd je doelstellingen in de gaten. Focus je op je taken en leer van hetgeen je tegenkomt tijdens de uitvoering ervan. Bespreek in je team meetings hoe jullie het doen met de uitvoering van je taken èn hoe jullie het doen als groep. Blijf je einddoel in de gaten houden. Dat maakt het nemen van de onvermijdelijke hindernissen die je op je pad gaat vinden wat makkelijker.

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

13 ideeën om meer traffic in je winkel te krijgen

Voor velen was het een droom om een ‘eigen winkeltje’ te hebben. Een aantal E-tailers doen dat nu succesvol online. Het runnen van een stenen winkel is een stuk minder sexy geworden. Teveel aanbod is de conclusie. Daar zou je als ondernemer moedeloos van worden. Afwachten is geen optie. Om de kaalslag te overleven, moet je volop aan de bak om je zaak weer te laten swingen. Deze week een aantal tips om weer muziek in de tent te krijgen!

Traffic winkel | GOAL trainingen

 1.  Organiseer een (her)opening
Het is nu een prima moment om eens opnieuw naar je zaak te kijken. Misschien een nieuw kleurtje, een nieuwe naam, een nieuwe doelgroep, een nieuw assortiment? Dan zal niet alleen je zaak meer elan geven, je klanten verrassen maar ook voor jou als ondernemer is het belangrijk energie te kunnen geven èn ontvangen van alle inspanningen rondom je retail zaak. Zet je zaak weer op scherp en daarmee op de kaart. Mensen zijn nieuwsgierig en komen graag kijken wat ervan geworden is.

2.   Organiseer een show of event
Niets werkt zo goed als een show of een ander promotie event om klanten aan te trekken. Een promotie event trekt de aandacht en daarmee straal je succes uit. Mensen willen graag daar zijn waar het gebeurt! Misschien heb je een weggevertje, gimmick of attractie om het nòg aantrekkelijker te maken. Een bekende tv persoonlijkheid of sporter? Maak het een beleving, maak het nieuw, spannend en anders! Zorg er wel voor dat je iets bedenkt waardoor je hun namen, adressen en e-mails kunt verzamelen. Immers, ‘the money is in the list.’

3.   Zorg dat je de pers haalt
Mensen aantrekken op een event is één. Maar om mensen ook daarna de weg naar je zaak te laten vinden, is weer wat anders. Dat is waarom het belangrijk is om regelmatig ‘de krant te halen’. Bedenk wat nieuws: Samen met je klanten cakes bakken voor de locale daklozenopvang, oude kleding innemen voor hergebruik in Oost Oekraïne; het mag van een heel andere orde zijn. Misschien kun je de regionale radio of tv strikken om er een verslagje van te maken. De sleutel is om de aandacht te krijgen van potentiële klanten die geen kans zagen je event te bezoeken. Dit soort aandacht zorgt ervoor dat mensen je zaak gaan kennen, gaan waarderen en er makkelijker zullen gaan kopen.

4.   Organiseer een workshop
Wanneer je damesmode verkoopt, nodig een designer uit van één van de merken die je voert en geef een workshop waar je laat zien wat voor combinaties er te maken zijn. Nodig een make-up en haarstyliste uit en organiseer een styling party waar je deelnemers leren zichzelf snel en makkelijk nieuwe stijlen aan te meten. Wanneer je een bouwmarkt bent, geef demonstraties van klussen, wanneer je een supermarkt runt, laat een kok demonstreren hoe je vers, snel en makkelijk kookt. Kortom, zorg voor leven in de brouwerij en nodig iedereen uit die je kent (je hebt immers al die adressen) om het event bij te wonen. Dit soort activiteiten zorgt voor méér deelnemers (vriendinnen en familie), meer traffic en meer verkoop.

5.   Organiseer met regelmaat
Een workshop organiseren en uitnodigen is een hele klus. Daar zie je misschien nu tegen op. Echter, wanneer je dit vaker doet, gaat het je steeds makkelijker af. Wanneer je dat doet met een vaste regelmaat gaat je aantal deelnemers groeien. Zij weten immers dat jij elke (even) maand op vrijdagavond een styling workshop hebt, of wat dan ook. Daar gaan mensen over praten. Het vergroot het aantal deelnemers, je krijgt meer traffic en meer verkoop!

6.   Verbeter je klantenservice
Economie omlaag, klantenservice omhoog! In lastige tijden moet je nóg meer je best doen de klant aan je te binden. Een belangrijk onderscheidend voordeel van jou als stenen winkel, is de persoonlijke relatie die je kunt opbouwen met je klanten. Speciale evenementen zijn geweldig om de traffic op gang te brengen, maar wat klanten steeds terug laat komen, en de mond-op-mond reclame laat werken, is een geweldige klantenservice. Die service bestaat uit je kennis over je producten en de meerwaarde die je er door je vakkennis aan toevoegt. Het komt tot leven door het enthousiasme waarmee je dit weet over te brengen. Het Internet mag dan misschien goedkoper zijn, vakkennis, en een aanspreekpunt voor advies en hulp is een belangrijke meerwaarde en worden door veel klanten belangrijker gevonden dan de laagste prijs.

7.   Houdt een ‘Sale’
Afgezaagd? Misschien. Maar nog altijd heeft een scherpe prijs gedurende een korte tijd een grote aantrekkingskracht op klanten. En de moderne marketing technieken bieden je voldoende mogelijkheden om dat net even wat anders te doen. Wees creatief! Uiteraard kun je je klanten database gebruiken om hen via email op de hoogte te brengen van je uitverkoop. Vaste klanten kun je een paar dagen eerder al de mogelijkheid geven om daar gebruik van te maken. Wordt altijd gewaardeerd.

 8.  Online adverteren
Wist je dat 64% van de klanten online onderzoek doet voordat ze een winkel bezoeken? Het is mogelijk om met online advertenties heel gericht te adverteren. Google en Facebook hebben daar verfijnde programma’s  voor die je met een korte studie prima zelf kunt aansturen. Niet alleen komt je advertentie dan gericht bij je doelgroep, je kunt het ook gebruiken om je klanten database uit te breiden.

9.   Maak aantrekkelijke presentaties in je winkel of etalage
Wanneer je nieuwe producten hebt, een uitverkoop, een demonstratie, communiceer dat dan ook via displays, etalage of andersoortige presentaties. Regelmatig nieuwe presentatie prikkelen je klanten, speciaal als dit aansluit bij je activiteiten, je producten of de seizoenen.

 10.  Gebruik Social Media
Social media kan helpen de aandacht op je onderneming te vestigen door het publiceren van waardevolle inhoud voor je klanten. Blogs, Facebook posts, Tweets, Pinterest en Istagram foto’s zijn allemaal vormen die je daarvoor gebruiken kunt. Gebruik dàt kanaal waar ook de meeste van je klanten zitten. Je kunt je content ook slim gebruiken en op een net andere manier op verschillende social media kanalen inzetten. Laat je fans en volgers langzaam groeien en houdt kleine akties waarbij ze ook hun e-mail aan je moeten geven. Zo bouw je ook aan je mailinglijst. Social media is een prima middel om ook buiten je winkel het contact met je klanten te houden. Het is een communicatie manier die veel effectiever en veel goedkoper is dan de traditionele vormen van marketing als direct mail. Het aantal mensen dat social media gebruikt, groeit nog steeds. Daarom is het belangrijk daar ook nu in te haken als je nog niet begonnnen bent en ook te profiteren van de kansen die social media voor jouw bedrijf kan betekenen.

11.  Werk aan je webshop
Je webshop is ook je etalage online. 55% van de klanten geeft de voorkeur om in een stenen winkel te kopen. 64% ervan kijkt eerst online. Je kunt dus 10% verleiden om tòch naar je zaak te komen. Ze kunnen dan meteen over hun aankoop beschikken èn zien, voelen, ruiken, horen en proeven (afhankelijk van product en wellicht klant) hoe het product is. Wist je dat door onderzoek gebleken is dat klanten voor een fysiek product tot wel 50% meer willen betalen? En dat klanten online hebben kunnen ‘voorproeven’ 33% meer besteed dan je gemiddelde klant? Aan de slag met die webshop!

12.   Social media in je winkel
Facebook is goedkoper en waarschijnlijk voor jou als retailer effectiever dan google of een andere online advertising. Belangrijk is dat je retail pagina fans krijgt zodat je boodschap een steeds groter bereik krijgt binnen je potentiële klantenkring. Nu kun je je klanten natuurlijk vragen je even te liken. Naar huis gaan hoeft niemand. Jij hebt immers wifi in je winkel en vrijwel iedereen kan nu zijn facebook pagina vinden.

Facebook Like | GOAL trainingen

Maar er zijn nog andere manieren. Je kunt een bord ophangen waar je je klanten vraagt je te liken en een bepaalde code of boodschap op je site te zetten. Zodat jij weet dat ze die dag bij je geweest zijn. De klanten die je liken geef je extra aandacht door bijvoorbeeld een bonus te geven wanneer ze een aankoop doen (sokken gratis.  Ik weet, jij hebt vast een beter idee dat past bij jouw winkel!
Je kunt je vraag om een like ook zetten op je kassabon of aan je product hangen. Dan worden ze er thuis nog een keer aan herinnerd en kunnen je alsnog gaan liken. De like-strategie is een makkelijke en effectieve manier om jouw enthousiaste klanten je te laten helpen bij het uitbouwen van je klantenkring.

13.  The Money is in the List
Ik heb het al een paar keer eerder genoemd: je mailinglijst. Het is ongelooflijk hoeveel ondernemers nog altijd kansen laten liggen om hun klanten in een database op te nemen. Winkels, restaurants, tankstations, allemaal kunnen ze door een periodieke mailing aan hun klanten wat extra’s toevoegen aan hun dienstverlening, de klant van waardevolle informatie voorzien en op die manier de relatie met hun klanten onderhouden. Klanten moeten nu eenmaal regelmatig aan je herinnerd worden zodat ze de weg naar je winkel blijven vinden. ‘The money is in the list’. Begin er anders vandaag nog mee!

Ik hoop dat ik je heb kunnen inspireren en je met je team enkele ideeën kunt gaan omzetten in meer traffic en meer verkopen. Succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

9 tips voor een positieve klantbeleving

Wanneer je een ‘positieve klantervaring’ gaat analyseren dan heeft het altijd de volgende karakteristieken:

  1. Je hebt de klant weten te verrassen
  2. Je hebt diens verwachtingen overtroffen
  3. Het is leuk en dusdanig geweldig dat zelfs vrienden en/of andere klanten er enthousiast van worden.

De conclusie die we mogen trekken is dat het menselijke aspect overheerst. Door klanten altijd te helpen als mensen die altijd ons respect, aandacht, hulp en waardering verdienen. Wat kun je doen om een positieve klantervaring voor jouw klanten te genereren? Ik geef je 9 tips!

 

Positieve klantbeleving | GOAL trainingen

1.   Positieve mindset
Zorg altijd voor een positieve mindset. Dit is het belangrijkste element in het geven van een positieve klantervaring. Laat merken dat je hun zorg hoort en wilt oplossen. Bekijk de relatie met je klant op langere termijn. Jouw goodwill zorgt voor terugkerende tevreden klanten en een positieve klantervaring.

2.   Luister actief
Luister actief naar de behoeften, zorgen en/of frustraties van je klanten. Controleer wat je begrepen hebt en stel voldoende vragen zodat je weet wat er aan de hand is voordat je actie onderneemt. Niets is meer frustrerend voor een klant dan zich te moeten herhalen tegenover een medewerker die niet luistert. Aaarghh!!

3.   Slechte bui
Houdt voor ogen dat je klant misschien wel enorm gefrustreerd en boos is en daardoor nu niet in staat is zich van zijn beste kant te laten zien. Blijf daarom focussen op jouw doel: Jij wilt het probleem voor beide partijen oplossen!

4.   Eerlijk en open
Ben eerlijk en open in je communicatie. Wanneer jouw collega of je bedrijf een fout heeft gemaakt, veronderschuldig je je namens diegene en lost het probleem op. Val je collega of je bedrijf daarbij nooit af! Dat komt onprofessioneel over. Bovendien interesseert het de klant niet. Je hebt alleen kans dat je zijn frustratie verder aanwakkert. Niet doen dus!

5.   Ik zie dat u boos bent..
Erken de frustratie van de klant. Vertel dat je ziet dat hij of zij boos, teleurgesteld of ontevreden is. Dat je begrijpt dat hij wat anders verwacht had en dat hij graag een oplossing ziet. Zeg zoiets met je eigen woorden en herhaal de punten van de klant.  Op deze manier hou je de controle bij lastig gedrag. Let wel! Je begrijpt het! Dat is wat anders dan de ander gelijk geven of je bedrijf afvallen.

6.   Win-win
Ga op zoek naar win win oplossingen. Oplossingen waar zowel de klant als jouw bedrijf een voordeel uit halen. Kwestie van onderhandelen. Leg niet de schuld helemaal bij de klant neer. Soms begrijpt de klant het gewoon niet. En dat is ok.

7.   Los het op!
Los het probleem op. Zeg wat je gaat doen en doe wat je gezegd hebt. Houdt de klant op de hoogte en bel nog even na om te horen of de oplossing naar tevredenheid was.

8.   Doe net wat meer!
Ga een stap verder dan de klant verwacht. Verras de klant. Nu is je kans om van deze klant een ambassadeur te maken. Een tevreden terugkerende klant die reclame voor je gaat maken. Hoe mooi is dat!

9.   Dank u wel!
Bedank de klant. Altijd! Behandel hem of haar als een gewaardeerd partner. Een partner die jouw organisatie gaat helpen haar doelstellingen te verwezenlijken.

10.  Ben een gastheer of gastvrouw
Pas de basis regels van gastheerschap en service toe. Zorg dat de ander zich welkom voelt. Wanneer ik bij mijn favoriete winkel binnenloop wordt ik altijd begroet. Dat gebeurd altijd opgewekt en enthousiast. Ik voel me er altijd welkom.

11.   Iedereen aan boord?
Overtuig je ervan dat alle medewerkers, ook die aan de achterkant van je bedrijf werken en geen direct klantcontact hebben, de kernwaarden en doelstellingen begrijpen als het gaat om klanten. Eén rotte appel in de mand….

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment

10 manieren om je verkopers te motiveren

Allerlei zaken kunnen de motivatie van je verkoopteam omlaag halen.  Op dit moment moeten zij resultaten boeken in een vaak uiterst lastige en competieve markt. Wat het extra lastig maakt is dat veel van hun managers (70%) geen enkele ervaring hebben met een markt in een economische crisis.
Dat betekent dat beide, de verkoper weet het ook niet, op de tast hun weg zoeken. De blinde die de blinde leidt?  Dat maakt het probleem alleen maar groter want deze onzekerheid verlamd en maakt iedereen afwachtend. Terwijl het juist het werk van een verkoper is om kansen te creëren door initiatieven te ontplooien!

Daarom in deze blog 10 tips om je verkopers te motiveren!

Verkoopteam motiveren | GOAL trainingen

1.   Ben specifiek
Veel managers zullen tegen hun verkoper zeggen “Prima gedaan bij ABC” Wanneer een manager werkelijk zijn verkoper wil bereiken met een compliment moet hij veel specifieker zijn. Bijvoorbeeld: “Ik vind het knap dat je zo goed hebt kunnen doorgronden wat ABC wilde. Ik heb gezien dat je de binnendienst hebt moeten motiveren het voorstel op deze manier voor je uit te werken. Ik bewonder het vertrouwen dat je had in het feit dat dit de klant uiteindelijk over de streep zou trekken.” Wanneer je specifiek bent in je feedback realiseren je verkopers dat je toekijkt en aandacht hebt voor hetgeen ze doen. Dit werkt veel beter dan de nietszeggende cliché’s.

2.   Complimenteer publiekelijk
Doordat anderen ervaren hoe een collega verkoper in het zonnetje gezet wordt voor zijn inspanningen, zal dit hen motiveren deze prestatie te evenaren. Verkopers zijn immers vaak ijdel en output gericht. Hun drang om zelf nog beter te presteren zal toenemen. Uiteraard is het compliment oprecht en verdient zodat daar geen gemengde gevoelens over kunnen ontstaan.

3.   Focus
Focus wordt steeds meer een onderscheidend voordeel in deze maatschappij die afstevend op een totaal gebrek aan aandacht en diepgang. Wanneer je een compliment geeft focus je dan op de ontvanger en maak het geven van dit compliment ook het enige wat je doet. Dat betekent dat je ondertussen niet rondkijkt, op je horloge kijkt, je e-mail, voicemail of social media checkt. Vertraag, kijk je verkoper aan, focus en laat je oprechte waardering blijken.

4.   Train. Train veel en regelmatig
In deze markt overleven veel ondernemingen door nieuwe markten aan te boren. Daardoor is het trainen van verkopers alleen maar belangrijker geworden. Alleen door te trainen ze gaan beschikken over de vaardigheden en know-how om in deze nieuwe markten te kunnen doorbreken. Door training kunnen verkopers met zelfvertrouwen en kennis de behoeftes van de klant onderzoeken en komen tot een overtuigend advies. Een onzekere verkoper met een gebrekkige kennis verkoopt niet. Zoals een klant het teruggaf: “Wij trainden onze vertegenwoordigers en het gaf niet alleen een boost aan hun zelfvertrouwen, maar het hielp hen ook hun sterkte en zwakte te identificeren om daar vanuit nieuwe manieren te vinden om hun opdrachtenportefeuille uit te bouwen.”

5.   Betrek de familie
Verkopers die hard werken zijn vaak onderweg en maken lange dagen om hun klanten te bereiken en vaak tot in de laten uren te entertainen. Aandacht voor de partner door een bedankje is dan ook niet meer dan op zijn plaats. Bedank deze voor diens belangrijke rol door de gegeven steun en aanmoediging aan haar of zijn partner. Zoek bij de jongere verkoper de ouders op en bedank hen. Complimenteer hen voor het opvoeden van zo’n fijne collega en puike verkoper. Een verkoper die het thuisfront achter zich heeft, heeft het beter naar zijn zin en presteert beter.

6.   Verkoop aan bestaande klanten
Moedig je verkoopteam aan om meer en andere producten aan bestaande klanten te verkopen. Het is bekend dat verkoop aan een nieuwe klant 5 keer meer moeite en energie kost als aan een bestaand klant. Wanneer je de succesmomenten, en je omzet, wilt vergroten dan is het dus verstandig om je verkopers aan te moedigen hun pijlen op bestaande klanten te richten en hen meer producten te laten zien.

7.   Feedback
Nog een keer noem ik feedback. Of het nu een compliment is of een constructief verbeterpunt; in alle gevallen geldt, geef feedback meteen. Wacht niet totdat je ‘de tijd’ hebt om het te doen. Twee weken later heeft het beduidend minder effect dan een directe erkenning, probleem oplossing, verbeterpunt of strategieaanpassing voor een succesvolle deal.

8.   Koop een kaartje
Een e-mail is leuk, maar een handgeschreven leuke kaart betekent dat je moeite hebt gedaan die kaart te zoeken en er een persoonlijke note op te schrijven. Een verjaardag, een jubileum, een mooie prestatie. Ik zie regelmatig kaarten op het bureau staan van een verkoper of aan de wand geprikt op een prikbord. Ik heb nog nooit een e-mail ergens tegenaan geplakt gezien. Een kaartje motiveert.

9.   Betrek de ‘grote jongens’
Natuurlijk is het leuk een compliment te krijgen van je afdelingshoofd, de salesmanager of de directeur verkoop. Maar de Algemeen Directeur, de General Manager, de CEO, COO, CFO of hoe het bij jou ook mag heten is natuurlijk veel leuker. Voor hen is het de telefoon oppakken en even bellen. Kost ze een paar minuten. Voor je verkoper kan het het verschil maken en is het een boost waar hij weer weken op voorruit kan.

10. Ondersteun en inspireer
Wanneer de verkopen traag gaan, gaat ook de energie uit een verkoopteam. De verkopers raken gefrustreerd omdat het steeds niet wil lukken en kunnen uiteindelijk afhaken. Het is jouw taak om ze in positieve energie te houden. Door te motiveren en inspireren houd je ze in het NU. Motiveren door te focussen op wat er is en dat uit te vergroten. Inspireren door je vertrouwen uit te spreken in hun inspanningen en in de toekomst. Motiveer en inspireer jouw verkopers. Observeer, herken, erken en waardeer effectief gedrag.

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Leave a comment