21 tips voor ‘n top retail klantenservice

Afgelopen week stapte ik, voordat ik ging afrekenen voor een paar koppen koffie, op de serveerster af en gaf haar een compliment voor de oprechte, warme glimlach die ze haar klanten regelmatig toewierp.  Eigenlijk gek dat dat bijzonder is. Het zou eigenlijk moeten opvallen als het niet gebeurt.

Wij zijn in Nederland nou niet bepaald verwend als het gaat om klantenservice en gastheerschap. Dan kan veel beter.  En dat is goed voor iedereen. Daarom 21 tips voor een Klantenservice van Wereldklasse!

Retail Klantenservice | GOAL trainingen

1.  Glimlach!
Glimlach wanneer je een klant begroet in je zaak of aan de telefoon. Ook aan de telefoon ja, de klant die kan je glimlach horen!

2.   Jij of u
Pas je begroeting aan aan de doelgroep en leeftijd van je klanten. Het wordt steeds gewoner om klanten met jij aan te spreken maar soms is het echt gewoon nog ‘U’.

3.  Pro-actief
Ben pro-actief in je benadering. Vaak laat de klant al zien wat ie wil of wat zijn intenties zijn. Daar kun je op inhaken. Je verkoopt meer en scoort hoger in je service niveau.

4.   Eerst de klant voor je neus, dan de telefoon
De telefoon vraagt dringend om je aandacht. Toch gaat de klant die voor je staat eerst. Neem op, zeg; ‘een ogenblik alstublieft’ en richt je aandacht op de mens die voor je staat.

5.  Hier ben ik
Blijf zichtbaar en laat zien dat je er bent. Hijg de klant niet in de nek. Opdringerigheid breekt je uiteindelijk op.

6.  Ik ben hier voor u
Kijk niet weg, loop niet weg, begin niet te bellen of duik weg achter je toonbank als een klant op je afkomt. En ja, het gebeurt…

7.  Oordeel in je voordeel
Veroordeel een klant niet vanwege zijn uiterlijk. Hij zal het voelen en je serviceniveau daalt. Bedenk dat iedere klant jouw oprechte aandacht en respect verdient, ongeacht leeftijd of uiterlijk.

8.  Eten, drinken en roken? Uit het zicht!
Laat je eten en drinken in de keuken. Rook, eet en drink niet in het zicht van de klant. Een rokende verkoper voor de winkeldeur kan echt niet. Geloof me, klanten lopen daardoor je deur voorbij.

9.  Pauze? Hou het voor jezelf
Een klant hoeft echt niet te weten over jouw beurt voor een pauze. Dat soort zaken regel je voor je begint en dienen geruisloos te verlopen.

10. Pauze? Bellen doe je elders
Persoonlijke gesprekken doe je tijdens je pauze en buiten gehoorafstand van je klanten.

11.  Weet ik niet kan niet
Het correcte antwoord op een vraag is nooit ‘Ik weet het niet’ als het niet wordt gevolgd door een ‘maar ik ga het voor u uitzoeken!’

12.  Heeft u nog?
Wanneer een klant iets wil dat je niet meer in de rekken hebt, dan ga je naar het magazijn om te zien of je het daar nog voor hem of haar kunt halen.

13.  Vermijdt een ‘nee’ verkoop
Wanneer je een artikel niet meer op voorraad hebt, biedt dan aan om een collega filiaal of leverancier te bellen om het voor de klant te bestellen.

14.  Lees je klant
De klant vertelt je veel meer met zijn lichaamstaal dan met woorden. Leer lichaamstaal van je klant te lezen en anticipeer erop in je communicatie. Je servicegraad gaat sky high!

15.  Talking heads
Laat breedsprakige klanten niet al je tijd opeisen. Zeker niet als anderen wachten of geholpen zouden kunnen worden. Leer je te excuseren en je aandacht vervolgens op de ander te richten. Omgaan met lastig gedrag kun je leren.

16.  Vermijdt wachtrijen
Zodra zich een wachtrij aandient, vraag je om hulp van een collega. Dit gaat al steeds beter, vooral in supermarkten, maar het vraagt onze constante aandacht.

17.  Discretie
Wanneer een betaalpasje weigert, blijf je discreet. Vraag of de klant op een andere manier wil betalen.

18.  Blijf ook daarna discreet
Praat niet met een klant over andere klanten. Dat lijkt spannend maar buiten vraagt de klant zich af wat je nu over hem of haar te vertellen hebt. Niet doen.

19.  Check, check, dubbelcheck
Kijk zorgvuldig naar al je verkopen voordat je het inpakt voor de klant. Verzeker je ervan dat niet lekt, stuk is of het de verkeerde maat is. De klant waardeert dat.

20.   Zeg wat je doet, doe wat je zegt
Kom afspraken met de klant na.  Twee dagen is twee dagen. Een week is een week. Al bel je maar om te zeggen dat het nog niet geregeld is. Houd de klant op de hoogte. Kortom, klantgericht denken en doen.

21.  Aandacht
Verzeker je ervan dat de klant alles ontvangen heeft waarvoor hij of zij betaald heeft voordat ze je winkel verlaten. Dit voorkomt discussie, ergernis en stress later.

1.  (Nog een keer!)  Glimlach!
Ook bij het afscheid laat je je glimlach zien. Je bedankt de klant, wenst hem plezier met zijn aankopen en zeg ‘Graag tot ziens!’

Klantenservice is geen ‘Rocket Science’. Met wat vriendelijkheid, normen en waarden, een stuk discipline en vooral positieve aandacht kun je je al onderscheiden. Veel succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als bijna 6.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

GOAL Inspirator

Deel dit aub!
Share On Facebook
Share On Twitter
Share On Google Plus
Share On Linkedin
Contact us

Leave a Reply