7 tips voor een exceptionele klantbeleving

Om in de retail boven de massa uit te steken, moet je je focussen op het creëren en leveren van een bijzondere klantbeleving. Die klantbeleving ontstaat daar waar jij je focus legt. Dat is méér dan een mooie beschrijving in ‘over ons’ op je website.

Je moet het werkelijk geloven, het leven, laten zien en laten ervaren. In zo’n bijzondere klantervaring waarin de klant, voor die paar minuten, voelt alsof hij de meest belangrijke persoon is in de wereld van de verkoper.

 

exceptionele-retailervaring | GOAL trainingen

7 tips voor een exceptionele klantbeleving

Hier zijn 7 tips om jou te helpen een klantbeleving van het hoogste niveau mee te geven.

1.   Communiceer hoofd èn hart
Verkopers moeten niet alleen in staat zijn om de klant te infomeren over het product, maar moet ook in staat zijn de klant op ideeën te brengen, te inspireren, te instrueren zodat de klant diens project kan afronden, het perfecte cadeau kan vinden of gewoon zichzelf kan verwennen.
Wanneer je de klant kun inspireren geef je hoop, moed en vertrouwen mee. Die ervaring is totaal verschillend met een verkoper die alleen zijn kennis in een riedel afdraait. Diens winkel zal veel minder beleving kennen en verkopers die zich niet betrokken voelen en minder voldoening halen uit hun klantcontacten.

2.   Train je mensen een blauwtje op te durven lopen
Een verkoper moet lef hebben en een blauwtje kunnen incasseren. Wanneer een klant een dure aankoop doet, een flatscreen tv, een mooie horloge, een modieuze outfit of een ander exclusief product dan brengt zo’n beslissing de klant buiten zijn comfort zone. Een goede verkoper begrijpt dat en weet de klantfocus weg te halen van de prijs en te richten op de persoonlijke voordelen van de op handen zijnde aankoop.  Wanneer de verkoper niet het lef heeft om de klant dat duwtje te geven om dat nieuwe jasje aan te trekken of het wat duurdere artikel aan te prijzen dan wordt de klant aangemoedigd op safe te spelen. Hierdoor blijven de verkoopcijfers van nieuwe, premium en luxe artikelen, waar vaak de hoger marges op zitten, achter.

3.   Leg je focus op de relatie
Veel detaillisten maken de fout te weinig mensen in te zetten. Daardoor worden de gesprekken gehaast, blijft de klant op safe spelen en worden er geen relaties gesmeed. Persoonlijke relaties met klanten zullen de komende jaren steeds belangrijker worden. Door een paar minuten extra een aan klant te kunnen besteden en door verkooptraining waarin geleerd wordt hoe ze die minuten productief kunnen besteden kunnen geweldige resultaten worden behaald. Veel te vaak hebben verkopers werkelijk geen idee hoe ze een kijkende klant kunnen verleiden tot een onderhoudend gesprek wat leidt tot verbinding en vaak een aankoop.
Wanneer je als detaillist niet stuurt op relaties bouwen met je klanten dan blijven de gesprekjes kort en oppervlakkig. Het kan niet anders dat verkopers in zo’n situatie proberen om een leuke dag te hebben met hun collega in plaats van die dag voor een klant de zon te laten schijnen.

4.  Laat nieuwe klanten merken dat je blij met ze bent
Wanneer nieuwe klanten jouw winkel bezoeken dan moet dit een bijzondere ervaring voor hun worden. Een ervaring die ze weer terug gaat brengen naar jouw winkel. Vaak zie ik dat de ervaren verkopers die terugkerende, bekende klanten helpen en de minder ervaren verkopers de nieuwe klanten. Dit zou omgekeerd moeten gebeuren! Het is veel moelijker om van een nieuwe klant een terugkerende klant te maken. Jouw verkopers kunnen door hun taal, gedrag en houding de klant het gevoel geven bijzonder welkom te zijn. Een korte uitleg van je winkel past daar uitstekend bij.
Nieuwe klanten zijn nodig. Vaste klanten verhuizen of vallen om. Statistisch gezien overkomt dat zo’n 15% van jouw klanten. Nieuwe klanten voorkomen dat je klantenkring niet kleiner wordt maar groeit zowel in omvang als tevredenheid.

5.   Plan voor de decembermaand
De decembermaand is traditioneel de belangrijkste maand in de retail. Wanneer je dit plant voorkom je stress bij jouw team en lever je een bijzondere ervaring aan je klanten. Jij hebt je decoraties in orde, je nieuwsbrieven geschreven, aanbiedingsmails ge-edit, je Facebookposts bedacht en je team in commerciële topconditie gebracht. Die dingen kosten tijd en na de zomer liggen de pepernoten al weer in de winkel. Verzeker je ervan dat de voorbereidingen op schema liggen zodat vaste èn nieuwe klanten naar jouw winkel worden gelokt en blij verrast worden wanneer ze daar binnen straks binnenlopen.

6.   Laat ze zien hoe klantenservice zijn moet
Vertel je medewerkers niet hoe goede klantenservice zou moeten, laat ze het zien. Een goed leider gaat voorop. Te vaak zie ik uitstekende verkopers promotie maken tot floormanager, afdelingshoofd of filiaalmanager. Vaak zonder de nodige managementtraining hoe ook in die nieuwe job te excelleren. Het gevolg is vaak dat het bedrijf een goede verkoper kwijt is en een, op zijn best, middelmatige manager rijker. Wanneer jij die uitstekende verkoper bent die met slechts weinig of geen training nu een team gaat aansturen, ben dan bereid die transitie van verkoper naar leider te maken. Dat betekent doelen stellen voor je verkoopresultaten, je team aanmoedigen om creatief te zijn in hun verkoopinspanningen, en samen een geweldige ervaring leveren voor iedere klant.  Het gaan niet langer om jou als super verkoper, het gaat nu om jou als leider van jouw team.

7.   Maak iedere ontmoeting bijzonder
Zorg ervoor dat iedere ontmoeting met een klant voelt alsof het speciaal voor deze klant opgetuigd is. Een bijzondere ervaring, een exceptionele klantervaring is het retailsucces van morgen.  Wanneer iedere centimeter van je winkel als doel heeft om de klant te verrassen en blij te maken en je daarbij een professioneel verkoopteam hebt dat constant nastreeft om de dag van de klant een beetje mooier te maken en zichzelf op de tweede plaats durven zetten, als dat jouw winkel is dan is een bijzondere klantervaring in jouw winkel geen toeval meer maar iets wat je steeds opnieuw zult kunnen waarmaken.

Een klant raken doe je in in het hart, met jouw hart. Wanneer je die boodschap de klant niet kunt laten voelen dan ga je het zoeken in allerlei high tech foefjes om de klant te binden. In werkelijkheid zal die techniek alleen maar zorgen voor een grotere afstand tussen jouw en de klanten die je hoopt aan te trekken.

Wanneer je hulp wilt om jouw team ervaringen te bezorgen die exceptionele en bijzonder zijn dan wil het team van GOAL trainingen je daar graag bij helpen.

Contact verzoek

Neem contact met ons op voor een gesprek over een aanpak voor jouw bedrijf.

Op jouw succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als ruim 8.500 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator.  Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book ‘Doelen stellen’

Ebook Doelen Stellen | GOAL trainingenWaardeer je ons werk en onze blogs? Deel ze met je vrienden op social!

Deel dit aub!
Share On Facebook
Share On Twitter
Share On Google Plus
Share On Linkedin
Contact us

Leave a Reply