Klantgerichtheid is een term weer belangrijk geworden is nu het moeilijke geworden is de klant voor je te winnen en te behouden. Klantgerichtheid is opeens weer van belang' Voor 2010 was het niet nodig om klantgericht te zijn. Klanten stonden in de rij, verkopen stegen tot grote hoogten en personeel was lastig te vinden. Inmiddels staan de kantoorpanden leeg, winkelpanden te huur, zijn producenten op zoek naar groene alternatieven en groeit de werkloosheid. Onder deze omstandigheden haalt een succesvol ondernemer alles uit de kast om bestaande klanten te binden en nieuwe klanten te werven. 'Klantgerichtheid' is opeens weer van belang. Dit merken we o.a. door de toenemende vraag naar workshops en trainingen over klantgerichtheid.
Klantgericht werken en ondernemen is hot. Er zijn heel veel verschillende trainingen, cursussen en workshops die ingaan op klantgerichtheid. Een greep uit het aanbod:
- Training 'Basisvaardigheden in communicatie'
- Training 'Klantgericht telefoneren'
- Training 'Klantgericht denken en doen'
- Training 'Klantgerichte e-mails schrijven'
Vaak wordt in plaats van klantgerichtheid klantvriendelijkheid genoemd, terwijl toch echt klantgerichtheid bedoeld word. Andere termen voor klantgerichtheid zijn bijvoorbeeld klantgedrevenheid of klanttevredenheid. Laten eens wat definities over klanten en klantgerichtheid tegen het licht houden.
Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal: bij zaken zoals verkoop, service, het onderhouden van contacten en de communicatie. Veel mensen zijn van mening dat die benadering goed is voor het succes van een organisatie. Bedrijven verliezen vaak klandizie als ze te weinig klantvriendelijk zijn. Dat betekent echter niet dat de klant altijd gelijk heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten. Ook klantgerichte medewerkers of bedrijven moeten oog houden voor de zakelijke kant. Veel consumenten willen, net als de bedrijven, graag zo veel mogelijk bereiken tegen zo weinig mogelijk moeite of kosten. Het vinden van die balans is een onderdeel van iedere commerciële activiteit.
Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid: het verschil tussen beide is gemakkelijk. Klantgerichtheid is een instelling, een attitude. Klantvriendelijkheid is de manier waarop we de klant deze klantgerichtheid duidelijk maken. Klantvriendelijkheid zonder de basis van klantgerichtheid is “fake” en wordt ook zo door de klant ervaren. Deze fake-klantgerichtheid werkt dan vaak omgekeerd: de klant stoort zich eraan en de kwaliteit van het contact is laag. Meer over de verschillen tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid lees je in onze blog.
Doormiddel van ICT en CRM systemen hebben bedrijven geprobeerd de klantgerichtheid van hun interne organisatie te verbeteren. Deze systemen zijn vaak te veel gericht op het optimaliseren van de winst en niet zozeer de klantgerichtheid van de organisatie. Vaak heeft het wel enige verbetering gebracht in de effectiviteit maar niet veel in het verbeteren van de klantgerichtheid.
Veel bedrijven en organisaties kiezen voor het trainen van soft skills. Door het trainen van communicatieve vaardigheden kan de klant immer vriendelijker te woord worden gestaan. Uiteraard iets wat ook wij toejuichen. In de betere gevallen wordt ook naar de BackOffice gekeken en naar de rest van de organisatie. Immers, externe klantgerichtheid, begint met interne klantgerichtheid! Maar dit alleen levert altijd nog geen klantgerichte organisatie op. Er is meer voor nodig om werkelijk klantgericht te zijn.
Klantgerichtheid;
hoofd en hart
Klantgerichtheid
komt niet uit het ‘hoofd’, klantgerichtheid komt uit het 'hart'. Klantgerichtheid zit vooral in het veranderen van de
attitude van de medewerkers. Klantgerichtheid is dus niet alleen de
verantwoordelijkheid van de medewerkers die direct met de klant te maken hebben.
Klantgerichtheid ligt in het hart van de organisatie.
We richten onze frustratie vaak op medewerkers die ons te woord staan. Echter,
de manier waarom zij werken is een logisch gevolg van de kwaliteit waarop ze
worden aangestuurd, ondersteund, en gemotiveerd. Het is van belang medewerkers continue
te begeleiden en bewust te maken wat hun handelen voor de klant betekent. Zelden wordt de directe verantwoordelijkheid
van het MT en het middelmanagement hierin actief betrokken. Zij zijn
immers de vertalers van het ondernemers- of beleidsplan naar de praktijk. Het
ondernemers- of beleidsplan is een directe vertaling van de kernwaarden van de
organisatie. Wanneer klantgerichtheid
een serieus te nemen waarde is moet die in de kernwaarde van de organisatie
zijn opgenomen. De kernwaarden zijn het kompas voor het klantgerichtheids
beleid.
Niemand wil kopen, maar iedereen wil geholpen
worden. Klantgerichtheid is niet datgene bieden wat klanten
vragen. Niet in de eerste plaats de feitelijke oplossing (hoofd) maar de
onderliggende behoefte van de klant. (hart)
Door door te vragen leer je te vertalen wat de klant eigenlijk wil. dat
is vaak iets heel anders dan wat de klant feitelijk vraagt. Simpel gezegd; klantgerichtheid is helpen. Door de klant te
helpen raak je hem en bind je de klant aan je bedrijf. Wie erin slaagt om zijn
klanten écht te helpen, zal die klanten zien veranderen in ‘fans’. Ook je
medewerkers moet je raken. Dat gebeurd al als je ze empowered om klantgericht
te zijn. Door de positieve reactie van de klant gaat ook hun werk er anders uit
zien. Ze voelen zich meer gewaardeerd en het werk wordt leuker. De oprechte
belangstelling en aandacht voor de klant vertaalt zich direct terug in
waardering voor de medewerker en de organisatie. Het begint echter met het voorbeeldgedrag
van de leidinggevende en door een beleid dat klantgerichtheid ondersteund. Door
een kompas klantgerichtheid geef je bijvoorbeeld al leiding aan klantgericht
denken en doen.
Wanneer je in een commerciële bedrijf werkt, zijn je klanten: personen, consumenten, bedrijven of instellingen. In de zorg wordt het cliënt of patiënt genoemd, in de horeca gasten, bij de overheid burgers en als ze bij jou in het team zitten collega's. Als deze mensen zijn in termen van klantgerichtheid, klanten. En jij bent ook weer een klant!
In klantgerichtheid trainingen praten we over externe-klanten en interne- klanten. Externe klanten zijn mensen die je eindproduct of dienst afnemen, interne klanten zijn mensen die jou daarbij ondersteunen en/of die jij ondersteund om dit voor mekaar te krijgen.
Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die relatie is vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, informatieverstrekking, communicatie, service) maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën). Veel organisatie kennen verschillende afdelingen, die elk op een eigen manier naar de klant kijken. De afdeling debiteurenbewaking ziet in de klant een ander mens dan de afdeling reserveonderdelen. Hier lees je een voorbeeld van klantgerichtheid in de retail.
Als
je alleen staat in je wens om klantgericht te zijn wordt het lastig.
Klantgerichtheid begint in het hart van de organisatie. Toch is het mogelijk om
zelf al een hoop aan klantgerichtheid te doen: stel in je gedrag de klant
centraal. Praat met respect over de klant, stel het belang van de klant voorop.
Alleen al door het te benoemen voelt de klant dat je diens belang erkent. Het
helpt om het belang van de klant ook in discussies met je leidinggevende of
collega's aan te halen. Bij klantgerichtheid zoek je naar een gezonde balans
voor de belangen van de klant en die van de organisatie waarvoor je werkt. Dus
niet eindeloos blijven praten maar ook efficiënt te werk gaan.
Efficiënt
met klanten omgaan kun je leren. Efficiënt werken door een goede werk
organisatie, time-management, optimale inzet van ICT en klantgerichte
communicatie. Succes met het verhogen van je klantgerichtheid!
Kanaalweg 33-25
2903 LR
Capelle aan den IJssel
Telefoon: 010 - 71 444 55
