Méér verkopen zònder koopdruk!

Interesse verkoopt

Interesse verkoopt. Dat was de conclusie van mijn vorige blog waar ik ben geëindigd met de vraag: 'Hoe kan ik nu weten welke interesse mijn klant heeft?'. Ik heb het voorbeeld aangehaald waarin ik vragen stelde over basketbal om mijn zoon te helpen. Ik ging naar een club en vroeg informatie bij een clublid. Ik weet dat die zich interesseert in basketbal, anders was hij immers daar niet. Ik had daardoor een goed gesprek, en kreeg de nodige informatie op een enthousiaste manier. Wel, in de winkel is het het hetzelfde verhaal! Ik moet zorgen dat ik interesse toon in de anderen.  Interesse is immers ook klantgerichtheid!

De klant is altijd ergens in geïnteresseerd

Als een klant helemaal geen interesse heeft in iets wat onze winkel biedt, komt hij niet eens onze zaak binnen gestapt. Tenzij het zo hard regent dat hij wil schuilen. Of mogelijk loopt hij een rondje door de zaak, maar gaat zonder meer naar buiten. Los van dit soort uitzonderingen, ga ik er vanuit dat mijn klant interesse heeft in iets wat in de zaak aanwezig is. Het kan zelfs alleen maar nieuwsgierigheid zijn. 'Eens kijken of er in die winkel iets is dat mij zou kunnen interesseren.' Om die klant nu al aan te spreken bij het binnenkomen is het nog veel te vroeg. Hij heeft nog geen concrete interesse. Hij zal nog willen rondkijken. Het is een groot verschil met een klant die weet wat hij wil. Dat is een klant die bijna steeds zelf het initiatief neemt en iets aan de verkoper zal vragen: 'Hebben jullie …. in huis?' 'Welke merk van boormachines hebben jullie?' 'Wat kost het  model X?'  Etc. Maar als ik de rondlopende klant goed observeer en hem in het oog houd, dan zie ik aan zijn lichaamstaal wanneer hij iets heeft gevonden wat hem zou kunnen aanspreken, waar zijn interesse naar toe gaat. Hij gaat voelen (vrouwen kopen zelden een kledingstuk, zonder er eerst aan te voelen), hij zet zijn bril op om eventuele teksten beter te begrijpen, hij wrijft over een tafelblad om uit te maken uit welk materiaal het is gemaakt, kruipt achter het stuur van een auto in de showroom, bekijkt sommige dingen veel beter, hij 'parkeert' plots voor iets, en zo verder.

De klant leren lezen

De lichaamstaal van de klant verraadt diens interesse. Op dat ogenblik dat hij iets dergelijks doet, geeft hij (onbewust) aan dat hij een vraag heeft over het product. Meestal komt nu de ervaren verkoper naar hem toe gestapt met de klassieker 'Kan ik u helpen?' of de originele 'Kunt u het vinden?' Helaas denkt de verkoper dat de klant, door zijn getoonde interesse, het artikel al wil kopen. Vaak is onze klant nog niet zo ver, en weet hij het zelf nog niet of hij dat artikel nodig heeft. Hij had alleen een vraag op het ogenblik dat hij bij het artikel stond: 'Uit welk materiaal is dit gemaakt, wat kost dit nu tegenwoordig, zit deze stoel lekker, draagt die stof plezierig, ...'. Het gevolg is dat onze klant niet anders kan antwoorden op de vraag 'Kan ik u helpen, zoekt u iets speciaal, waarmee kan ik u helpen, …, ' dan: 'Nee, ik kijk maar even...'. Het kijken, kijken niet kopen, is zo Nederlands dat het ons 'beroemd' heeft gemaakt over de gehele wereld. Door de recessie hebben niet alleen de Nederlandse winkeliers hier last van. Maar wij hebben wel de meeste ervaring hiermee om te gaan toch? 

Koopdruk voorkomen

Het is vooral de vraag van de verkoper die dit antwoord ontlokt van de klant. De klant voelt in die vraag al een portie verkoopsdruk, terwijl hij alleen maar wat informatie wou. Misschien wou hij alleen maar zijn nieuwsgierigheid invullen. Maar hij ervaart die vraag als zou de verkoper hem gevraagd hebben: 'Ik wil wat van jou...'. Wanneer nu de verkoper ontdekt welke de vraag is die de klant zich stelt over het artikel, en hij geeft hierop een antwoord zonder dat de klant de vraag stelt, ontstaat verbinding en blijkt de klant plots alle bereidheid te hebben om te luisteren. Onze eerste opgave is gelukt: door aanpassing van onze gesprekstechnieken hebben we de klant bereid gemaakt om te luisteren. Natuurlijk gaan we een volgende keer kijken hoe we dit in praktijk het beste kunnen doen. En ja, we gaan dan zijn vraag beantwoorden met een vraag. Hoe kan dat? Wel, dat is iets voor een volgende blog. 

Meer gesprekjes in de winkels, meer verkoop. Je kunt het zelf beïnvoeden door het niet als crisis te zien maar als kans. Hulp nodig? Door een verkooptraining leer je de juiste vragen stellen.