7 tips om klantenloyaliteit te versterken
Klantenloyaliteit is niet meer vanzelfsprekend. "Bedankt en tot ziens" is onvoldoende om een herhaalbezoek af te dwingen. Je vaste klanten zijn de ruggengraat van je organisatie. Genoeg reden om eens na te denken wat je kunt doen om hun loyaliteit te versterken. Er zijn verschillende acties die je kunt ondernemen om ervoor te zorgen dat bij een volgende aankoop de klant weer aan jou denkt. Ik noem 7 manieren om aan je klantenloyaliteit te werken.
1. Versterk je eigen loyaliteit
Laat de klant merken dat het om hem of haar draait. Dat kan door een nieuwsbrief maar waarom bel je de klant niet een keer? Is de klant tevreden met zijn aankoop, met jouw service? Laat hem weten over de mogelijkheden die je biedt om hem ook na de aankoop van dienst te zijn. Je vermaakt immers kleding, bespant tennisrackets, hebt een reparatiedienst, bezorgt ook thuis, enfin, wat voor een fantastische klantgerichte service je ook te bieden hebt, zorg dat de klant het weet.
2. Stuur een persoonlijk berichtje
Een mailing is mooi maar een persoonlijk bericht is veel krachtiger. Stuur je klant op zijn tijd een persoonlijk berichtje. “Reist u nog altijd zoveel op Amerika? Laat me weten wanneer de koffers versleten zijn. We hebben de nieuwste lichtgewicht modellen binnen.’ Of ‘Het was leuk om u op de jaarmarkt tegen het lijf te lopen. Goed te horen dat u veel plezier van de auto hebt. Rij, nu het nieuwe seizoen voor de deur staat even langs voor een snelle check. U hoeft geen afspraak te maken. We helpen u graag.' Bedenk zelf één van de vele mogelijkheden voor jouw bedrijf!
3. Wees attent
Onthoudt namen van klanten en van hun kinderen. Er zijn genoeg (digitale) systemen die je je daarbij kunnen helpen. Wanneer je een moderne CRM gebruikt dan is social media geïntegreerd. Facebook, LinkedIn, en andere accounts geven aan wanneer je klanten jarig zijn. Stuur een (echt) kaartje voor hun verjaardag, jubileum of vakantie. Kost weinig en wordt enorm gewaardeerd.
4. Vraag de klant om diens mening
Heb je ideeën maar weet je niet of het de klant zal bevallen? Vraag het de klant voordat je je tijd en geld gaat investeren. Je zult je nog verbazen over wat je te weten komt. Vaak krijg je nieuwe en betere ideeën erbij. Er zijn eenvoudige ‘survey’s' te maken met Google formulieren die je via de mail kunt versturen. Maar bellen is natuurlijk veel persoonlijker. Of gewoon met een vragenlijst de winkel in stappen. Behalve het krijgen van informatie versterk je ook de band met je klant. Dat is nog eens Klantgericht Denken en Doen!
5. Gebruik klachten als kansen
Stel je open voor klachten en los ze genereus op. Het kan gebeuren, ook bij jou! Te late leveringen, slechte communicatie, beschadigde producten, onvoldoende aandacht, en ga zo voor een volgend keer. Door hier open over te communiceren ervaart de klant dat je hem of haar serieus neemt en je best doet dat dit een volgend keer niet meer gebeuren zal.
6. Meet & Greet
Heb je wel eens in een restaurant gegeten waar de Chef na het hoofdgerecht even langskomt om te horen hoe het gesmaakt heeft? Of waar je zelf in de keuken mag gaan kijken? Wellicht zijn er bij jouw mogelijkheden om de klant een kijkje in de 'keuken' te geven. Dit soort ontmoetingen blijven lang bij en geven extra klantenloyaliteit.
7. Geef oprechte aandacht
Zoiets eenvoudigs als aandacht geven aan je klant, laten merken dat het je interesseert, is de krachtigste manier om de loyaliteit van je klant te versterken. Wanneer jij je klant interesseert dan is de kans groot dat dit terug komt in interesse in jou. Heb het er eens over met elkaar en maak een Manifest Klantgerichtheidwaarin jullie gaan bepalen hoe je de klant aandacht gaan geven. Afhankelijk van jouw business zijn er genoeg redenen en mogelijkheden om regelmatig in contract te treden met je klanten. Gebruik je fantasie en ik weet zeker dat je genoeg ideeën kunt genereren die je gaan helpen je klantenloyaliteit te versterken.