Het succes van de ‘stenen winkel’, wordt bepaald door de mate van beleving die je in je winkel weet te brengen. Die beleving wordt voor een belangrijk, misschien wel het belangrijkste, deel bepaald door je medewerkers. Klantgericht denken en doen is dan ook een must. De verwachting van de consument is dat die klantgerichtheid bij kleinere, lokale retailers zelfs nog beter is dan bij landelijke ketens. Niet altijd terecht overigens. Het komt neer op de mate van betrokkenheid van je medewerkers. Dit wordt ‘engagement’ genoemd. Engagement begint op het moment dat de klant je winkel binnenkomt. Ik geef een voorbeeld. Een collega van me hoorde van het surseance verzoek van een bekende modeketen. Hij besloot, met zijn 2 dochters van rond de twintig, poolshoogte te gaan nemen. Tijdens het bezoek zijn zij op geen enkel moment aangesproken door een verkoopster. Er werden enkel wat geïrriteerde blikken geworpen omdat er wat uit de rekken genomen werd en er zo meteen wel weer veel opgevouwen zou moeten worden.
Eigenschappen die het succes van je winkel bepalen[/caption] Een onderneming kan wel prat gaan op een gesmeerde logistiek en backoffice maar als er aan de voorkant op een dergelijke manier met klanten wordt omgegaan, dan heb je het toch echt niet begrepen. Of je nu wel of niet hulp nodig hebt in een winkel, iedereen vindt het prettig om gezien en erkend te worden. Het is een basisbehoefte om je van belang en welkom te voelen. Wat een contrast met de beleving die het bezoek aan het filiaal van die modeketen achterliet! Het begint allemaal bij engagement. De betrokkenheid die je voelt van de verkoper bij jou als klant. Dat bepaalt de kwaliteit van het contact en de gunfactor. Maar wat zijn nu de eigenschappen waar je als retail ondernemer op moet letten bij het selecteren en trainen van je medewerkers?
1. Respectvol
De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar de klant is wel altijd de klant. Klanten verdienen met respect behandeld te worden. Zelfs in de meest lastige situaties.
2. Zelfvertrouwen
Een medewerker moet zelfvertrouwen hebben. Zelfvertrouwen om oogcontact te durven maken met een klant en een gesprek aan te durven gaan met een wildvreemde.
3. Van nature vriendelijk
Een verkoopmedewerker moet een van nature vriendelijk persoon zijn. Klanten willen niet geholpen worden door verkopers die zichzelf ertoe moeten zetten om vriendelijk en aardig te zijn.
4. Snel kunnen schakelen
Verkopers moeten meerdere klanten kunnen helpen met hun vragen en behoeftes en tegelijkertijd ook hun winkel op orde brengen en houden.
5. Geduld
Als je een verkoper vraagt wat ie zo leuk vindt aan het vak , zul je beslist vaak horen: ‘Omgaan met mensen’ . Omgaan met mensen vraagt om geduld. Je zult het goede van je klant en het minder goede moeten accepteren. Iedereen is anders en als verkoper zul je met al je klanttypes uit de voeten moeten kunnen.
6. Communicatief vaardig
Een winkelverkoper moet makkelijk kunnen praten en vooral goed kunnen luisteren. Hij moet in staat zijn te horen wat de klant nu werkelijk wil en zijn antwoorden daarop kunnen afstemmen. Alleen op die manier kan hij goed trechteren, adviseren en (bij) verkopen.
7. Flexibel
Wanneer je met mensen werkt, kunnen er fouten gemaakt worden en zaken fout gaan. Een verkoopmedewerker moet flexibel genoeg zijn om daarmee om te gaan, creatief mee te denken en oplossingen aan te bieden die misschien niet altijd direct voor de hand liggen.
8. Proactief
Het is nooit een goed idee om af te wachten tot de klant gestrest en geïrriteerd is voordat je hulp en/of een oplossing aanbiedt. Als je dat een stap voor bent en inspeelt op de behoefte van de klant dan is er al heel veel gewonnen. En… de klant laat het je altijd zien! Het gebeurt voor je neus!
9. Positiviteit
Een verkoper die in staat is om, zelfs na een lange en misschien wel hectische dag, een opgewekt en vriendelijk gezicht te tonen, zal een wereld van verschil maken voor zijn of haar klanten.
10. Empathie
Een topverkoper is in staat de zaak te bekijken vanuit de ogen van de klant. Zich in de ander zijn schoenen wanen. Empathie is een vaardigheid die je in staat zal stellen de hoogste graad van service te geven.
11. Willen groeien
Het zal je niet verbazen dat het regelmatig trainen van verkoopvaardigheden ook iets is wat ik hier wil vernoemen. De attitude van een verkoper zit echter in de genen en is lastig aan te leren. Maar skills als contact maken, doorvragen, overtuigen, bijverkoop, afsluiten, omgaan met weerstand kan iedereen leren. Wanneer je veel van bovenstaande karaktereigenschappen aantreft bij je verkoper dan heb je een gouden kracht in je zaak. Bij het selecteren van nieuwe medewerkers kun je op deze eigenschappen letten om daarmee de servicegraad en het engagement van je zaak op een hoger plan te tillen. Uiteindelijk bepaalt je medewerker met zijn interactie voor het grootste deel het gevoel waarmee je klant je zaak verlaat. Diezelfde interactie bepaalt ook met wat hij of zij je zaak verlaat en wat er over jouw zaak tegen familie en vrienden verteld wordt.