7 Tips hoe ‘Nee’ te zeggen tegen een klant

Hoezeer je ook je best doet, er zijn soms momenten dat je de klant niet kunt geven wat hij of zij wil. In deze tijden van crisis is de klant kritischer dan ooit. Soms moet je daarbij voor jezelf zorgen. De klant is niet altijd koning. In dit artikel krijg je 7 tips om ‘Nee’ te zeggen, zonder dat je je klant kwijt raakt.  

hoe nee zeggen tegen een klant

1.    Een ‘Nee’ blokkeert verder luisteren
Huurder: 
Ik heb al drie dagen geen gas. Ik betaal geen huur! Verhuurder:  Nee, maar zo werkt dat niet. Het contract geeft mij een week de tijd om gebreken te repareren. Hoe zou jij je nu voelen als huurder? Gehoord? Nee. Zou jij luisteren naar zijn uitleg? Nee! Je wilt gas! Of Huurder:  Ik heb al drie dagen geen gas. Ik betaal geen huur! Verhuurder: Ja, ik begrijp dat dat heel frustrerend is. Het is vervelend als je wilt gaan koken en je dan geen gas hebt. Dat moeten we oplossen. Ik denk ook dat het contract in dit soort zaken een termijn voorstelt. Zullen we beide zaken bekijken en wat opties bespreken?

2.   Pas op voor een direct ‘Nee!’

Soms zijn er momenten dat je ‘Nee’ moet zeggen. Een direct en beslissend ‘Nee’ kan echter de meest vriendelijke klant tegen je in het harnas jagen. Zelfs wanneer je tot in elke vezel weet dat ‘Nee’ hier het enige antwoord is, helpt het om het in meer woorden terug te geven:  “Ik zou willen dat we de mogelijkheid hadden om het deze maand nog voor u af te ronden. Omdat de planning helemaal vol zit, is dit het beste wat ik voor u kan doen. We kunnen….(alternatief)”  Het is de toon die de muziek maakt!

3.   Richt je op oplossingen
Een klant van mij zit in de bouwmaterialen. Toen hij een vraag kreeg naar 200 acrylaat flacons terwijl hij er maar 50 op voorraad had, was het antwoord niet ‘Nee’. In plaats daarvan stelde hij een vraag: “Hoeveel heb je er direct vandaag nodig?” Dit gaf al ruimte voor een realistisch werkbaar voorstel. De komende week zouden er 40 per dag nodig zijn. “Ik kan je nu 40 acrylaat flacons meegeven en je morgen de rest bezorgen. Ik geef je er nog 10 extra (alternatief) mee mocht ik pas om 11 uur mijn voorraad binnen hebben.  In plaats van de klant naar de concurrent te sturen bood hij een oplossing en behield zijn klant.

4.    Vraag door naar de behoeften
 
Wanneer je een klant niet kunt geven wat hij wil, kun je, in plaats van simpelweg ‘Nee’ te roepen, een paar vragen stellen. Waarom wil de klant dit? Wat geeft het hem of haar? Waarom is dit, nu, in dit aantal, op dit moment, zo belangrijk? Door oprecht interesse te tonen in de klant krijg je naast relevante informatie ook een beter contact met je klant. Deze zal zich begrepen en gehoord voelen. En jij begrijpt wat de vraag achter de vraag is en kunt er beter op anticiperen. In een training noemen we dat de behoefte van de klant. Tegelijkertijd voel je ook wat er bij jezelf gebeurt en wat de behoefte is die jij van de ander nodig hebt. In een gesprek geeft dat veel begrip en verbinding waardoor het eenvoudiger wordt om kloven te overbruggen en tot overeenkomst te komen, waar je beide een goed gevoel bij hebt.

5.     Meer emotie, minder informatie
Vermoei mensen niet met een ellenlange uitleg. Hoor hun emoties en geef aan dat je die hoort. Emoties reflecteren is echt wat anders dan gelijk geven. Je klant horen helpt je te verbinden en acceptatie te krijgen voor je ‘Nee’. Het eerst noemen van de feiten, het benoemen van gevoelens daarbij en dan pas je conclusie werkt vele malen beter dan eerst je conclusie (Nee!) en dan pas je feiten.

6.     Bouw je ‘Nee’ in tussen voordelen
Soms begrijpen klanten niet direct dat wat zij aan ons vragen niet in hun voordeel is. Hun budget geeft misschien niet de ruimte om te vragen wat ze nodig hebben. Of het tijdsframe wat werd voorgesteld is veel te krap om de kwaliteit te kunnen leveren die gevraagd word. Bij een reclamebureau werden op het laatste moment nog wat veranderingen gevraagd in het design van een advertorial voor een tijdschrift. Door de klant het belang van de complexe controles door Quality Controle uit te leggen, om uiteindelijk een kwalitatief goed product te kunnen afleveren. Nu veranderen zou haastwerk worden en de kans op fouten vergroten. De voordelen; een kwalitatief goed product, zonder fouten, gaven de doorslag.  

7.   Zeg fysiek 'Ja'
Ontspan, adem in en uit en lach (indien gepast!) Wanneer je je ontspant, werkt je brein op topsnelheid, je roept minder weerstand op en je probleemoplossend vermogen alsmede je IQ groeit!   Er zijn genoeg redenen te bedenken waarin je ‘Nee’ moet zeggen tegen een klant: -          ‘Nee’ zeggen omdat wat gevraagd wordt immoreel of niet ethisch is Blijf luisteren naar je klant. Wees bereidt om je mening bij te stellen. Laat je echter nooit onder druk zetten om iets te doen wat je niet wilt. -          ‘Nee’ zeggen omdat het je respect geeft Kritische klanten respecteren jou meer als je standvastig bent. Dat zijn ze immers zelf ook! Of het nu bewust of onbewust is: zij zullen jou en je werk meer gaan waarderen. -          ‘Nee’ zeggen om uiteindelijk ‘Ja’ te kunnen doenZelfs wanneer het ongemakkelijk voelt om het te horen te krijgen, jouw klant wil uiteindelijk van je mening als expert horen. Als ze uiteindelijk over dat gevoel van teleurstelling heen gestapt zijn, waarderen de meeste klanten je om je eerlijke en deskundige mening. -          ‘Nee’ zeggen om jezelf te beschermen Je kunt niet tegen alles en iedereen ‘Ja’ zeggen. Teveel werk op je schouders nemen breekt uiteindelijk op. En je hebt ook nog andere taken en misschien ook wel een leven buiten het werk! Trap niet in die valkuil waarin zovelen vallen. Zorg voor een gezonde balans! -          ‘Nee’ zeggen om geloofwaardig te blijvenHet is goed om er een gewoonte van te maken om eerlijk te zijn. Soms is de waarheid dat je iets niet kunt of wilt doen. Of soms gewoon omdat je een beter idee hebt! Heb jij nog andere redenen om 'Nee' te zeggen tegen je klant? Schrijf ons in de commentbox onder dit artikel! Behalve Assertieve Klantgerichtheid bieden de workshopVerbindend Communiceren, de training Geweldloze communicatie en Effectief luisteren ook handvatten om in verbinding 'Nee' te kunnen zeggen tegen een klant. Geen tips meer missen? Schrijf je in voor de 'GOAL inspirator' voor maandelijks handige tips op vlak van leidinggeven, klantgerichtheid, verkoop, productiviteit en teambuilding. Inschrijven? Dat kan hier!  Vergeet ons niet te 'liken' direct onder dit artikel!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als ruim 10.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book 'Time To Relax'.

Time To Relax | GOAL trainingen

Time To Relax | GOAL trainingen

klantgerichtheid Feedback geven en ontvangen Communicatie verbinding