9 tips om te gaan met lastige klanten

De klant, koning of niet, kan soms lastig zijn om mee om te gaan. Iedereen die met klanten werkt weet dat een klant soms lastig kan zijn. We vinden de ander ‘lastig’ wanneer we zelf niet meer weten hoe we er mee om moeten gaan. Door daarin structuur te brengen en wat te oefenen wordt het een stuk makkelijker om zelfs de lastigste klant te ontwapen en vaak zelfs voor je te winnen. Het voelt als een overwinning, op de klant maar vooral op jezelf, wanneer je die lastige klant, die je het liefst achter het behang had willen plakken, uiteindelijk als een tevreden klant jouw hoort bedanken.

9tips om te gaan met lastige klanten

Hier zijn 9 tips die je volgende confrontatie een stuk makkelijker voor jouw zullen maken, een stuk beter voor je bedrijf en een stuk bevredigender voor de klant.

1.  Neem het niet persoonlijk

Tenzij je zelf betrokken was bij het incident waar de klant nu zo kwaad over is, de klant is waarschijnlijk niet boos op jouw persoonlijk. Hij is boos op je bedrijf, hij is kwaad omdat hij geconfronteerd is met de consequenties van hetgeen gebeurd is. Die boosheid en teleurstelling laat hij nu zien. Er is geen reden om dat persoonlijk op de pakken. Jij vertegenwoordigt nu dat bedrijf en daarom richt hij zich op jouw. Door het persoonlijk op te nemen is het veel lastiger om rustig te blijven. Haal diep adem en vertel jezelf dat het niet om jouw gaat. Dit voorkomt dat je defensief reageert en meteen met de klant gaat argumenteren. Dit verergert de situatie alleen maar. 

 
2.   Vooral luisteren
Het belangrijkste is dat je luistert. Probeer niet de klant te overschreeuwen om met hem in discussie te gaan. Laat de klant zeggen wat hij of zij wil zeggen. Zelfs als deze informatie in jou beleving niet helemaal juist is. Terwijl je luistert gebruik je dit om contact te maken met de klant. Luisteren doe je actief door te herhalen wat de klant zegt en wat hij daarbij voel en wat je daar achter hoort. Bijvoorbeeld: ‘U bent boos, u wist niet dat de actie tot 1 mei liep en vindt het oneerlijk dat u nu te horen krijgt dat u de korting niet meer kunt krijgen.’ Actief luisteren door samen te vatten toont jouw interesse in de ander en jij krijgt informatie en tijd om over je volgende stap na te denken. 

 
3.   Empathie
Zou jij als klant ook overstuur zijn als je zoiets zou overkomen? Empathie betekent even ‘in de schoenen’ van de ander gaan staan en voelen hoe dat zou zijn. Empathie kost niet veel moeite maar heeft een enorme impact op een gespannen situatie. Wanneer je een klant vertelt dat je begrijpt HOE hij zich voelt en daar iets over teruggeeft dan zorgt dat direct voor druk van de ketel. De klant voelt zich meteen wat ontspannen en is beter in staat om naar jou te luisteren. Probeer met een wat lagere stem te spreken. Een lagere, kalme stem helpt de klant verder te ontspannen. Wanneer jij met een koel hoofd, een kalme stem en een heldere gedachte de situatie bespreekt zal dit de klant rustiger maken. Het tegenovergestelde is ook waar.

4.   Je excuus aanbieden
Al lijkt het soms wat laat, toch is het een goede respons om je excuus aan te beden. Je klant is verkeerd behandelt of denkt dat hij verkeert behandelt is. Je excuseren namens je organisatie is dan toch het minste wat je kunt doen. Je excuus aanbieden hoeft niet hetzelfde te zijn als je ongelijk toegeven. Je kunt je excuseren voor het ongemak en dat er voor de klant onduidelijk gecommuniceerd is waardoor deze andere verwachtingen had. Je excuseert je dus voor het ongemak, de andere verwachtingen, de teleurstelling. Wanneer je inziet dat je bedrijf echt fout zat kun je daar uiteraard je ook voor excuseren.

5.   Voorkom een vingerwijzing!

Het interesseert echt niemand wie hier fout aan was. Daarnaast is het niet professioneel als je je eigen collega’s afvalt, mocht daar de fout liggen. Een vingerwijzing naar de klant zorg alleen maar voor meer olie op het vuur! Door de andere de schuld te geven ontstaat eerder de indruk dat je alleen geïnteresseerd bent jezelf vrij te pleiten dan dat je zaken voor de klant probeert recht te zetten.

6.   Stel vragen

Stel altijd een vraag aan de klant. Door vragen te stellen toon je je interesse en laat je merken dat je de situatie echt wilt begrijpen. Stel vragen over de situatie, vraag door op details en vraag wat de klant als een oplossing ziet. Maak je geen zorgen om het verkeerde te vragen. Vrijwel iedere vraag die je kunt stellen zal een positieve impact hebben op de klant. Vraag!

7.   Geen vage beloften
Eén van de ergste dingen die je kunt doen is bij een boze of lastige klant is beloven het probleem op te lossen en het vervolgens laten liggen. Of, namens je organisatie een belofte doen om er vervolgens achter te komen dat je organisatie niet in staat is om die belofte na te komen. Dit soort gedrag voedt de frustratie van je klant en zorgt voor nog meer olie op het vuur. Wanneer je beloofd om terug te bellen: bel terug! Zelfs als je niet te melden hebt dan bel je en zeg je dat je nog niets te melden hebt. Laat de klant merken dat je er bovenop zit en alles in het werkt stelt om het probleem op te lossen. Noem de vervolg stappen, op het eind van het gesprek weet de klant precies wat hij of zij mag verwachten. Zorg voor een goede verslaglegging van je gesprekjes zodat jij of je collega’s goed voorbereid zijn voor een volgende interactie met je klant.

8.
  Overtref verwachtingen
Een klacht is een kans. Hier is een kans om deze klant voor je te winnen. Geef de klant meer dan je beloofde. Wanneer je het hem eind van de week beloofde, zorg dat het er woensdag al is. Wanneer je een nieuwe motorzaag beloofd hebt, geef er 5 liter mengsmering bij. Wanneer je de nieuwe verf levert met wèl de juiste kleur, doe er een gratis borstel bij. Door wat extra’s te doen en een stap verder te gaan dan je beloofde laat je merken dat het je spijt en dat de relatie je wat waard is. Het laatste wat de klant bij zal blijven is het gevoel wat jij en je onderneming bij hem of haar achterliet.  

9.   Volg op!
Wanneer je de kans hebt bel de klant een paar dagen later en vraag of hij tevreden is met de oplossing. Niet alleen zijn dit super gesprekjes om te voeren, je zult ook merken wat voor een enorme positieve impact dit heeft op de klant. Onthoud, mensen zullen vergeten wat je hen verkocht hebt, ze zullen vergeten wat er gezegd is, ze zullen vergeten wat je precies gedaan hebt maar ze zullen nooit vergeten met wat voor gevoel je hen achterliet. Een lastige en boze klant is waarschijnlijk één van de meest uitdagende situaties waarvoor je kunt te komen staan. Door deze 9 tips toe te passen zul je je klant weten tevreden te stellen en je eigen zelfvertrouwen in dit soort situaties voelen groeien. Veel succes!

Adrian van Iersel | GOAL trainingen

Meer blogs over dit onderwerp:

Wil je net als ruim 10.000 andere lezers iedere maand de tips in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan gratis in voor de GOAL Inspirator. Snel en eenvoudig ook weer af te melden. Je ontvangt dan meteen het gratis E-book 'Time To Relax'.

Time To Relax | GOAL trainingen

Time To Relax | GOAL trainingen

Emoties Communicatie Luisteren verbinding klantgerichtheid Empathie klantvriendelijkheid Detailhandel Retail