9 tips voor een positieve klantbeleving
Wanneer je een ‘positieve klantervaring’ gaat analyseren dan heeft het altijd de volgende karakteristieken:
- Je hebt de klant weten te verrassen
- Je hebt diens verwachtingen overtroffen
- Het is leuk en dusdanig geweldig dat zelfs vrienden en/of andere klanten er enthousiast van worden.
De conclusie die we mogen trekken is dat het menselijke aspect overheerst. Door klanten altijd te helpen als mensen die altijd ons respect, aandacht, hulp en waardering verdienen. Wat kun je doen om een positieve klantervaring voor jouw klanten te genereren? Ik geef je 9 tips!
http://www.goaltrainingen.nl/blog/2015/02/9-tips-voor-een-positieve-klantbeleving
1. Positieve mindset
Zorg altijd voor een positieve mindset. Dit is het belangrijkste element in het geven van een positieve klantervaring. Laat merken dat je hun zorg hoort en wilt oplossen. Bekijk de relatie met je klant op langere termijn. Jouw goodwill zorgt voor terugkerende tevreden klanten en een positieve klantervaring.
2. Luister actief
Luister actiefnaar de behoeften, zorgen en/of frustraties van je klanten. Controleer wat je begrepen hebt en stel voldoende vragen zodat je weet wat er aan de hand is voordat je actie onderneemt. Niets is meer frustrerend voor een klant dan zich te moeten herhalen tegenover een medewerker die niet luistert. Aaarghh!!
3. Slechte bui
Houdt voor ogen dat je klant misschien wel enorm gefrustreerd en boos is en daardoor nu niet in staat is zich van zijn beste kant te laten zien. Blijf daarom focussen op jouw doel: Jij wilt het probleem voor beide partijen oplossen!
4. Eerlijk en open
Ben eerlijk en open in je communicatie. Wanneer jouw collega of je bedrijf een fout heeft gemaakt, veronderschuldig je je namens diegene en lost het probleem op. Val je collega of je bedrijf daarbij nooit af! Dat komt onprofessioneel over. Bovendien interesseert het de klant niet. Je hebt alleen kans dat je zijn frustratie verder aanwakkert. Niet doen dus!
5. Ik zie dat u boos bent..
Erken de frustratie van de klant. Vertel dat je ziet dat hij of zij boos, teleurgesteld of ontevreden is. Dat je begrijpt dat hij wat anders verwacht had en dat hij graag een oplossing ziet. Zeg zoiets met je eigen woorden en herhaal de punten van de klant. Op deze manier hou je de controle bij lastig gedrag. Let wel! Je begrijpt het! Dat is wat anders dan de ander gelijk geven of je bedrijf afvallen.
6. Win-win
Ga op zoek naar win win oplossingen. Oplossingen waar zowel de klant als jouw bedrijf een voordeel uit halen. Kwestie van onderhandelen. Leg niet de schuld helemaal bij de klant neer. Soms begrijpt de klant het gewoon niet. En dat is ok.
7. Los het op!
Los het probleem op. Zeg wat je gaat doen en doe wat je gezegd hebt. Houdt de klant op de hoogte en bel nog even na om te horen of de oplossing naar tevredenheid was.
8. Doe net wat meer!
Ga een stap verder dan de klant verwacht. Verras de klant. Nu is je kans om van deze klant een ambassadeur te maken. Een tevreden terugkerende klant die reclame voor je gaat maken. Hoe mooi is dat!
9. Dank u wel!
Bedank de klant. Altijd! Behandel hem of haar als een gewaardeerd partner. Een partner die jouw organisatie gaat helpen haar doelstellingen te verwezenlijken.
10. Ben een gastheer of gastvrouw
Pas de basis regels van gastheerschap en service toe. Zorg dat de ander zich welkom voelt. Wanneer ik bij mijn favoriete winkel binnenloop wordt ik altijd begroet. Dat gebeurd altijd opgewekt en enthousiast. Ik voel me er altijd welkom.
11. Iedereen aan boord?
Overtuig je ervan dat alle medewerkers, ook die aan de achterkant van je bedrijf werken en geen direct klantcontact hebben, de kernwaarden en doelstellingen begrijpen als het gaat om klanten. Eén rotte appel in de mand....