Durven kiezen voor klantgerichtheid
Ik heb onlangs al eens wat geschreven over Zalando. Het zou mij niet verbazen als die met een schuin oog gekeken hebben naar het succesverhaal van Zappos in de USA. Zappos omschrijft zichzelf als een organisatie met een perfecte klantenservice. Toevallig verkopen ze ook (online) schoenen verkoopt. Als je wat leest over dan gaat het bijna altijd over hun klantgerichtheid. Zappos durft te kiezen voor een groeistrategie waarbij de focus ligt op het creëren van de ultieme klantervaring. Zappos legt daarmee de nadruk op bestaande klanten en niet op het werven van nieuwe klanten, zoals in traditionele marketing strategieën. Wow! De drijvende kracht achter Zappos is hun slogan:"Delevering WOW through service". Continu proberen de verwachting van de klant te overtreffen. Medewerkers worden uitgedaagd en krijgen trainingen in communicatie en klantgerichtheid om klanten continu te verbazen met hun extreem goede service. Workshops samenwerken en leiderschap zorgen voor een goede werksfeer, een hoge output en uitmuntende klantervarigen. Deze klantervaringen resulteren in een hoog percentage herhalingsaankopen en positieve mond tot mond reclame. EffectiefDeze strategie is voor Zappos zeer effectief gebleken. De omzet, in de 10 jaar dat het bedrijf bestaat, is gegroeid naar meer dan 1 miljard dollar per jaar. Volgens Tony Hsieh, CEO van Zappos, bestaat 75% van hun totale omzet uit herhalingsaankopen door bestaande klanten. Daarnaast staat Zappos te boek als een zeer goede werkgever. In de lijst met de beste werkgevers van Amerika, The Fortune Top 100 Best Companies to Work for 2011, staan zij op de zesde (!) plaats. Deze uitzonderlijke resultaten voor een retailer ontstaan volgens Hsieh voornamelijk door de bijzondere bedrijfscultuur die resulteert in de zeer positieve ervaringen van bestaande klanten. De kernwaarden van de organisatie zitten bij de medewerkers in het DNA en daarom worden nieuwe medewerkers daarop geselecteerd. In onderstaande video geeft Henry Blodget (CEO en Editor in Chief) en Tony Hsieh (CEO) een korte toelichting op het succes van de customer service van Zappos.
Durven kiezen voor klantgerichtheid
Durf om te veranderen? Ondanks het grote succes van Zappos zijn er tot op heden weinig bedrijven die durven te veranderen voor een zelfde strategie. Ondanks dat veel organisaties klanten centraal stellen in hun plannen, lijkt in de uitvoering de nadruk te liggen op het binnenhalen van nieuwe klanten en niet op het creëren van de ultieme klantervaring bij bestaande klanten. Misschien herken je deze situatie wel, door mooie campagnes heb je een goed gevoel gekregen bij een bank, een internetprovider, een ontwerpbureau, een autoleasebedrijf of een andere organisatie. Het lijkt alsof de organisatie er alles voor over heeft om jullie tot klant te maken. En dan op het moment dat je daadwerkelijk klant wordt, gebeurt er iets bijzonders. Ineens verander je van een potentiële omzet- naar een potentiële kostenpost. De organisatie verandert van een partner bij wie alles mogelijk is, in een lastig parket waarbij het voldoen aan de minimaal contractueel vastgelegde eis het hoogste doel lijkt te zijn. Over het algemeen zijn dit organisaties waar je niet lang klant blijft of herhalingsaankopen doet. Je raadt deze organisaties niet aan bij vrienden, bekenden of andere relaties, laat staan dat je er zou willen werken? Laat klantgerichtheid voor u werken! Natuurlijk is het binnen uw organisatie niet zoals boven wordt gesteld. Bestaande klanten hebben immers een centrale plek in uw beleid en uw bedrijf hoeft geen exacte kopie van Zappos te worden. Wel interessant is het om te kijken naar de succesfactoren van Zappos en uzelf de volgende vragen te stellen:
- Stelt je zich eens voor hoe uw organisatie er uit zou zien als je je volledig zou focussen op het creëren van de ultieme klantervaring?
- Wat gebeurt er als je een deel van je marketingbudget besteedt aan het verrassen van je bestaande klanten?
- Wat zou er gebeuren als je medewerkers continu uitdaagt en faciliteert om je klanten op een positieve manier te verrassen?
- Wat zou er gebeuren met de betrokkenheid van je medewerkers?
- Wat zou er gebeuren met je merk en wat zou er veranderen in de relatie met je klanten?
- En.... wat zou dit beteken voor de duurzame continuïteit van je organisatie?