Kijkende klanten benaderen in de winkel
Kijkende klanten? Die waren er vroeger niet! Toen ik mijn “eerste communie” deed, gingen we naar de plaatselijke kledingszaak om mij op mijn paasbest te verpakken. Er waren al enkele klanten binnen, en in plaats van rond te kijken in de winkel, wachten wij geduldig onze beurt af, tot we werden aangesproken.
Deze manier van winkelen is over. Er kwam een nieuwe aanpak. Die is begonnen toen er in ons dorp een tweede kledingszaak startte. De bedrijfsleider had gestudeerd, niet zo zeer voor kleermaker, maar wel hoe hij een zaak moest runnen. En hij had verstand van communicatie. Hij hing een kaart voor de deur met de tekst “vrij entree”.
Klanten ervoeren dit als klantgerichtheid. Toen was elders de normale gang van zaken: als je een winkel binnen ging, werd daar verwacht dat men er ‘iets’ kocht. Het bord met “vrij entree” moest de bezoeker duidelijk maken dat men kon rondlopen en kijken zonder te kopen. De klanten pasten zich aan, eerst met schroom. Maar de klanten werden assertief en stuurde op de duur de verkopers weg. Men wil nu eerst ‘rond-kijken’.
Natuurlijk is dit gedrag te beïnvloeden. Iets wat te leren is in onze retailtrainingen. Want sommige verkopers, (u natuurlijk niet..) maken het er ook wel naar…
Onze dorpswinkel wist niet wat hen overkwam. Nu is dit een algemene regel. In de meubelbranche is al 95% van de klanten “rondkijkers”. Natuurlijk is dit een ernstig probleem voor de verkoop. Er ontstaat geen verbinding. Immers: géén gesprek, géén verkoop! En nu sturen die klanten de verkopers weg. Hoe kunnen we nu een klant gaan benaderen en de kans op een gesprek vergroten? Hoe creëren we de bereidheid bij een klant om een gesprek met ons te willen voeren?
Laten we eerst eens bekijken, los van het winkelgebeuren, waarom er überhaupt iemand met ons een gesprek zou willen voeren. Zònder de verkoopsdruk, die in de retail toch altijd onbewust aanwezig is!
Stel dat één van mijn kinderen wil gaan basketballen. Van die sport ken ik niet veel, dus ik ga op zoek naar informatie. Wat mij daarvoor het meest rendabele lijkt, is een bezoek aan een club en een gesprek beginnen met één van de leden. Ik ga iemand aanspreken in de kantine en hem de nodige vragen stellen. Zo gauw ik een aanspreekpunt heb gevonden, stap ik naar hem toe en begin hem vragen te stellen. Deze vragen gaan over basketbal. Mijn ondervinding is, dat iemand die een sport doet, daar graag over praat. Inderdaad: het wordt een geanimeerd gesprek. Waarom?
Simpel: het clublid interesseert zich in basketbal. Bovendien zit in het gesprek weinig bedreiging in voor het clublid. Want de vragen die ik hem stel kan hij zonder nadenken beantwoorden. Sterker nog, hij ondervindt dat hij er meer van weet dan ik, dus de kans dat hij geen antwoord weet is zeer klein. De relatie tussen het clublid en mezelf wordt steeds beter. We drinken samen een biertje en hij maakt me zelfs enthousiast. Ik beloof dat ik naar de volgende wedstrijd kom kijken met mijn zoon…
Stel je nu voor dat ik alles weet over voetbal, dan zal dit onderwerp met dit clublid veel minder scoren en misschien wel zal het gesprek helemaal tegenvallen en wordt ik op een beleefde manier links gelaten. Ik zou niet slagen in mijn opzet om informatie, zeker niet over basketbal, te krijgen. Dus: pas als ik bereid ben te praten over dat wat de andere interesseert, stijgt de kwaliteit van ons gesprek, en groeit er een relatie. Kortom: als ik bereid ben interesse te tonen in de andere zal er een goed gesprek komen.
In retail werkt het juist hetzelfde. Als de verkoper naar de klant toe stapt en vraagt of men hem kan helpen, toont hij niet echt interesse in de klant, sterker nog: die vraag die hij de klant stelt wordt ervaren als: ‘Wat kan ik verdienen aan u?
De klant gelooft niet dat we hem echt willen helpen, maar hem zodanig willen overdonderen met onze verbale bekwaamheid en de marketing van onze zaak, dat hij overhaalt wordt iets te kopen, of zoveel te kopen, dat hij niet van plan was. We tonen geen interesse in hem, maar in zijn portefeuille.
Maar hoe weet ik u welke interesse die klant heeft? Ik zie hem misschien voor het eerst. Hoe pakken we dit aan. Iets wat het winkel leiderschap terecht zorgen baart! Wel, ik stel voor dat we dat in een volgende blog eens nader gaan bekijken….
Wil je geen blog missen? Schrijf je dan in voor de GOAL inspirator!
Detailhandel Trainingen
Workshops Detailhandel
Verkooptraining in de retail om van kijkers kopers te maken. Meer gesprekjes leidt als vanzelf tot meer verkopen!