Klantgerichtheid in de winkel
Tijdens een retailtraining of retailworkshopvraagt men mij dikwijls waar het verschil ligt tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, en hoe het zich in een winkelsituatie uit. Simpel: klantvriendelijkheid is één van de manieren waarop de klantgerichtheid wordt getoond. Klantgerichtheid gaat veel verder: klantgerichtheid is meedenken met de klant en zelfs vóórdenken, en niet nadenken: want dan is men te laat… Klantgerichtheid kun je ook klantbeleving noemen. Maar in wezen gaat klantbeleving nog een stuk verder dan klantgerichtheid. Terwijl klantgerichtheid probeert te werken binnen de bestaande structuren en de normale activiteiten van het bedrijf, gaat klantbeleving op zoek buiten deze structuur om de klant ter wille te zijn. Een Brits onderzoek heeft uitgewezen dat de omzet rechtevenredig stijgt met de graad van klantgerichtheid en klantbeleving. Logisch; hoe meer aandacht je iemand geeft hoe meer je terug krijgt. Natuurlijk zijn er grenzen aan deze klantbeleving. Waarschuwing: als deze beleving zover gaat dat de oorspronkelijke basisactiviteit van het bedrijf in het gedrang komt, is het mogelijk dat daardoor de rendabiliteit zodanig zakt dat het bedrijf in moeilijkheden kan komen. Het moet een positieve balans zijn. Graag geef ik enkele voorbeelden om uw klantgerichtheid, en daarmee uw omzet te verhogen. U zult deze voorbeelden wel kunnen “vertalen” naar uw persoonlijke situatie. Voor klantbeleving ligt dit moeilijker want die beslissing is een beleidsbeslissing: hoever willen en kunnen wij gaan? Waar stopt de rendabiliteit? Enkele tips over klantgerichtheid:
Tip 1.
Een mevrouw heeft in een modezaak een jurk gepast. Hij zit heerlijk maar door de motieven in het design komt haar 'volume' iets meer tot uiting. Ze vraagt wat onzeker aan de verkoopster: wat denkt u ervan?
Een klantvriendelijke verkoopster zou antwoorden: “Deze jurk accentueert uw figuur te veel. Ik zou wat anders zoeken". Een klantgerichte verkoopster doet het anders, met een vraag: “Wat is voor u het belangrijkste aan een jurk, dat u er mooi mee bent of dat de jurk lekker zit?” Antwoord van de klant: “Het moet lekker zitten. Meestal knelt mijn kleding altijd zo. Deze zit lekker”. Alleen al door de vraag van de verkoopster komt de klant tot de ontdekking waarom ze het kleed toch maar beter koopt. Inderdaad is haar figuur in deze jurk niet op haar voordeligst gepresenteerd, maar dat is van ondergeschikt belang voor haar. 'Lekker zitten' is veel belangrijker voor haar.
Tip 2.
Tijdens een verkooptraining voor de ondernemers van benzinestations, die veranderd werden in halve supermarkten, zei iemand van de deelnemers: 'Die verkooptechnieken zijn niets voor mij. Dat lukt mij toch niet, want bij mij is het zelfservice!' Op deze opmerking reageerde een collega van hem: “Je moet eens luisteren. Ik zit in een vergelijkbare situatie met mijn zaak als die van u. Evenveel inwoners in de buurt, een beetje dezelfde locatie en dezelfde klanten. Wij hebben ook zelfservice. Ook de verkoopprijzen zijn identiek. En toch verkoop ik bijna drie keer zoveel dan u. “ “Hoe komt dat dan?” vraagt zijn collega. “Wel, ondanks de zelfservice, worden bij ons de ruiten van de auto’s, die komen tanken in de zomer, door ons gezeemd. Wij kijken gratis de olie na en controleren de bandenspanning. Men komt graag naar hier, ook al moeten sommige meer dan 5 km omrijden.
Tip 3.
Een kapper heeft nu een bezoektoer gemaakt voor alle klanten die moeilijk te been zijn en bezoekt ze bij hen thuis. Uiteraard is hij bij dit bezoek vriendelijk, maar door zich te verplaatsen in de klant zijn situatie is hij ook klantgericht. Door deze service heeft hij niet alleen meer klanten gekregen die moeilijk uit de voeten konden. De mond tot mond reclame heeft er bovendien voor gezorgd dat verschillende familieleden en kennissen bij hem klant zijn geworden.
Tip 4.
In een 'doe-het-zelf ' markt heeft één van de medewerkers al enkele malen de premie gekregen als meest verdienstelijke medewerker. Op de enquête formulieren was hij steeds de beste. Maar ook zijn omzetcijfer stak met kop en schouders uit boven het gemiddelde. Toen men ging vragen wat zijn geheim was, zei hij: 'Bijvoorbeeld als iemand om een nieuwe boormachine komt, vraag ik hem niet welke hij wil, maar waar hij het meestal voor nodig heeft. Op basis van zijn antwoord zoeken we samen naar de beste aankoop voor hem. Dat vinden de meeste mensen prettig, en bedanken mij daarna nog extra, omdat ik eraan had gedacht om ook nog over de boren te spreken. Maar voor ons is het extra omzet. Ik probeer dit altijd te doen: mij in de plaats stellen van die andere als hij met het werk bezig is. Ik zie dan de eventuele behoeften die hij zou kunnen hebben. Gewoon erover praten is al voldoende om te verkopen. ' Hier lees je nog meer voorbeelden die je helpen om het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid aan te voelen. Het leukste aan klantgericht verkopen in de winkel is dat dit het verkopen nog leuker maakt! Klantgerichtheid zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden! Klantgerichter leren verkopen?