Klantgerichtheid komt van binnen

Klantgerichtheid is midden jaren tachtig ontstaan, echter sindsdien is er weinig vooruitgang geboekt. Veel geld is gestopt in ICT en CRM om systemen op orde te krijgen, onder het mom van het verbeteren van de klantgerichtheid en meer verbinding met de klant. Dit heeft veel gekost, maar of de klanten daar nou echt beter van zijn geworden is maar de vraag.


Het probleem is dat deze systemen in basis niet gericht op de klant, maar op de eigen belangen van de onderneming, waaronder de optimalisatie van de winstgevendheid. 

Dus gaan we vervolgens sleutelen aan de soft-skills. Bedrijven laten de medewerkers die klantcontact hebben een training klantgerichtheid  en samenwerking volgen. Een training klantgericht denken en doen is natuurlijk een prachtig initiatief maar als dit niet intern gedragen wordt en opgevolgd zal ook deze aanpak geen lange termijn rendement opleveren. 

Klantgerichtheid is meer dan op het juiste moment opdreunen: "Ik begrijp dat u dat vervelend vindt" of een gelikt CRM systeem. Echte klantgerichtheid komt van binnen! Als datgene wat je zegt niet leeft in je hart gaat het niet overkomen. Klantgerichtheid gaat dus over attitude. Klantgerichtheid is daarmee niet alleen de verantwoording van de mensen die direct contact met de klant hebben. Externe klantgerichtheid begint met interne klantgerichtheid. 

Het begint met inspirerend leiderschap die dat onderkent en dit uitdraagt in communicatie en doen: Hoe gaan we met elkaar om, waarop en op welke manier spreken we elkaar aan, hoe maken we intern gebruik van die aangeschafte ICT en CRM applicaties, hoe word er leidinggegeven aan klantgerichtheid. Wilt u met uw organisatie werkelijk stappen zetten in klantgerichtheid? Neem contact op voor een goed gesprek en wij denken graag met u mee.

Het is goed af en toe eens in de klantgerichtheidsspiegel te kijken. De essentie van klantgerichtheid is dat de klant zich ècht gehoord voelt;  'Ik zie jou!'. Klantgerichtheid is belangrijk voor klantrelaties maar ook in de zorg,

klantgerichtheid klantvriendelijkheid Belevend leren Beleving in de zorg
Categorieën