Klantgerichtheid versus klantvriendelijkheid

Klantgerichtheid versus klantvriendelijkheid . Wat is het verschil tussen Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid? Tijdens mijn commerciële trainingen kom ik dikwijls tot de ontdekking dat men moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Toch is het verschil duidelijk. In branches met veel klantcontacten, bijvoorbeeld de detailhandel en de horeca zien we klantgericht en klantvriendelijk gedrag. Let eens op bij de ontvangst in dergelijke bedrijven. Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid komt vooral dan goed tot uiting.

Klantgerichtheid vs klantvriendelijkheid

  • Klantgerichtheid is onze houding en geeft de mate van interesse weer die wij hebben voor de klant en de wil om hem perfect te helpen.
  • Klantvriendelijkheid is de manier waarop we deze klantgerichtheid laten zien en overbrengen.  Je kan klantvriendelijk zijn, maar daarom nog niet klantgericht. Maar als je klantgericht bent, breng je dit per definitie klantvriendelijk over.

Klantgerichtheid met humor

Herman Finkers weet met de nodige humor anti klantgerichtheid goed neer te zetten...



Verschil klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Enkele voorbeelden om het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid duidelijk te maken: 

  

1. Begroeten.
Als een klant binnenkomt begroeten wij hem klantvriendelijk. We zeggen hem vriendelijk “goede dag”. Het hoort immers zo. Wanneer we dit klantgericht doen, wensen we hem ook een goede dag. Heel onze lichaamstaal onderstreept deze wens. Het eerste geval komt vaak over als een cliché, bij klantgerichtheid spreekt heel onze houding en ons oogcontact de wens “ goede”” uit, en menen we het ook. De begroeting is dan niet “terloops” of omdat het zo hoort. 

2. Aanspreken.
Klantvriendelijk zijn we wanneer we de klant gaan benaderen met de “klassiekers”: kan ik u helpen, zoekt u iets speciaal, etc. Maar omdat de klant (meestal) minder vakkennis heeft en ook ons assortiment niet helemaal kent, is het niet altijd gemakkelijk een goede keuze te maken en het juiste product te vinden. Als hij toevallig niet het product tegenkomt in onze zaak, kan het zijn dat hij opstapt. Ondanks we het product hebben, maar de klant er heeft over gekeken. We laten het initiatief bij de klant. Eigenlijk wordt hij aan zijn lot overgelaten. Daarom gaan we hem klantgericht helpen. Klantgericht benaderen gaat verder. We stellen ons in de plaats van de klant, observeren hem tijdens het zoeken en gaan hem dan benaderen en hem helpen zijn behoefte concreet te maken. Bijvoorbeeld bij de keuze voor een paar schoenen: “We hebben verschillende modellen. Wanneer wilt u de schoenen dragen: dagelijks of zijn ze voor een speciale gelegenheid? Met welk model voelt u zich het prettigste: met een hak of liever plat?” 

3. De behoefte nog verder bepalen:

  • Klantvriendelijk: “had u graag een leren zool, of liever een synthetische?”
  • Klantgerichtheid: “welke zool had u graag gehad: met een leren zool kan de voet meer ademen, met een synthetische kan de schoen beter tegen het water. Welke is voor u de beste oplossing?”

4. Afsluiten:

  • Klantvriendelijk: “Mag ik deze afrekenen?”
  • Klantgerichtheid: “Zal ik deze schoenen inpakken of had u ze liever aangehouden?”
5. Bezwaren, bijvoorbeeld “nadenken”:
  • Klantvriendelijk: “denk er maar rustig over na.”
  • Klantgerichtheid: “ik kan me voorstellen dat u wil nadenken, maar het punt waarover je nog wil nadenken is dat a of b.”

Verantwoording: Een klant die buitengaat zonder aankoop voelt zich “mislukt”. Als we hem kunnen overtuigen toch tot de aankoop over te gaan en dat zijn aankoop een goede beslissing is, hebben we klantgericht meegedacht en hem geholpen. Dezelfde instelling geld natuurlijk ook bij B2B. Hier hebben we meestal het voor- en nadeel dat de klant vaktechnisch meer knowhow heeft, maar ook daar zullen we hem moeten helpen in zijn aankoop. We zullen onze taal aanpassen, maar we moeten klantgericht blijven denken.

Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid in het kort;

Klantvriendelijkheid is een minimum bij onze commerciële activiteiten. We gaan onze producten verdedigen op basis van de eigenschappen. We worden een sprekende folder of handleiding. Bij klantgerichtheid communiceren we de voordelen van die eigenschappen. Klantgerichtheid is de mate waarbij wij, op basis van onze empathie, de klant verder (soms door “out off the box” denken) gaan helpen. Het geeft ons een betere verbinding met de klant. Zijn loyaliteit stijgt. Klantgerichtheid is onze BTW: onze “Bijzonder Toegevoegde Waarde” in het aankoopproces!

Klantgericht zijn betekent altijd Pro-actief handelen. Klantgerichtheid komt van binnen!  Geïnteresseert in de retail? Hier meer over klantgerichtheid in de winkel.

Training klantgerichtheid nodig?

klantgerichtheid klantvriendelijkheid
Categorieën