Van kijkers kopers maken
Hoe maak je van kijkers kopers? Eigenlijk kunnen we de klanten in twee categorieën indelen: klanten die ons aanspreken en bereid zijn tot een gesprek en klanten die eerst willen rondkijken. In een eerdere blog over dit onderwerp schreef ik over de evolutie in het koopgedrag van de winkelklant en het aantal “rondkijkers” dat steeds groter wordt. Met een “contactbereide” klant is een gesprek geen probleem. De klant komt dikwijls al zelf met een vraag. Maar bij de “rondkijker” is het de opdracht hem te begroeten en hen niet dadelijk te benaderen en om een gesprek te beginnen. Deze klant zal ons wegsturen. Uit onze ervaring weten we echter hoe meer gesprekken hoe groter onze omzet. Dus wij zijn vragende partij om een gesprek te mogen houden.
Kopers op hun neus laten kijken!
Voor we in de materie duiken een leuk filmpje aan de kassa. Het zal je maar gebeuren als klant! Sta je toch even perplex wat te doen lijkt me zo!
Interesse maakt van kijkers kopers!
Eerder schreef ik, hoe we een klant, die niet wil aangesproken worden, toch konden overhalen te luisteren. Wanneer een klant interesse toont in een artikel laat hij dat zien door zijn lichaamstaal. Meestal wil hij een stuk informatie. In eerste instantie zal hij proberen die informatie zelf te verwerven zonder onze hulp. Wanneer we echter kunnen ontdekken welke informatie de klant graag heeft en we zouden hem die verstrekken, zonder verkoopsdruk, wordt de klant de luisterende partij. We kunnen pas op een klant afstappen als we zien dat hij informatie wil. We hebben verschillende gesprekstechnieken om een gesprek te beginnen.
Gesprekstechniek 1 om van kijkers kopers te maken
Een eerste mogelijkheid is niets doen en wachten tot de klant zelf begint. Zoals hierboven al gemeld: hierdoor laten we kansen liggen. Want als de klant zelf niet het antwoord vindt op de vraag die hij zich stelde, kan hij onze zaak verlaten zonder te kopen.
Gesprekstechniek 2 om van kijkers kopers te maken
Soms is het al voldoende dat we hem begroeten. Dat is onze tweede mogelijkheid. Alleen al deze begroeting doet sommige klanten “ontdooien” en begint hij zelf te praten. Maar de kans hierop is niet echt zeer groot.
Gesprekstechniek 3 om van kijkers kopers te maken
Een volgende poging die veel wordt gebruikt is dat we een opmerking plaatsen over het artikel waar hij bijstaat, en zo hopen dat hij hier wil op ingaan en meer interesse gaat tonen. Opmerkingen zoals: “Dit is nieuw binnen”, “Vele klanten kiezen voor dit als beste koop”, “Dit is erg gevraagd”, “Er is nu een mooie promotie op dit artikel”. En ga zo maar verder. Eigenlijk nemen we hier de rol over van de marketing. We proberen de klant tot een aankoop te verleiden. Hij vraagt niet zelf op die verstrekt informatie. De verkoper hoopt dat hij juist gokt en de klant daarmee de zekerheid geeft dat hij een goede keuze maakt. Kortom, hij geeft de klant een willekeurige reden om zijn aankoop te verantwoorden, zonder te weten of dit helpt. Het nadeel van de bovenstaande pogingen is dat het initiatief bij de klant blijft. Hij reageert hierop of niet.
Gesprekstechniek 4 om van kijkers kopers te maken
Een vierde mogelijkheid is hem gewoon de klassieke vragen stellen: “Kan ik u helpen”, “Zoekt u iets speciaal” enzovoort. Deze vorm van vragen noemt men de gesloten vraag omdat het antwoord beperkt kan blijven tot een “ja” of “nee”. Maar als we even nadenken over die vraag zit daar een tweede boodschap in: De klant vermoedt dat we hem niet willen helpen, maar liefst zoveel mogelijk willen verkopen aan hem. De vraag wordt door de klant vertaald: hoeveel wil jij uitgeven??? De kans dat hij ons wegstuurt is nog erg groot. Trouwens, we maken het ook gemakkelijk om “nee” te zeggen op ons verzoek tot een gesprek. Gelukkig hebben nog een andere vraag in onze marge. Als er gesloten vragen zijn, zullen er ook wel open vragen zijn. Vragen waarop het moeilijk wordt om met een simpele “ja” of “nee” te antwoorden. Dat zijn alle vragen die beginnen met een “w” of”h” woord, of een vraagwoord: wie, wat, wanneer, hoe, hoeveel, welke, etc. Het antwoord op deze vraag kan natuurlijk ook afwijzend zijn, maar bieden het voordeel dat het antwoord bijna altijd wordt gemotiveerd en ons dus een stuk extra informatie geeft. Bijvoorbeeld: “Welke jurk zou u graag hebben”? Het antwoord kan dan zijn: “ik vindt die jurk met lange mouwen wel mooi”. Of “Hoeveel hebt u van deze verf nodig”? “Niet zoveel, want ik heb nog wel wat.” Maar als het antwoord positief is, kan je een gesprek beginnen. Hij geeft bovendien aan dat hij (misschien) wel wil kopen. Maar zelfs als het antwoord negatief is, krijgen we extra informatie: “Ik ben gewoon aan het kijken”. Of “ Ik moet er geen hebben, ik heb nog voldoende”.
Gesprekstechniek 5 om van kijkers kopers te maken
Er is gelukkig nog een betere vraag. Als we heel even eens van op ons wolk naar beneden kijken en zien waar we nu zitten in het verkoopproces: Een klant is onze winkel binnen gestapt en heeft er rondgelopen. Op een bepaald ogenblik stopt hij bij een bepaald artikel en gaat het vastnemen, of hij zet zijn bril op om de bijsluiter te lezen, what ever…. Kortom, hij toont interesse. Let wel, deze interesse wil absoluut nog niet zeggen dat hij gaat kopen. Maar hij geeft aan dat hij een vraag heeft. Door die vraag gaan we er nu van uit: hij heeft interesse in het artikel waar hij bij staat. Dus moet ik niet meer vragen of hij interesse heeft in de jurk, maar me afvragen wat hij wil weten van die jurk. Anders was hij niet bij die jurk blijven staan. Ik ga nu mijn vraag zo formuleren dat hij, zo mogelijk, al informatie krijgt door mijn vraag. “Ik merk dat u naar onze jurken kijkt. We hebben die met korte mouwen maar ook met lange mouwen. Welke vindt u zelf het interessant, lange of korte mouwen”? Dus ik vraag niet of hij interesse heeft in een jurk, maar in welke soort jurk. Dat hij interesse heeft in een jurk is al gebleken door zijn lichaamstaal. Dit type van vraag noemen we de alternatieve vraag, de keuze vraag of de OF-vraag. De charme van deze vraag is dat ik klant vraag wat hij goed, prettig, mooi, bruikbaar vindt. De klant kan nu zelf zeggen wat hij wil en het is niet de verkoper die het hem voorhoudt, of hem in een richting duwt tot kopen.
Meer over van kijkers kopers maken?
In een volgende blog gaan we hier nog verder op in en gaan we alle voordelen van deze gesprekstechnieken eens bekijken. Als je deze vorm van vragen goed beheerst, kan je er in de toekomst erg veel plezier aan hebben, zowel zakelijk als privé! Trainen om van kijkers kopers te maken?
GOAL trainingen heeft workshops en trainingen die je snel leren hoe jij en je team van kijkers kopers maat. Bel ons op op 010 – 71 444 55 of stuur een berichtje voor een voorstel op maat! Je hebt het snel terugverdiend!
Detailhandel trainingen
Workshops Detailhandel
Niet de winkel, maar de medewerker maakt het verschil! Je kunt zelf veel doen. Hier heb je 1o tips om je verkopen te verhogen. En… zorg voor beleving in je winkel!
Geïnspireerd? Like on op de Facebook button onder deze blog!
!