U hoort nog van mij!
Mijn klant wil iets. Hoe vertel ik hem dat het niet kan? Mijn klant is nogal lang van stof over onbenullige zaken. Hoe onderbreek ik haar op een tactische manier? Mijn klant is boos. Hoe speel ik daar verstandig op in? Moet ik alles maar accepteren van die lastige klant? Waar en hoe trek ik mijn grens? Hoe hoort het ook alweer aan de telefoon, welke etiquette gelden daarvoor?
Tijdens deze training krijg je antwoord op tal van dit soort vragen!
Voor wie?
Medewerkers die veel telefoneren en die meer willen leren over hoe ze om moeten gaan met vragen, wensen, eisen of klachten van relaties en klanten.
Meer weten?
Wat houdt de training in?
De training klantgerichtheid gaat over proactief omgaan met klanten. Zoals het inspelen op wat er zich bij klanten afspeelt, aansluiten bij het type klant (zonder dat al zelf in te vullen voor die klant), aansluiten bij de wensen en behoeften om de verbinding met de klant te vergroten. Met concrete voorstellen en oplossingen komen en de klant ongevraagd extra service bieden. Laten merken dat je ten alle tijde interesse in de klant hebt.
De volgende onderwerpen staan op het programma:
Programma dag 1
- Kennismaking;
- Leerwensen inventarisatie;
- Wat is Effectief Klantgericht Telefoneren?;
- Telefoon quiz: etiquette/regels;
- Communicatie theorie;
- Oefenen met de vaardigheden : luisteren, samenvatten, doorvragen;
- Uitschrijven van de praktijksituaties;
- Naar aanleiding van praktijksituaties theorie: gespreksstructuur, omgaan; met emoties, feedback geven;
- Mondelinge evaluatie;
- Afsluiting.
Programma dag 2
- Terugblik;
- Kennismaking met trainingsacteur: LSD-oefening (luisteren, samenvatten, doorvragen);
- Oefenen praktijksituaties met trainingsacteur (onderbreken, klacht, slechtnieuwsgesprekken);
- Oefenen in subgroepjes;
- Maken van persoonlijk actieplan;
- Evaluatie;
- Afsluiten.
Maatwerk
Het hier beschreven programma dient als voorbeeld. Na inventarisatie van uw leerwensen maken wij een voorstel op maat. Trainingsbureau GOAL trainingen traint groepen van 5 – 500 personen. Voor individuele leervragen (1/2 personen) biedt trainingsbureau GOAL trainingen ‘Coaching on the job’ van 2-3 bijeenkomsten.
Modules van deze training zijn ook als korte workshop te organiseren. Combinaties van workshops laten zich uitstekend samenstellen in een interactief trainings-event! Grote groepen trainen? Vraag naar een voorstel op maat. Thema’s als; communicatie, samenwerken, samenwerken, leiderschap en verbinding.
Wij leveren maatwerk! Ook voor uw organisatie. Bel GOAL trainingen 010 – 71 444 55, stel ‘live’ uw vraag aan onze opleidingsadviseur of stuur ons een e-mail.
Hoe gaan we te werk?
Aan het begin van de training verzamelt de trainer uw leerwensen om zo gerichte accenten in het programma te kunnen leggen. De training is vooral zeer praktisch: leren door te doen staat centraal vanaf het eerste uur. De eerste dag oefent u vaardigheden met behulp van een telefoonset, de tweede dag voert u onder andere telefoongesprekken met een trainingsacteur als gesprekspartner.
Zo kunnen wij de werkelijkheid zeer goed benaderen. U kunt zelf situaties inbrengen en aangeven hoe uw gesprekspartner zich moet gedragen, zodat u precies oefent met wat u lastig vindt. Bovendien geeft de acteur vanuit de rol van klant op motiverende wijze feedback over het effect van uw gedrag aan de telefoon. Er is veel gelegenheid om vragen te stellen en ervaringen uit te wisselen.