Klantgericht telefoneren

Medewerkers die veel telefoneren. U voert zelfstandig telefoongesprekken met (potentiële) relaties of klanten over hun vragen, wensen, eisen of klachten.

Na de training:

• Hebt u inzicht in uw eigen effectiviteit en klantgerichtheid aan de telefoon;
• Beschikt u over praktische handvatten om de regie van het telefoongesprek meer in eigen hand te krijgen;
• Weet u informatie te verzamelen door te luisteren, vragen te stellen, informatie samen te vatten en gericht door te vragen;
• Kunt u de klant relevante informatie geven en het gesprek op een correcte wijze afsluiten.

In de boven beschreven opzet duurt de training twee dagen met een steeds tussenperiode van een week. 

Het hier beschreven programma dient als voorbeeld. Na inventarisatie van uw leerwensen maken wij een voorstel op maat. Trainingsbureau GOAL trainingen traint groepen van 5 - 500 personen. Voor individuele leervragen (1/2 personen) biedt trainingsbureau GOAL trainingen 'Coaching on the job' van 2-3 bijeenkomsten.

Modules van deze training zijn ook als korte workshop te organiseren. Combinaties van workshops laten zich uitstekend samenstellen in een interactief trainings-event! Grote groepen trainen?  Vraag naar een voorstel op maat. Thema's als; communicatie, samenwerken, samenwerken, leiderschap en verbinding.

Wij leveren maatwerk! Ook voor uw organisatie. Bel GOAL trainingen 010 - 71 444 55, stel 'live' uw vraag aan onze opleidingsadviseur of stuur ons een e-mail.

De volgende onderwerpen staan op het programma:

Programma dag 1

• Kennismaking
• Leerwensen inventarisatie
• Wat is Effectief Klantgericht Telefoneren?
• Telefoon quiz: etiquette/regels
• Communicatie theorie
• Oefenen met de vaardigheden : luisteren, samenvatten, doorvragen
• Uitschrijven van de praktijksituaties
• Naar aanleiding van praktijksituaties theorie: gespreksstructuur, omgaan met emoties, feedback geven
• Mondelinge evaluatie
• Afsluiting 

Programma dag 2

• Terugblik
• Kennismaking met trainingsacteur: LSD-oefening (luisteren, samenvatten, doorvragen)
• Oefenen praktijksituaties met trainingsacteur (onderbreken, klacht, slechtnieuwsgesprekken)
• Oefenen in subgroepjes
• Maken van persoonlijk actieplan
• Evaluatie
• Afsluiten

Aan het begin van de training verzamelt de trainer uw leerwensen om zo gerichte accenten in het programma te kunnen leggen. De training is vooral zeer praktisch: leren door te doen staat centraal vanaf het eerste uur. De eerste dag oefent u vaardigheden met behulp van een telefoonset, de tweede dag voert u onder andere telefoongesprekken met een trainingsacteur als gesprekspartner.

Zo kunnen wij de werkelijkheid zeer goed benaderen. U kunt zelf situaties inbrengen en aangeven hoe uw gesprekspartner zich moet gedragen, zodat u precies oefent met wat u lastig vindt. Bovendien geeft de acteur vanuit de rol van klant op motiverende wijze feedback over het effect van uw gedrag aan de telefoon. Er is veel gelegenheid om vragen te stellen en ervaringen uit te wisselen.