"Mystery Shopping" is niet hetzelfde als een markt- en/of klant-tevredenheidsonderzoek. In tegenstelling tot 'echte' klanten, zijn Mystery Shoppers van GOAL getraind om nauwkeurig en objectief te registreren wat er zich tijdens een bezoek afspeelt. Zij doen dit daardoor kritischer, bewuster en preciezer dan 'echte' klanten in de retail.

Mystery Shopping door GOAL

Door het inzetten van Mystery Shopping worden winkelprestaties onopvallend beoordeeld. Mystery Shoppers observeren geboden diensten en producten met behulp van één op maat gemaakte checklist. Een Mystery Shopper is eigenlijk een alledaagse klant, die ervaren is in het beoordelen van een winkel en de medewerkers. Dit gebeurt aan de hand van een vragenlijst, die van tevoren is vastgesteld op basis van de wensen van de klant. Deze checklist kan vragen bevatten over de winkelmedewerkers (vriendelijkheid, behulpzaamheid, klantgerichtheid en deskundigheid), maar ook over de presentatie en de verzorging van de winkel.

Inhoud Mystery Shopping

In overleg met u wordt de checklist aangepast met de door u gewenste onderwerpen. De Mystery Shoppers worden door ons ingelicht en voorbereid op hun bezoeken, zodat zij een zo waarheidsgetrouwe situatie kunnen neerzetten. Vervolgens bezoeken zij anoniem uw filiaal. Zij kijken observeren, luisteren en/of doen een aankoop.  Alle door u gekozen onderdelen worden anoniem en objectief beoordeeld. Onze Mystery Shoppers beoordelen op dezelfde criteria, waardoor de uitslagen vergelijkbaar zijn. GOAL trainingen verzamelt de ingevulde checklisten. U ontvangt van elk Mystery Shopping bezoek een individueel bezoekrapport.  

Onderdelen Mystery Shopping bezoek

Een Mystery Shopping onderzoek kan uit verschillende onderdelen bestaan, zoals:

  • Winkel en inrichting (verzorging, uitstraling, medewerker aanwezig, koffie, muziek)
  • Klantvriendelijkheid (begroeting, aandacht, oogcontact, behulpzaamheid)
  • Klantgerichtheid (houding, initiatief, deskundigheid, meedenken, vragen stellen)
  • Verkoopgerichtheid (commercieel denken, bijverkoop, omgaan met bezwaren, overtuigen)
  • Afscheid (bevestiging, afhandeling kassa, afspraken, vragen om nieuwe klanten)
  • Diversen (zoals naleving van uw winkelformule, voorschriften en eventuele procedures)

Een Mystery Shopping onderzoek beoordeelt een winkel en diens medewerkers, vooral hoe deze tijdens het contact met een klant functioneren, vergeleken met vooraf bepaalde maatstaven. Het uiteindelijke doel van het onderzoek is om de dienstverlening van een bedrijf te verhogen. Een Mystery Shopping onderzoek kan worden ingezet ter ondersteuning en opvolging van een verkooptraining. De medewerkers worden op de hoogte gesteld van de mogelijke bezoeken in de nabije toekomst. Op deze manier zijn ze extra gemotiveerd zijn om het geleerde in de praktijk toe te passen.

De mogelijke doelstellingen an Mystery Shopping bezoeken zijn:

  • Verhogen van de alertheid door een mogelijk bezoek van een Mystery Shopper;
  • Meten van klant- en verkoopgerichtheid van uw medewerkers;
  • Meten van de uitstraling en verzorging van uw winkelpand;
  • Bewustwording bij uw medewerkers creëren van hun gedrag en effect daarvan op de klant.

De door u geselecteerde onderdelen zorgen samen voor 100% van de evaluatie. Door een gewicht (percentage) te geven aan de verschillende onderdelen, tellen deze zwaarder of juist minder mee in de eindbeoordeling.

Bezoekfrequentie

De Mystery Shopping bezoeken worden uitgevoerd in een vantevoren afgesproken tijdsbestek. U kunt zelf aangeven welke periode voor uw organisatie meer of minder geschikt is (vakantie, aanbiedingen, nieuw seizoen, feestdagen). U kunt ervoor kiezen om de mystery shopping regelmatig te herhalen, waardoor u uw medewerkers langer alert houdt en de resultaten op langere termijn kunt vergelijken.

Bezoeklengte

De gemiddelde bezoeklengte van een Mystery Shopper varieert per branche en is ook afhankelijk van de inhoud van de checklist. Een bezoek duurt, afhankelijk van de onderwerpen, tussen de 10 en 60 minuten. Het is de bedoeling een zo realistisch mogelijk bezoek te brengen. We verwachten dat de bezoeken maximaal een uur in beslag nemen, afhankelijk van de manier waarop uw medewerkers contact maken en een verkoopgesprek ingaan.

Bezoekmomenten

De Mystery Shoppers komen op normale openingstijden langs. In overleg met u worden mogelijke bezoekmomenten vastgesteld. U kunt ook aangeven op welke momenten er niet bezocht kan of mag worden. GOAL trainingen maakt vervolgens een planning.

Men dient de deelnemende personeelsleden op de hoogte te brengen van het doel van het onderzoek, van de voorgenomen toepassingen van de resultaten en van het feit dat er een verslag van het onderzoek wordt gemaakt.

Om ethische redenen dienen uw medewerkers geïnformeerd te worden over de mogelijke beoordeling van hun dienstverlening door middel van een "Mystery Shopper". De resultaten uit het onderzoek mogen niet worden gebruikt als reden voor ontslag en/of officiële berispingen.

Combinaties van workshops laten zich uitstekend samenstellen in een interactief trainings-event! Grote groepen trainen?  Vraag naar een voorstel op maat over communicatie, samenwerken, samenwerken, leiderschap en veranderen.

Het doel is om te observeren hoe de verkooptraining in de dagelijkse praktijk wordt toegepast. Door een Mystery Shopper aan te kondigen in een rustige periode, zorgt u ervoor dat uw mensen ook in deze periode ‘op scherp’ staan. U ontvangt van deze bezoeken een uitgewerkt verslag per keer. Wanneer de medewerkers weten dat zij een mystery bezoek kunnen verwachten, kunt u de resultaten van het bezoek bespreken en waar nodig bijsturen.

Onderzoekers

De Mystery Shoppers van GOAL trainingen vinden het leuk om onderzoeken te doen en zijn analytisch en kritisch ingesteld. Een branche kan speciale eisen stellen aan de kenmerken of opleiding van de Mystery Shoppers (bijvoorbeeld brildragend bij een opticien). Om een zo realistisch mogelijk bezoek te brengen, selecteert GOAL haar onderzoekers nauwkeurig. Zij worden geïnstrueerd op mogelijke situaties in de winkel (concept, acties, klachten, bijverkoop, aanbetaling, levertijd, etc.).

Checklist

Gemiddeld bestaat de checklist uit 3 à 4 onderwerpen en zo’n 25 tot 30 checkpunten, en per onderwerp een tekstblok voor algemene opmerkingen. Langere checklists worden niet geadviseerd, omdat deze de kwaliteit meestal niet ten goede komen.

Aankopen

Mystery Shoppers kunnen tijdens een bezoek indien gewenst tot aankoop overgaan. In overleg met u wordt een redelijk aankoopbedrag bepaald en de manier waarop de Mystery Shopper over dit budget kan beschikken. Er wordt afspraken gemaakt over de retournering van de aankopen.

Ervaar de dynamiek van belevend leren!

Wat we doen is veelzijdig. Trainingsburo GOAL trainingen.